Warum XLAs für Ihre Serviceerbringung wichtig sind

Experience Level Agreements (XLAs) sind nicht einfach ein weiteres, trendiges Servicekonzept mit einem cool-klingenden Akronym. Wenn wir verstehen wollen, ob wir unsere Services so entworfen haben, dass Sie unseren Melder am besten helfen, sind XLAs etwas, das wir in Betracht ziehen müssen. Wir müssen den Standpunkt unserer Mitarbeiter und Kunden verstehen, damit wir Ihre Bedürfnisse besser erfüllen können. Der beste Weg dazu ist, unsere Prozesse auf unsere Melder abgestimmt zu entwerfen.

Macht Sinn, oder? Wenn unsere einzige Leistungskennzahl ist, wie viele Tickets wir in welcher Zeit abschließen, oder wie viele Wissenseinträge wir anlegen – hat dann überhaupt jemand ein Auge auf die Qualität der von uns erbrachten Services? Ich möchte anhand eines kurzen Beispiels veranschaulichen, warum das wichtig ist. Zunächst jedoch ein bisschen Hintergrundwissen:

Wie XLAs in Ihre Serviceerbringung passen

Bevor Sie irgendwas dagegen sagen: Nein, wir geben Service Level Agreements (SLAs) nicht zugunsten von reinen XLAs auf. Das sollte kein „entweder-oder“-Thema sein. Wenn Sie sich nur auf XLAs konzentrieren, würden Sie wahrscheinlich sehr stolz auf den im letzten Quartal erbrachten Service sein – bei allen zehn abgeschlossenen Tickets!

SLAs

SLA-Statistiken sind nützlich, um die klassischen Dinge zu analysieren. Sind beispielsweise unsere Antwortzeiten und Abschlussraten konstant hoch, kann das eine Vielzahl von Dingen andeuten. Wir könnten zum Beispiel unterbesetzt sein, der 1st-Level-Support könnte Verstärkung benötigen oder die Melder lösen Ihre Probleme selbst.

Gleichzeitig könnten wir Statistiken mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von fünf Minuten und einer acht Stunden Abschlussrate vor Augen haben und dabei denken, dass das doch fantastisch klingt.

XLAs

SLA-Statistiken fehlt jedoch etwas: Dass die Leistung von demjenigen bewertet wird, der sie schlussendlich bekommt: Dem Melder. Denn Ihre Aufgabe liegt nicht nur in der Kontrolle von Prozessen. Letztendlich möchten Sie Menschen helfen und auch Ihre Melder zufriedenstellen. An diesem Punkt kommen XLAs ins Spiel.

Um das zu verdeutlichen: Sagen wir, ich bestelle Klamotten aus einem Onlineshop. (Folgendes ist übrigens wirklich passiert, es ist kein theoretisches Beispiel.)

SLAs aus der Perspektive des Servicedesks

Vor einiger Zeit wollte ich online ein paar neue Klamotten kaufen. Das Problem zeigte sich, als die Klamotten mir nicht passten! Ich habe mich mit dem Kundendienst in Verbindung gesetzt. Mir wurde mitgeteilt, dass ich die Klamotten retournieren müsse und innerhalb von 24 Stunden eine Antwort bekommen würde. Und genau das habe ich getan!

Und… damit hat der Händler sämtliche mit mir getroffenen SLAs erfüllt! Diese Geschichte dreht sich nicht um einen ineffizienten Servicedesk. Ich habe prompt eine Antwort bekommen und mein Anliegen wurde gelöst. Warum also fühlte ich mich unzufrieden?

Weil dieser Prozess eindeutig nicht im Sinne eines positiven Serviceerlebnis konzipiert wurde.

