Servicedesk und KI: Warum KI niemals den Menschen ersetzen wird

Künstliche Intelligenz (KI): Ein heißes Thema, welches dennoch oft missverstanden wird. Dieser Blogartikel beleuchtet die Hintergründe: Ist die KI im Begriff, die Kontrolle zu übernehmen? Werden Menschen überflüssig? Und was bedeutet das für IT-Abteilungen? Finden wir‘s heraus.

Was ist Künstliche Intelligenz?

Schauen wir uns zunächst an, was wir meinen, wenn wir über Künstliche Intelligenz sprechen. Gartner definiert Künstliche Intelligenz als die „Anwendung fortgeschrittener Analyse- und logikbasierter Techniken, inklusive Maschinellem Lernen (ML), um Ereignisse zu interpretieren, die Antwortfindung zu unterstützen und zu automatisieren und Maßnahmen zu ergreifen.“

Die KI findet sich in einer Vielzahl von Anwendungen: Selbstfahrende Autos, Gesichts- und Spracherkennung, elektronische Zahlungsmittel, Smart Home Geräte, Google Maps, und vielem mehr. Wahrscheinlich fällt sie Ihnen nicht einmal auf.

Auch Organisationen nutzen in großem Ausmaß die KI. Das Maschinelle Lernen (ein Unterbereich der KI) wird beispielsweise im Customer Relationship Management eingesetzt, um Kunden besser zu verstehen und zu bedienen.

Künstliche Intelligenz in der IT

In der IT wird die KI für viele verschiedene Zwecke eingesetzt, unter anderem für Sicherheit. IT-Abteilungen setzen Maschinelles Lernen ein, um Abweichungen zu erkennen und verdächtige Aktivitäten aufzuspüren, welche auf Gefahren hindeuten. Mittels Datenanalyse und Logik werden etwaige Ähnlichkeiten zu bereits bekannter Malware identifiziert. Dadurch ist die KI in der Lage, neue und aufkommende Cyberangriffe viel schneller zu erkennen, als Menschen es könnten.

Die KI findet auch bei Chatbots Anwendung. Sie verstehen die Fragen der Mitarbeiter und Kunden (Melder) und geben die Antworten darauf mithilfe von natürlicher Sprachverarbeitung, um einen Chat zu simulieren. Dank der Chatbots können Melder auch außerhalb der Arbeitszeiten der IT-Abteilung Antworten auf ihre Fragen erhalten.

Erfahren Sie in diesem Blogartikel mehr darüber, welche Aufgaben Sie Chatbots zuweisen können.

Die Digitale Workforce geht noch einen Schritt weiter als Chatbots: Sie stellt eine Kategorie von Software-Robotern dar, welche die Arbeit von Menschen unterstützt und erweitert. Digitale Arbeiter unterscheiden sich von Chatbots insofern, dass sie eine Aufgabe von Anfang bis Ende durchführen können. Chatbots hingegen sind nur in der Lage, einzelne Aufgaben zu erledigen.

Künstliche Intelligenz braucht menschlichen Einfallsreichtum, um zu funktionieren.

Übernehmen Maschinen wirklich die Macht?

Doch wie ausgereift ist die KI wirklich? Ausgereift genug, um in absehbarer Zeit die Kontrolle zu übernehmen?

Im Jahr 2020 hat das World Economic Forum vorhergesagt, dass Automatisierung in den nächsten fünf Jahren weltweit 85 Millionen Arbeitsplätze überflüssig machen werde. Laut dem Bericht wird der Bedarf nach Stellen wie beispielsweise in der Datenerfassung, Finanzbuchhaltung und Verwaltung sinken. Automatisierung und Digitalisierung am Arbeitsplatz werden hingegen weiter zunehmen.

Solche Nachrichten lösen unumgänglich Ängste aus. Ja, die KI zeigt ein rasantes Wachstum. Doch reicht das wirklich aus, um die komplette Belegschaft bis zum Jahr 2025 durcheinander zu wirbeln? Das glauben wir nicht.

Zunächst einmal wird es Jahre dauern, bis KI und Roboter in Puncto Fähigkeiten und Leistungskennzahlen aufholen und Menschen überflüssig machen.

Vor allem glauben wir aber, dass die KI Menschen nie völlig ersetzen können wird. Ganz gleich, wie smart sie sich noch weiterentwickelt. Wenn es um die Arbeit geht, werden Menschen so unentbehrlich wie eh und je bleiben. Schließlich basiert die Künstliche Intelligenz auf dem menschlichen Einfallsreichtum.

Was bedeutet dies für IT-Abteilungen?