5 SLA Best Practices für bessere Geschäftsergebnisse

Der Branchenexperte Stephen Mann ist mit einem weiteren Blogartikel zurück! Heute erklärt er uns, was für den Erfolg oder das Scheitern Ihrer Service Level Agreements (SLAs) entscheidend ist. Entdecken Sie mithilfe dieser Best Practices, wie Sie SLAs in Ihrer Organisation nutzen können, um ein besseres Geschäftsergebnis zu erzielen.

Verbessern Sie Ihr Servicemanagement mit SLAs

Nach der Teilnahme an ITIL-Fortbildungen waren Ihre Mitarbeiter ganz enthusiastisch sich ITIL-Best Practices anzueignen? Falls ja, waren die Einführung von SLA Best Practices und die Erstellung mehrerer SLAs wahrscheinlich Teil dieses Ansturms.

Was ist mit diesen SLAs danach passiert? Wurden sie „abgelegt“ und dann vergessen? Werden sie vielleicht nur zu Rate gezogen, wenn es darum geht, dass eine Partei nicht das macht oder bringt, was sie soll? Oder werden diese SLAs vielleicht kontinuierlich benutzt, aber nie aktualisiert? Sie entsprechen also nicht dem Wandel in Sachen Service, Branchen-Benchmarks oder, am wichtigsten, den Bedürfnissen der Melder?

Wenn Sie einen Schritt zurück gehen und die SLAs Ihrer Organisation, sowie deren Management (Service Level Manager) betrachten, finden Sie dann Gefallen an dem, was Sie sehen? Oder gibt es Verbesserungsspielraum? Insbesondere, wenn es um die Erstellung, Verwendung und kontinuierliche Verbesserung der Multi Level SLAs geht?

Falls Sie bei den letzten beiden Fragen zustimmend genickt haben, sind die folgenden fünf SLA Best Practices genau richtig für Sie.

1. Sorgen Sie dafür, dass jedem der Zweck von SLAs (und des Service Level Managements) bewusst ist

Warum hat Ihre Organisation überhaupt Service Level Management und SLAs eingeführt? Nur weil es als Best Practice in der Branche gilt und „es eben so gemacht wird”? Oder gab es einen bestimmten Grund? Auch wenn Sie vorhaben, SLAs in Zukunft zu implementieren, können Sie sich die gleiche Frage stellen.

Fragen Sie sich also folgendes: „Was ist der Zweck unserer SLAs und der Tätigkeiten, die zum Service Level Management gehören?“ Halten Sie einen Moment inne und denken Sie darüber nach, bevor Sie folgende ITIL 4 Definition lesen:

Der Zweck der Anwendung des Service Level Managements besteht darin, klar definierte geschäftliche Ziele für Service Levels zu setzen und dafür zu sorgen, dass die Bereitstellung von Services hinsichtlich dieser Ziele richtig bewertet, überwacht und verwaltet wird.

Quelle: AXELOS, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (2019)

Für mich ist der zentrale Punkt dieser Definition, dass SLAs „geschäftsorientiert“ sind. Etwaige SLA-Ziele, welche Sie direkt aus Best Practice Benchmarks der Branche übernehmen, oder auch einfach als angemessen für bestimmte Qualitätslevel einschätzen, entsprechen nicht unbedingt dem, was Interessenvertreter vom Service erwarten.

SLAs müssen sich am geschäftlichen Bedarf orientieren, um ihren Zweck zu erfüllen. An dieser Stelle bietet sich die Möglichkeit, reguläre Reviews des Service (Level Managements) durchzuführen, um weiterzugehen, als nur zu melden, dass Service Level Ziele (oder SLA Performance-Ziele) konstant eingehalten werden. Letzteres wäre vergleichbar mit dem Lenken eines Autos, während man nur in den Rückspiegel schaut. Wenden Sie Ihren Blick stattdessen auf den Weg nach vorne, um die Möglichkeiten und Herausforderungen zu erkennen, die Reviews mit sich bringen. Konzentrieren Sie sich bei Ihren Reviews auf Verbesserungen und notwendige Änderungen, einschließlich der Frage, wie Sie den Wünschen Ihrer Melder besser nachkommen können.

2. Erkennen Sie, dass die Vereinbarung von SLAs mehrere Dimensionen umfasst

ITIL 4 definiert SLAs wie folgt:

Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Serviceprovider und einem Kunden, in welcher sowohl die benötigten Services als auch deren Niveau festgehalten sind.

