Touchpoints der Customer Journey definieren und planen

Sie möchten den Zufriedenheitswert Ihrer Melder oder sogar das Image Ihrer Serviceabteilung verbessern? Haben Sie dabei schon in Erwägung gezogen, Customer Journeys zu erstellen? Die Planung Ihrer Customer Journeys ermöglicht Ihnen, Ihre Services ganzheitlicher zu betrachten. Sie helfen Ihnen dabei, das Erlebnis der Endanwender und die Zufriedenheitswerte Ihrer Melder zu verbessern. Wir haben zu diesem Thema und darüber, wie Sie verschiedene Touchpoints planen, schon viel geschrieben. Aber was ist überhaupt ein Melder-Touchpoint?

Was ist eine Customer Journey?

Bei der Erstellung einer Customer Journey geht es insbesondere darum, Ihren Service aus Perspektive der Melder zu verstehen. Dazu müssen Sie lediglich verschiedene Benutzer-Personas, die jeweils einen stereotypischen Benutzer widerspiegeln, erstellen. Das ermöglicht auf einfache Art und Weise, verschiedene Perspektiven zu verstehen. Sobald Sie diese Profile erstellt haben, wird es einfacher, Berührungspunkte und das Serviceerlebnis zu planen.

Erfahren Sie hier mehr über die Erstellung einer Customer Journey.

Reden wir über Touchpoints

Ein Touchpoint ist im Prinzip jegliche Interaktion, die ein Melder mit Ihrer Organisation hat, vom Erstkontakt hin bis zum Abschluss. Wenn Sie eine neue Journey planen, sollten Sie mit einer einzelnen Journey anfangen, um die Interaktionen zu definieren. Diese könnten Folgendes enthalten:

E-Mails, Anrufe, Wartezeiten und jegliche anderen Interaktionen, die Ihr Melder mit Ihnen haben könnte.

Jede Interaktion trägt zur Journey bei, wobei jeder Touchpoint eine wichtige Rolle im allgemeinen Zufriedenheitswert Ihrer Melder spielt. Ziehen Sie jeden möglichen Austausch in Betracht und überlegen Sie, wie sich der Melder in der jeweiligen Interaktion fühlen könnte. Welche Reaktion wird der Melder haben und was können Sie tun, um die Reaktion zu verbessern?

Setzen Sie überhaupt den zweckmäßigsten Kommunikationskanal ein? Könnte eine Interaktion beispielsweise genauso gut an das Self Service Portal weitergegeben werden?

Und denken Sie daran, eine Journey endet nicht mit dem Abschluss eines Tickets. Wie sieht Ihre Nachbereitung der Anfrage aus?

Eine Customer Journey planen

Sie sollten entscheiden, was Ihr Melder erleben soll, denn das wird die Grundlage für jegliche weitere Planung sein. Denken Sie auch daran, alle Abteilungen, mit denen Ihr Melder in Kontakt treten könnte, zu berücksichtigen. Ihre eigene Abteilung kann durchaus nicht die Einzige sein, die das Serviceerlebnis beeinflusst. Denken Sie an Enterprise-Servicemanagement und beziehen Sie Ihre Kollegen mit ein!

Die Schritte zur Erstellung einer Customer Journey sind Folgende:

1. Wenn Sie mit der Planung beginnen, sollten Sie einen aussagekräftigen Namen wählen. Skizzieren Sie die Erwartungen, die Ihr Melder an diese Journey stellen könnte – bleiben Sie dabei aber realistisch.
2. Skizzieren und beschreiben Sie die Touchpoints und betrachten Sie dabei sämtliche möglichen Interaktionen.
3. Berücksichtigen Sie, wie die Benutzer bei jedem einzelnen Touchpoint reagieren könnten und verknüpfen Sie damit verbundene Emotionen (glücklich, wütend, zufrieden)
4. Sobald Sie das alles umgesetzt haben, können Sie feststellen, wo es Bedarf für Verbesserungen gibt und wie diese umgesetzt werden könnten.

Mithilfe dieser Schritte können Sie anfangen. Sie sollten sich jedoch eine stetige Weiterentwicklung und Verbesserung als Ziel setzen. In diesem Sinne lohnt es sich, über eine Zusammenarbeit mit Ihren Kollegen nachzudenken. Beschließen Sie gemeinsam, wie genau Sie sich verbessern möchten und diskutieren Sie, warum konkrete Änderungen von Nutzen sein werden.

Wie Sie Ihr Serviceerlebnis verbessern können

Die Planung Ihrer Customer Journey gibt Ihnen die Möglichkeit, potentielle Probleme zu identifizieren und zu beheben, noch bevor Ihr Melder die Journey beginnt. Dieser Verbesserungsprozess braucht seine Zeit. Konzentrieren Sie sich deshalb immer nur auf einen besonders wichtigen Teil. So kann eine Änderung einen wichtigen Schritt zur Verbesserung Ihrer Customer Journeys darstellen.

Wo fangen Sie also an? Für einen ausführlichen Leitfaden zu diesem Thema können Sie unser Customer Journey Toolkit downloaden. Darin enthalten sind Vorlagen, die Ihnen einen Überblick Ihrer Journeys ermöglichen.