TOPdesk vs. Freshservice: welches ist das richtige ITSM-Tool für Sie?

Die Wahl des richtigen ITSM-Tools kann sich angesichts der vielen Optionen auf dem Markt wie eine komplexe Aufgabe anfühlen. Welche Funktionen sollten Sie berücksichtigen? Und woher wissen Sie, welche Lösung am besten zu Ihnen passt?

Unter den vielen Möglichkeiten sind zwei Lösungen, die Sie wahrscheinlich schon kennengelernt haben: TOPdesk und Freshservice. In diesem Blogartikel betrachten wir TOPdesk und Freshservice näher. Wir schauen auf die wichtigsten Funktionen, Vorteile (aber auch Nachteile) und erläutern, was Sie im Hinterkopf behalten sollten, um eine fundierte Entscheidung zu treffen, die auf die Bedürfnisse und Ziele Ihres Unternehmens abgestimmt ist.

Einführung in TOPdesk

Die ITSM-Software von TOPdesk basiert auf mehr als 25 Jahren Erfahrung und bewährten ITSM-Best Practices. Ebenso wie Freshservice ist es ein Standard-ITSM-Tool, aber es ist flexibel genug, um an Ihre spezifischen Bedürfnisse angepasst zu werden. Wir kombinieren unser sofort einsatzbereites Tool mit engagierten Inhouse-Experten, die dafür sorgen, dass Sie das Beste aus TOPdesk herausholen.

Die wichtigsten Vorteile von TOPdesk

1. Best Practices bilden die Grundlage

TOPdesk basiert auf bewährten Lösungen, die bereits von anderen IT-Fachleuten genutzt werden, so dass es für jedes IT-Team schnell eingerichtet werden kann, ohne das Rad neu erfinden zu müssen.

2. Inhouse-Support und Beratung vor Ort

TOPdesk bietet einen lokalen Bezug: Unser internes Expertenteam spricht Ihre Sprache und steht Ihnen bei jedem Schritt zur Seite - von der Implementierung der Software genau nach Ihren Wünschen bis hin zur Unterstützung bei Fragen.

3. Zusammenarbeit in einem Tool

Die ITSM-Software von TOPdesk macht die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit einfach: Unser Self Service Portal bricht Silos auf und hilft, kundenorientierte Services zu erbringen. Wir bedienen eine breite Palette von Branchen, sind aber besonders stark in Sektoren, die abteilungsübergreifendes Servicemanagement erfordern, wie zum Beispiel das Bildungswesen, das Gesundheitswesen, die öffentliche Verwaltung sowie Industrie und Handel.

Einführung in Freshservice

Freshservice ist eine cloudbasierte ITSM-Lösung, die Teil der Freshworks-Suite ist, die ein breiteres Spektrum an Kundenservice-Tools umfasst, wie zum Beispiel:

• Freshdesk (Kundensupport-Software)
• Freshworks CRM (CRM)
• Freshsuccess (Customer Success Software)
• Freshcaller (Call Center Software)

Die enge Integration zwischen den verschiedenen Fresh-Tools kann für Unternehmen, die bereits in die Freshworks-Suite investiert haben, von Vorteil sein. Wenn Ihre Organisation jedoch ausschließlich IT-Servicemanagement-Anforderungen hat, werden Sie die umfassendere Freshworks-Suite möglicherweise nicht benötigen.

Die wichtigsten Vorteile von Freshservice

1. Plug-and-Play-Tool

Freshservice ist ein Plug-and-Play-ITSM-Tool, dessen Hauptvorteil in der schnellen Implementierung liegt, was es für Organisationen interessant macht, die schnell loslegen möchten.

2. Benutzerfreundliches Interface

Freshservice verfügt über eine intuitive, benutzerfreundliche Oberfläche, die es einfach macht das Tool zu nutzen und sich darin zurecht zu finden.

3. Standardisierte IT-Prozesse

Freshservice zielt darauf ab, IT-Prozesse zu vereinfachen. Dieser unkomplizierte Ansatz kann Unternehmen zugutekommen, die ihren IT-Betrieb standardisieren wollen.

Warum Amac von Freshservice zu TOPdesk gewechselt ist

Wir wollten eine Lösung, die auf Best Practices basiert, damit wir nicht mehr alles in Frage stellen müssen, was wir tun. TOPdesk gibt uns diese Sicherheit.

TOPdesk vs Freshservice: Ein Vergleich

Nachdem wir nun die wichtigsten Vorteile von Freshservice und TOPdesk kennengelernt haben, wollen wir sie in verschiedenen Kategorien vergleichen.