Quelle: AXELOS, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (2019)

Für mich liegt die Betonung hier ganz klar auf „Vereinbarung zwischen“. Ohne die Vereinbarung und die zur Bereitstellung benötigten Verpflichtungen werden Ihre SLAs wahrscheinlich nichts weiter sein als heiße Luft.

Die Vereinbarung zwischen einem Serviceprovider und dem Kunden muss einige Dinge beinhalten. Wie zuvor erwähnt, muss jedem der Zweck der SLAs bewusst sein. Es gibt jedoch noch mehr, das vereinbart werden muss. Ein SLA sollte sich auf jene Punkte beziehen, die für Ihre Organisation besonders wichtig sind. Zum Beispiel: Welche Services sind Ihren Meldern am wichtigsten und welche SLA-Ziele wären dazu passend? Ein SLA sollte aber auch dem entsprechen, was dem Serviceprovider am wichtigsten ist.

Dabei ist ein zu berücksichtigender Hauptaspekt das Verhältnis zwischen den Servicelevels (und den Zielen) und den Kosten. Betrachten wir als Beispiel die Bereitstellung einer Applikation oder eines Service, welche/r mit großer Verfügbarkeit und einem hoch priorisierten Support angeboten wird. In diesem Fall würde, ein Gespräch mit dem Melder über dessen Bedürfnisse wahrscheinlich zu signifikanten Einsparungen führen. Gleichzeitig würde es nur minimale Einbußen hinsichtlich der Verfügbarkeit des Serviceproviders und dessen Supportversprechen bedeuten. Ein zentraler Punkt in solchen Gesprächen ist oft die response time, da sie direkt die wahrgenommene Servicequalität beeinflusst. Durch ein persönliches Gespräch kann die IT sich nicht nur auf Annahmen, sondern auf Fakten stützen.

3. Halten Sie sich an den „Sinn“ Ihrer SLAs und nicht an deren Wortlaut

Der Zweck von SLAs ist klar definiert. Er sollte größere Ziele verfolgen, als nur dafür zu sorgen, dass sämtliche vertraglichen und servicebezogenen Ziele stets eingehalten werden. Wahrscheinlich haben Sie schon einmal die Redewendung „im Sinne des Vertrags“ gehört – genau dies trifft auf SLAs auch zu.

Lassen Sie mich ein Beispiel schildern. Während der COVID-19 Pandemie konnte es passieren, dass die SLA- und Support-Ziele, welche mit geschäftskritischen Systemen und Services wie dem betrieblichen HR-System verbunden sind, gegenüber anderen Problemen zurücktreten mussten. Weshalb? Weil es jetzt wichtiger denn je war, die Remoteverbindungen der Mitarbeiter aufrecht zu erhalten. Meist waren SLAs noch nicht an diese neuen Prioritäten angepasst, jedoch sollten Sie entsprechend der Ausnahmesituation handeln.

Erfahren Sie in diesem Blogartikel, wie Sie Ihre SLAs flexibler gestalten können

4. Erwägen Sie die Verwendung von eXperience Level Agreements (XLAs) anstelle von traditionellen SLAs

Bevor wir uns der Frage widmen, was eXperience Level Agreements sind, muss ich ein wenig über das sprechen, was man in der Branche als „Wassermelonen-SLAs“ bezeichnet. Davon spricht man, wenn die Performance-Reports und Managementübersichten, die der Information wichtiger Interessenvertreter über die Service-Performance dienen nicht den Tatsachen entsprechen. Wie bei einer Wassermelone scheinen die SLAs auf den ersten Blick im grünen Bereich zu liegen. Sobald Sie sie aber anschneiden, finden Sie unter der grünen Oberfläche ganz viel Rot. Die Performance der Services ist schlecht– oder die Services erfüllen gar Ihre Ziele nicht – wenn sie ins Verhältnis zu den Erwartungen der Interessenvertreter gesetzt werden.

Solche „Wassermelonen-SLAs“ treten aufgrund einer Vielzahl von Gründen auf, unter anderem:

• Messung der falschen Faktoren
• Messung der Performance oder Zufriedenheit zu den falschen Zeitpunkten (weiter unten finden Sie hierzu ein Beispiel)
• Nicht genug Input hinsichtlich dem, was für den Servicenutzer oder Kunden wichtig ist
• Keine periodischen Reviews zu dem, was wichtig ist, was gemessen werden muss und was im Rahmen von SLA-Zielen „gut aussieht“.

