Wie Sie mithilfe von ESM das Serviceerlebnis verbessern

Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, wie viele Fragen ein neuer Mitarbeiter in seinen ersten Monaten hat? Wo muss ich meine Deklarationen einreichen? Bei wem kann ich ein Handy anfordern? Natürlich ist Ihnen das aufgefallen! Prinzipiell haben die IT-, Facility- und HR-Abteilungen jeweils Ihre eigenen Prozesse hierfür. Durch diese Splittung sehen Ihre Mitarbeiter oft den Wald vor lauter Bäumen nicht. Ihre Kollegen erhalten nie eine eindeutige Antwort. Was können Sie dagegen tun?

Die Nachteile von zu vielen Schaltern

Sie kennen doch bestimmt die Asterix Filme. Im Meisterwerk „Asterix erobert Rom“ müssen Asterix und Obelix zwölf Aufgaben bewältigen, die als unmöglich gelten. Einen Fluss voller Krokodile überqueren, der Versuchung von Sirenen widerstehen und sämtliche ihnen aufgetischten Speisen verdrücken. Eine der Aufgaben besteht darin „Passierschein A 38“ aus dem „Haus, das Verrückte macht“ zu besorgen.

Und das stellt sich als bürokratische Hölle heraus. Asterix und Obelix werden endlos von Schalter zu Schalter und von Stockwerk zu Stockwerk geschickt. Nur um Formulare zu beantragen, mit denen sie wiederum andere Formulare beantragen können.

Letztendlich triumphieren sie, aber erst, nachdem Obelix kurz vor einem Nervenzusammenbruch steht.

Benötigt jede Serviceabteilung ihren eigenen Schalter?

Keine echte Serviceorganisation wird sich so schlimm dranstellen, wie in unserem Beispiel. Aber das Phänomen bleibt trotzdem erkennbar. Jede Serviceabteilung hat in der Regel ihre eigene Anlaufstelle, in der Regel sogar mehrere.

Die HR-Abteilung hat eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse und einen Link zum Intranet. Die IT-Abteilung verwendet eine andere E-Mail-Adresse und verschiedene Formulare, die unter Links im gleichen Intranet auffindbar sind. Die Facility-Abteilung hingegen möchte unbedingt, dass Sie persönlich vorbeikommen. Außer es ist niemand da, dann sollen Sie bitte ein Post-It auf jemandes Schreibtisch hinterlassen. Auch der Einkauf und die Marketingabteilung haben Ihre eigenen Prozesse.

Bei so vielen (digitalen) Anlaufstellen überrascht es nicht, dass Ihre Mitarbeiter nicht immer verstehen, bei welcher Abteilung sie anfragen müssen. Vom zu wählenden Kommunikationskanal ganz zu schweigen. Manchmal entscheiden Sie sich einfach für den falschen Schalter. Das Ergebnis: Ihre Mitarbeiter werden manchmal von einem Ort zum nächsten verwiesen. Ihre Kollegen sind darüber natürlich nicht erfreut.

Lesen Sie hier, wie die Universität Utrecht ESM eingeführt hat

Der Umgang mit negativen Serviceerfahrungen

Gut, Ihre Mitarbeiter werden keinen Nervenzusammenbruch erleiden, wenn sie bei der Anfrage nach einem neuen Smartphone von der IT- zur Facility-Abteilung oder umgekehrt verwiesen werden. Besonders glücklich werden sie darüber allerdings auch nicht sein. Und ganz bestimmt nicht, wenn so etwas öfter passiert.

Tatsächlich wird sich mit einem derartigen Servicelabyrinth die Unzufriedenheit vergrößern. In den letzten Jahren entwickelte sich die Erwartungshaltung Ihrer Mitarbeiter dahin, dass sie mit all ihren Anliegen zu ein und derselben Stelle gehen wollen. Insbesondere Suchmaschinen wie Google erhöhen diese Erwartungen noch. Mit dem Konzept, den richtigen Schalter wählen zu müssen, sind immer weniger Menschen einverstanden.

Der Weg zu einem gemeinsamen Servicedesk

Idealerweise gibt es für Ihre Mitarbeiter eine Stelle, an die sie sich mit all ihren Anliegen und Anfragen wenden können. Unabhängig davon welche Serviceabteilung ihnen letztendlich helfen wird. Immer mehr Organisationen bieten ihren Mitarbeitern deshalb ein Intranet oder Self Service Portal an. Manche Serviceabteilungen gehen noch einen Schritt weiter und arbeiten im Rahmen des Enterprise-Servicemanagements (ESM) enger zusammen.

Enterprise-Servicemanagement entwickelt sich in drei verschiedenen Stufen:

1. Ein gemeinsam genutztes Tool
2. Ein gemeinsam genutzter Servicedesk
3. Gemeinsam genutzte Prozesse

Erfahren Sie in diesem Blogartikel, wie Sie ESM erfolgreich einführen

Ihre HR-, IT-, und Facility-Abteilung sitzt in verschiedenen Büros und Sie möchten sie gerne näher zusammen bringen? Sie können direkt den Schritt zu einem geteilten Self Service Portal gehen, aber Sie können auch kleiner anfangen. Fragen Sie sich: Wie viele Anlaufstellen hat Ihre Serviceabteilung? Wie viele sollten Sie haben? Vielleicht stellen Sie dabei fest, dass Sie einige Kommunikationskanäle oder Formulare gar nicht brauchen und außer Betrieb nehmen können. Danach führen Sie den gleichen Prozess mit Ihren Kollegen aus anderen Serviceabteilungen durch.

Schritt-für-Schritt zu einem besseren Service

Mit solch einfachen Maßnahmen können Sie einen Schritt nach dem anderen zu einem besseren Service gehen. Je weniger Anlaufstellen Sie haben, umso klarer wird alles für Ihre Mitarbeiter. Sucht ein neuer Mitarbeiter dann nach dem Passierschein A 38, reicht er seine Anfrage wahrscheinlich direkt richtig ein.

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