Die Wahl des richtigen ITSM-Partners: 5 Fragen, die Sie sich stellen sollten

Wenn Ihre IT-Mitarbeiter von einer Anfragenflut überhäuft werden, sie Wissen nicht effizient teilen können oder mit einer alten, nicht benutzerfreundlichen Software arbeiten müssen, könnte es an der Zeit sein, eine Lösung für all diese Probleme zu finden. Aber wie gehen Sie dieses Unterfangen an?

Es ergibt Sinn, die Funktionalitäten und Funktionen zu vergleichen, die von modernen Tools geboten werden. Bei der Auswahl einer neuen ITSM-Lösung geht es aber um viel mehr als nur die Software. Bei der Implementierung eines neuen Tools gehen Sie effektiv eine Geschäftspartnerschaft ein. Deshalb ist die Wahl des richtigen Anbieters von großer Wichtigkeit. In diesem Blogartikel haben wir die fünf wichtigsten Fragen zusammengestellt, die Sie sich beim Vergleich von ITSM-Anbietern stellen sollten, um das perfekte Match für Sie zu finden:

1. Wie werden Implementierungen gehandhabt?

Finden Sie heraus, wie Ihr potenzieller Anbieter seinen Kunden bei der Einführung eines neuen Tools unter die Arme greift. Werden Implementierungen an Beratungsunternehmen outgesourced? Oder werden hauseigene Spezialisten eingesetzt, die Ihnen bei den ersten Schritten zur Seite stehen? Wir empfehlen die letztgenannte Variante.

Unserer Erfahrung nach kann niemand Kunden besser dabei helfen, das bestmögliche aus einer ITSM-Lösung herauszuholen als jene Menschen, die Tag für Tag damit arbeiten. Deshalb outsourcen wir unsere Implementierungen nie an Drittanbieter. TOPdesk Berater helfen Kunden dabei, Ihre Bedürfnisse zu erkennen und arbeiten mit ihnen an der Konfiguration und Optimierung der Software. Außerdem schulen wir Sie, damit eine erfolgreiche Servicebereitstellung gewährleistet ist. Damit lässt sich auch die für die Implementierung benötigte Zeit reduzieren. Das Ziel ist schließlich, Kunden möglichst schnell einzuarbeiten und nicht, Stunden für Beratungsdienstleistungen anzuhäufen.

2. Welche Art Fortbildung werden angeboten?

Ist Ihr neues Tool implementiert, müssen sich Ihre Kollegen und Melder selbstständig genug fühlen, es zu benutzen. Wählen Sie am besten einen Anbieter, der Schulungen und Webinare anbietet. So verhelfen Sie Ihren Nutzern zu mehr Selbstständigkeit. An dieser Stelle sollten Sie auch die besonderen Schulungsbedürfnisse Ihres Teams berücksichtigen: Müssen Sie nur die Grundlagen kennen, um mit der Arbeit beginnen zu können? Vielleicht reicht ein Crashkurs im Wissensmanagement? Oder wird doch etwas Tiefergehendes, wie eine Bearbeiter- und Application Manager Schulung benötigt?

Betrachten Sie die von jedem Anbieter gebotenen Schulungen und Zusatzleistungen. Überlegen Sie dabei, ob diese Ihrer Organisation helfen, das bestmögliche aus dem neuen Tool herauszuholen.

3. Gibt es einen hauseigenen Support?

Sogar die selbstständigsten Serviceteams brauchen manchmal Hilfe. Aus diesem Grund ist es wichtig zu prüfen, welche Art Support jeder Anbieter Ihnen nach der Tool-Implementierung anbietet. Ein Anbieter der lokale, hauseigene Support-Mitarbeiter hat stellt eine gute Lösung dar. Hier ist sichergestellt, dass Ihr Team persönliche Hilfe von Menschen bekommen kann, welche die Software aus dem Effeff beherrschen.

Wir sind beispielsweise sehr stolz auf unsere freundlichen, sachkundigen Support-Mitarbeiter, die bei der Lösung von Problemen keine Mühen scheuen. Tatsächlich hören wir immer wieder von unseren Kunden, dass dies ein wichtiger Punkt in der Zusammenarbeit darstellt.

4. Passt die Unternehmenskultur zu Ihrer eigenen?

Es mag zwar klar sein, aber Tools werden von Menschen für Menschen gemacht. Und genau die Menschen, die Ihr neues Tool erstellen und aufrechterhalten, werden definitiv Einfluss auf die Lösung an sich haben. Deshalb sollten Sie bei der Wahl des ITSM-Anbieters auf keinen Fall die Bedeutung der Unternehmenskultur unterschätzen. Beantworten Sie folgendes: Wie denken deren Mitarbeiter? Entsprechen deren Werte denen Ihrer eigenen? Wir bei TOPdesk stellen immer wieder fest, dass unsere erfolgreichsten Geschäftspartnerschaften mit jenen Organisationen bestehen, die auch viel Wert auf Freiheit, Vertrauen und Verantwortung legen. Ein Teil unseres Versprechens an unsere Kunden besteht darin, dass wir hinsichtlich unserer gebotenen Leistungen und dem, was sie damit erreichen können, ehrlich und direkt sind. Selbst, wenn wir deshalb zu Organisationen, die nicht zu uns passen, manchmal „nein“ sagen müssen.

5. Ist der Anbieter innovationsorientiert?

Eine ITSM-Lösung sollte eine Investition für die Zukunft darstellen und nicht nur eine schnelle Problemlösung sein. Auch wenn die Funktionalitäten und Funktionen eines Tools perfekt zur aktuellen Lage Ihrer Organisation passen. Wählen Sie einen zukunftsorientierten Anbieter, der mit Ihnen wachsen möchte. Hier müssen Sie einen Blick in die Zukunft werfen: Ist der Anbieter innovationsorientiert? Investiert er Zeit und Ressourcen, den Funktionsumfang seiner Software zu erhöhen, um die Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen? Produkt-Roadmaps dienen dabei als hilfreicher Hinweis darauf, ob ein ITSM-Anbieter dazu geeignet ist, eine langfristige Geschäftsbeziehung mit Ihrer Organisation einzugehen.

Wir haben das letzte Jahr damit verbracht, anhand von Benutzerfeedback die mobile Version unserer Plattform, die Funktionen des Assetmanagements und das gesamte Ökosystem zu verbessern. Und es ist noch viel mehr geplant. Falls Sie Interesse an der zu Grunde liegenden Perspektive und der Strategie für unser Produkt sowie unseren Zukunftsplänen haben, können Sie sich in unserem Produktupdate-Blog darüber informieren.

Wir hoffen, Sie haben nun ein genaueres Bild davon, was eine gute ITSM-Geschäftsbeziehung ausmacht. Die Suche nach dem für Ihre Organisation passenden Anbieter kann eine Herausforderung darstellen. Wenn Sie allerdings bei der engeren Auswahl diese fünf Fragen im Hinterkopf behalten, werden Sie schnell lernen, zwischen kurzfristigen Lösungen und potenziellen Geschäftspartnern zu unterscheiden.

Hätten Sie gerne weitere Tipps für die Suche nach einer ITSM-Lösung?

Dann lesen Sie unseren Buyer’s Guide (deutschsprachig), in dem jeder einzelne Schritt des Prozesses abgedeckt wird, von der Erstellung des perfekten Geschäftsplans bis hin zur finalen Entscheidung.