Implementierung

TOPdesk: TOPdesk ist, genau wie Freshservice, ein Out-of-the-Box-Tool. Das heißt, es ist einfach einzurichten. Unsere Inhouse-Experten sorgen dafür, dass Sie sofort einen Mehrwert aus dem Tool ziehen können und helfen Ihnen, Ihre Prozesse Schritt für Schritt zu verbessern.

Freshservice: Freshservice bietet eine Plug-and-Play-Lösung, die auf eine schnelle Bereitstellung ausgelegt ist und sich möglicherweise etwas schneller einrichten lässt als TOPdesk. Allerdings bietet Freshservice nur eingeschränkten Support, was dazu führen könnte, dass Sie nicht die gleiche Prozessverbesserung wie bei TOPdesk erfahren.

Kundenbetreuung

TOPdesk: TOPdesk überzeugt durch lokale Unterstützung, die sowohl deutschsprachigen Support als auch fachkundige Beratung sowie einen Best-Practice-Ansatz umfasst, und bietet dabei einen persönlichen Ansatz. Besonders hervorzuheben ist das Train-the-Trainer-Prinzip: Hierbei werden ausgewählte Mitarbeiter intensiv geschult, sodass sie ihr Wissen an das restliche Team weitergeben können. Dadurch sind Sie in der Lage das Tool eigenständig zu warten und den Bedarf an externem Support erheblich zu reduzieren.

Freshservice: Freshservice bietet nur sehr begrenzten Support, der zudem nach Indien ausgelagert ist. Dies kann zu erheblichen Verzögerungen bei den Antwortzeiten führen, da die Zeitzonenunterschiede die Kommunikation erschweren. Ein weiteres potentielles Hindernis ist der fehlende Support in Ihrer Muttersprache, was die Verständigung und Problemlösung zusätzlich verkomplizieren kann.

Support

TOPdesk: 75 % der Anfragen, die beim TOPdesk Supportteam eingehen, werden innerhalb von 24 Stunden gelöst. Der deutschsprachige in-house Support stellt durch verschiedene Maßnahmen sicher, dass Tickets so schnell wie möglich bearbeitet werden. Bei der Bearbeitung von Anfragen werden Faktoren wie die Auslastung und Erfahrung von den Support-Mitarbeitern berücksichtigt. Der Status einer Anfrage ist jederzeit für den Kunden einsehbar.

Freshservice: Da die Umgebung von Freshservice komplexer ist, kann die Bearbeitung von Support-Tickets mehr Zeit in Anspruch nehmen. Insbesondere in Fällen, die eine wechselseitige Kommunikation mit Freshservice und anderen Integrationsanbietern erfordert, kann es zu Verzögerungen kommen.

Skalierbarkeit und Anpassung

TOPdesk: TOPdesk verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz für ITSM und berücksichtigt langfristige Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit, um sicherzustellen, dass Ihre ITSM-Lösung auch dann noch für Sie funktioniert, wenn Ihre Anforderungen sich ändern. Fügen Sie Funktionen, einschließlich Add-ons und Integrationen, nach Bedarf hinzu und entfernen Sie, was Sie nicht benötigen.

Freshservice: Freshservice ist zwar sehr schnell eingerichtet, bietet aber nur begrenzt Anleitung, zur optimalen Nutzung des Tools. Und wenn das System erst einmal in Betrieb ist, neigt Freshworks dazu, die gesamte Suite zu verkaufen, unabhängig von Ihren spezifischen Bedürfnissen.

Lizenzierung

TOPdesk: TOPdesk lizenziert nach der Anzahl der Bearbeiter. Es kann zwischen drei Paketen gewählt werden. Ein Upgrade auf ein höheres Paket ist jederzeit ohne Migrationsaufwand möglich. Allen Endanwendern, unabhängig ob sie auch als Bearbeiter in TOPdesk lizenziert sind, stehen Genehmigungs- und Reportingfunktionen über das Self Service Portal oder per E-Mail zur Verfügung. Hierfür fallen keine zusätzlichen Kosten an.

Freshservice: Im Gegensatz zu TOPdesk bietet Freshservice den Endanwendern keine Genehmigungsfunktionen. Sollten Sie diese benötigen, müssen Sie zusätzliche Lizenzen erwerben oder ein Upgrade auf ein größeres Paket durchführen, was bedeutet, dass Sie möglicherweise mit Mehrkosten rechnen müssen.