Seitens des Servicedesks ist dabei folgendes passiert:

Sie haben von mir am 23. März ein Ticket mit sämtlichen meiner Anliegen erhalten. Am 24. März haben sie mir geantwortet und mir mitgeteilt, dass die Retoure zu einem Warenlager im Ausland geschickt werden muss und mich über zwei Möglichkeiten informiert. Ich müsste entweder die Versandkosten übernehmen, oder mein Paket wiegen, damit mir ein Liefer-Aufkleber zugesandt werden könne. An dieser Stelle habe ich nach zusätzlichen Informationen gefragt, beispielsweise, wohin ich das Paket adressieren solle.

Ich erhielt innerhalb von 24 Stunden eine Antwort. Sie nannten mir die Retourenadresse und verlangten in einem neuen Ticket einen Nachweis der Versandkosten sowie die Trackingnummer. Da sämtliche SLAs erfüllt wurden, wurde das Ticket umgehend abgeschlossen.

So, hier gibt es einige positive Punkte zu verzeichnen:

• Das Ticket wurde innerhalb von drei Tagen abgeschlossen (Start- bis Abschlussdatum)
• Sämtliche E-Mails wurden innerhalb von 24 Stunden beantwortet
• Die Informationen zur Lösung meiner Anliegen wurden mir bereitgestellt
• Professionelle und höfliche Antworten

So hat der Servicedesk das Ganze gesehen:

Es gibt aber einige interessante Punkte hinsichtlich der negativen Aspekte:

SLAs aus Sicht des Melders

Ich habe die Klamotten sowieso schon zu spät bekommen und sie haben nicht gepasst. Also habe ich recherchiert, wie ich sie retournieren kann. Blöderweise gab es weder auf dem Paket, noch in der E-Mail oder auf der Website Informationen dazu. Auf der Website gab die Möglichkeit, ein Ticket einzureichen, was ich mithilfe eines allgemeinen Formulars ausfüllen konnte.

Ich erhielt als Antwort, dass die Retoure zu einem Warenlager im Ausland geschickt werden muss (ins Ausland?! Das war mir neu.). Später hat sich dann noch herausgestellt, dass ich die Versandkosten tragen oder ein genaues Gewicht angeben müsse, um einen freigemachten Aufkleber zu erhalten. Hierbei wurde mir allerdings weder die Retourenadresse noch der Aufkleber in der E-Mail bereitgestellt. Ich habe frustriert geantwortet und um sämtliche fehlenden Informationen gebeten. Mir wird gesagt, dass ich ein neues Ticket einreichen muss, wenn ich das Paket verschicke und darin eine Versandbestätigung erbringen sowie die Trackingnummer nennen muss.

Sie sehen schon, was ich meine.

Wegen eines schlecht konzipierten Serviceprozesses musste ich:

• Herausfinden, wie ich selbst ein Ticket einreichen kann
• Ein allgemeines Formular ausfüllen, ohne wirklich zu wissen, welche Informationen wirklich gebraucht werden
• E-Mail-Antworten erhalten, die nur weitere Fragen aufwerfen, anstatt meine zu beantworten
• Weitere Informationen bereitstellen

Frustrierend. So habe ich den Prozess erlebt:

Ein paar schnelle Lösungen wären hier ein leicht zu findender Link zum Support sowie eindeutige Formulare gewesen und – seien wir mal ehrlich – ein wenig mehr für meine Anfrage aufgewandte Zeit, um dafür zu sorgen, dass ich zufrieden bin. Oder einfach allgemein gesagt: eine kundenorientierte Herangehensweise an die ganze Situation! Weniger frustrierte Servicedesk-Benutzer haben großen Einfluss auf die Gesamtperformance Ihres Servicedesk.

Lesen Sie mehr zum Thema XLAs

Wenn Sie weitere Informationen zum Thema XLAs möchten, lesen Sie diesen Blogartikel von meiner Kollegin Hannah Price. Wenn Sie ein paar Tipps benötigen, wie Sie Ihren Service benutzerorientierter gestalten können, sind diese Blogartikel von meinem Kollegen Heemskerk ein guter Anfang.