Die Messung der Performance oder des Erfolgs zu den falschen Zeitpunkten – entweder in Zeit oder während der Service-Wertkette – ist ein häufig begangener Fehler. Hier ein Beispiel, das ich in der Vergangenheit bereits aufgeführt habe, welches aber nach wie vor aktuell ist:

Vergleichen Sie die Vorgänge der IT mit Pizza-Lieferungen. Die Pizzeria verfügt über eine exquisite Speisenauswahl und hat in die bestmögliche Catering-Ausrüstung investiert (= hochmodernes Datencenter). Es wurden hochqualifizierte Köche eingestellt, die stolz darauf sind, kulinarische Meisterwerke zu kreieren. In dem Moment, in dem die Pizza die Pizzeria verlässt, erreicht sie zehn von zehn Punkten im internen Bewertungssystem. Dies wäre jedoch eine Messung zum Zeitpunkt der Fertigstellung und nicht zum Zeitpunkt des Konsums. Stellen Sie sich jetzt die Perspektive des Kunden vor, wenn die Pizza ankommt: Sie kam zu spät, ist kalt, hat zu viel Käse, ist mit den falschen Zutaten belegt und kostet mehr, als der Kunde erwartet hatte (und bereit war, zu zahlen).

Eine häufig vorkommende IT-Version davon ist die Messung von Verfügbarkeit. Zubehör mag als „verfügbar“ gelistet sein, aber der Melder kann den Service nicht seinem Bedarf entsprechend verwenden. Aus Perspektive des Melders ist der Service also effektiv nicht verfügbar – egal, was das Reporting der IT sagen mag.

Als Alternative zu SLAs, welche sich auf geschäftliche Vorgänge beziehen, betrachten die XLAs die gewünschten Ergebnisse und den bereitgestellten Mehrwert. Sie messen und reporten das, was Mitarbeitern und Kunden besonders wichtig ist. Wohingegen traditionelle SLAs sich üblicherweise auf Verfügbarkeit, Zahlen und Geschwindigkeit beziehen.

Ein XLA-Ziel bezieht sich auf das, was für Ihren Melden tatsächlich wichtig ist. Das mag die geschäftliche Performance, die Kundenzufriedenheit, das Unternehmensergebnis, die Produktinnovation, das Serviceerlebnis und die Produktivität sein oder etwas anderes, was Ihre Organisation für wichtig erachtet.

Sie möchten mehr über SLAs und XLAs erfahren? Entdecken Sie in diesem Blogartikel, warum XLAs wichtig sind.

5. Lassen Sie sich von SLAs nicht zu falschen Entscheidungen verleiten

Klar, es gibt vereinbarte Service-Level-Ziele für einen bestimmten Service, doch ist es immer richtig, sich an diese zu halten? Unter allen Umständen? Die Antwort muss „Nein“ lauten. Insbesondere in Zeiten mit starken Störungen wie mit COVID-19.

Dies ähnelt dem Konzept des „intelligenten Ungehorsams“, welches vom Branchen-Vorreiter Ivor Macfarlane bekannt gemacht wurde. Mitarbeiter werden dazu ermutigt, bewusst Entscheidungen zu treffen, die sie als bestmöglichen nächsten Schritt für den Melder und die Organisation erachten. Dieses Konzept wird auch dazu verwendet, um Begleithunde auszubilden. Es basiert auf der Annahme, dass der Hund bzw. die Person mit dem aktuellsten Wissensstand am besten entscheiden kann, ob die normalen Regeln Anwendung finden oder nicht.

Nehmen wir an, eine sehbehinderte Person möchte die Straße überqueren. Das Geräusch für grün ertönt und scheint sicher zu sein, aber der Begleithund bewegt sich nicht. Der Hund hat wahrscheinlich ein zu schnelles Auto bemerkt, das nicht rechtzeitig anhalten wird, weshalb er sich entschieden hat, zu warten. Dieser „intelligente Ungehorsam“ des Begleithunds hat wahrscheinlich ein Menschenleben gerettet. Möglicherweise mehr als nur einmal.

Ähnlich wie beim dritten Best Practice müssen Sie erkennen, dass es manchmal für alle am besten ist, wenn ein sachkundiger und sich dazu im Stande fühlender Mitarbeiter einen SLA im Einzelfall außer Kraft setzt und stattdessen die „für den Moment“ richtige Entscheidung trifft.

Ich hoffe, diese fünf SLA Best Practices helfen Ihnen dabei, Ihre Denkweise hinsichtlich des beabsichtigten Verwendungszwecks von SLAs innerhalb Ihrer Organisation oder Ihres Service Desks zu ändern. Damit Sie bessere Geschäftsergebnisse erzielen. Wenn Sie Ihre Gedanken zu diesem Thema mit mir teilen möchten, oder eine Frage haben, freue ich mich über Ihre Kommentare!