Umfang

TOPdesk: TOPdesk ist auf die unterschiedlichen Bedürfnisse mittlerer bis großer Organisationen zugeschnitten und bietet Funktionen, die über die ITIL-Kernprozesse hinausgehen. Unser Tool erleichtert die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit mit anderen Serviceabteilungen wie HR oder dem Facility Management durch Funktionen wie unsere Wissensdatenbank und den Servicekatalog.

Freshservice: Freshservice hingegen konzentriert sich in erster Linie auf ITIL-Prozesse wie Incident- und Problemmanagement. Andere Funktionen, die für komplexe Organisationen oder IT-Anforderungen erforderlich sind, fehlen möglicherweise.

Kosten

TOPdesk: Dank unseres regressiven Preismodells, ohne versteckte Kosten, wird TOPdesk häufig zu einer erschwinglicheren Wahl, wenn Sie sich (zwangsläufig) vergrößern. Wir bieten mehrere Preispakete an, die zu den verschiedenen organisatorischen Anforderungen passen - alle beinhalten eine unbegrenzte Anzahl von Assets in unserem Assetmanagement.

Freshservice: Freshservice ist anfangs günstiger, aber wenn Ihr Unternehmen wächst, machen Lizenzgebühren, Gebühren für die Asset-Verwaltung und Skalierungskosten die Lösung auf lange Sicht teurer, insbesondere wenn Sie andere Tools aus der Freshworks-Suite integrieren.

Infrastruktur

TOPdesk: TOPdesk überzeugt durch eine stabile und funktionelle Infrastruktur, die auf lange Sicht häufig zu einer höheren Benutzerzufriedenheit führt. Unsere Software as a Service-Umgebungen haben eine durchschnittliche Verfügbarkeit von 99,95 %. Sie bevorzugen die vollständige Kontrolle über Ihre Daten und möchten TOPdesk als On-Premises-Version nutzen? Auch das ist kein Problem. TOPdesk ist auch als Virtual Appliance verfügbar.

Freshservice: Während Freshservice mit seinem Fokus auf die Benutzerfreundlichkeit überzeugt, gibt es Rückmeldungen, die darauf hinweisen, dass die technische Infrastruktur des Tools in einigen Bereichen besondere Aufmerksamkeit erfordert, insbesondere im Hinblick auf die Stabilität.

Welche Lösung passt besser zu Ihnen?

Wählen Sie TOPdesk, wenn:

• Sie nach einer ITSM-Lösung suchen, die auf Best Practices basiert, damit Sie Ihre Arbeitsweise verbessern können, ohne das Rad neu erfinden zu müssen
• Sie eine Partnerschaft mit einem Anbieter bevorzugen, der Sie von der Implementierung bis zum Support persönlich durch interne Experten
• Sie eine Best-of-Breed-Lösung anstelle einer Best-of-Suite-Lösung bevorzugen.
• Sie sich auf eine kontinuierliche Verbesserung konzentrieren möchten und sich eine Lösung wünschen, die mit Ihren Anforderungen wachsen kann.
• Sie die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen durch einen zentralen Kommunikationskanal verbessern möchten.

Verwenden Sie Freshservice, wenn:

• Sie bereits über solide IT-Prozesse verfügen und keine zusätzliche Unterstützung benötigen.
• Ihr Bedarf sich in erster Linie auf ITIL-Prozesse konzentriert und Sie eine schnelle Lösung zur Standardisierung von IT-Services benötigen.
• In Ihrer Organisation bereits Teile der Freshworks-Suite im Einsatz sind.
• Sie eine moderne, benutzerfreundliche Oberfläche möchten und keine erweiterten Funktionen benötigen.

TOPdesk entdecken

Letztlich bieten sowohl TOPdesk als auch Freshservice ITSM-Lösungen an, die auf unterschiedliche organisatorische Bedürfnisse und Prioritäten zugeschnitten sind.

Während Freshservice sich durch eine schnelle Implementierung und vereinfachte ITIL-Prozesse auszeichnet, bietet TOPdesk Best Practices, persönlichen Support und ein breiteres Spektrum an Funktionalität, wobei der Schwerpunkt auf Flexibilität, Zusammenarbeit und kontinuierlichem Wachstum liegt.

Ein kritischer Blick auf die Bedürfnisse und Ziele Ihrer Organisation hilft Ihnen bei der Auswahl der ITSM-Lösung, die am besten zum Erfolg Ihres Unternehmens beiträgt. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie TOPdesk Sie unterstützen kann, besuchen Sie unsere ITSM Software-Seite für weitere Details.