Was ist ESM und welchen Mehrwert bietet es Ihrer Organisation?

Enterprise-Servicemanagement: Ein oft genanntes Schlagwort in der Servicemanagement-Welt. Sie erwägen, ESM ebenfalls einzuführen? Zunächst müssen Sie den Mehrwert des ESM für Ihre Organisation ermitteln. Wir zeigen Ihnen die drei größten Vorteile. Bringen Sie Ihren Service auf die nächste Stufe.

Was ist ESM?

ESM steht für Enterprise-Servicemanagement. Grundsätzlich geht es dabei um Zusammenarbeit: Es bedeutet, dass verschiedene Serviceabteilungen, wie IT, Facilitymanagement oder HR zusammenarbeiten. Aber die gemeinsame Nutzung von Services sieht nicht immer gleich aus.

In manchen Organisationen steckt der Prozess noch in den Kinderschuhen. Es bedeutet oftmals einfach, dass Serviceabteilungen ein gemeinsames Tool zur Anfragenbearbeitung verwenden. In anderen Organisationen haben Serviceabteilungen einen Single Point of Contact für ihre Melder (Mitarbeiter und Kunden). Manchmal geht ESM auch sehr viel weiter, und sämtliche Prozesse aller Serviceabteilungen sind in einer ganzheitlichen Umsetzung integriert.

Noch wichtiger als die Theorie hinter ESM ist die Frage, wie ESM Ihrer Organisation einen Mehrwert bieten kann. Wir zeigen Ihnen die drei größten Vorteile auf.

Serviceabteilungen müssen einander immer mehr unterstützen – nicht nur aufgrund smarter Technologie, sondern auch aufgrund hoher Erwartungen Ihrer Melder.

1. Eine größere Benutzerzufriedenheit

Stellen Sie sich vor: Ein Mitarbeiter muss in einer halben Stunde eine Präsentation halten und bemerkt, dass der Beamer im Konferenzraum nicht funktioniert. Oh Nein! Es existieren mehrere Telefonnummern, bei welchen der Mitarbeiter um Hilfe bitten könnte. Allerdings bedeutet dies mehr Stress für Ihren Mitarbeiter. Wer wird den Anruf entgegennehmen? Und wird rechtzeitig vor Beginn der Präsentation Hilfe eintreffen?

Wenn alle Serviceabteilung einen Single Point of Contact haben, wissen Ihre Melder genau, wohin Sie sich mit einer Frage wenden müssen. Ein solcher Kontaktpunkt kann unterschiedlich gestaltet sein. Denkbar ist eine zentrale Stelle vor Ort, ein gemeinsames Self Service Portal oder eine Telefonnummer. Für die Melder ist es sehr hilfreich, wenn sie sich mit sämtlichen Problemen und Anfragen an die gleiche Stelle wenden können. Insbesondere, wenn ein Melder schnelle Hilfe benötigt. Dank des Single Point of Contacts weiß Ihr Mitarbeiter, wohin er sich wenden soll um den kaputten Beamer instand gesetzt zu bekommen.

2. Zusammenarbeit verschiedener Serviceabteilungen

Oftmals arbeiten Serviceabteilungen wie die IT, Facilitymanagement und HR isoliert voneinander. Wenn Sie diese unsichtbaren Barrieren einreißen, können alle Ihre Serviceabteilungen mit vereinten Kräften zusammenarbeiten.

Welche Vorteile bringt Ihnen das?

Ihre Serviceabteilungen haben gar keine andere Wahl, als zusammenzuarbeiten, um hervorragende Services bereitzustellen.

Nehmen wir an, Sie erhalten Feedback von Ihren Mitarbeitern, laut denen Besprechungsräume ständig ausgebucht seien. Tatsächlich sind sie jedoch unbenutzt. Um dieses Problem zu beheben, platzieren Sie Sensoren, die messen, ob der Raum benutzt wird oder nicht. Diese Sensoren müssen per WiFi verbunden werden. Die Facility-Abteilung kann das alleine nicht bewältigen – sie braucht Hilfe von der IT. Und zu wem gehören die Sensoren überhaupt? Sind FM oder IT für die Wartungsarbeiten zuständig?

Serviceabteilungen müssen einander immer mehr unterstützen – nicht nur aufgrund smarter Technologie, sondern auch aufgrund hoher Erwartungen der Melder. Ihre Mitarbeiter erwarten mit intuitiver Technologie ausgestattete Besprechungsräume, Unterstützung von „Bring Your Own Device“ und einen reibungslosen On- und Offboarding-Prozess. Das mag unmöglich scheinen, aber keine Angst: Sie können all diese Anforderungen mit einer Vorgehensweise erfüllen, die sich auf die Zusammenarbeit konzentriert. Das bedeutet, dass verschiedene Teams nicht abgeschottet voneinander, sondern zusammenarbeiten und somit den bestmöglichen Service bereitstellen.

Finden Sie heraus, wie die Serviceabteilungen der Universität Utrecht durch ESM zusammenarbeiten

3. Kostenreduzierung

Vereinen Serviceabteilungen Ihre Kräfte, sollten sie auch mit der gleichen Software arbeiten. Das gleiche Tool über mehrere Serviceabteilungen hinweg zu nutzen, reduziert die Kosten auf zwei Wegen. Zunächst verschwenden Sie kein Geld mehr für doppelt gekaufte Lizenzen. Außerdem verhindern Sie, dass Ihre Mitarbeiter doppelte Arbeit verrichten, da den Abteilungen die genauen Zuständigkeiten bekannt sind. Ihre Assets werden nicht mehr in verschiedenen Tools bei der IT, HR und FM registriert und die Zusammenarbeit gestaltet sich einfacher und transparenter.

Zusätzlich gestalten Sie die Customer Journey einfacher, was in sich betrachtet auch schon eine Kostenreduzierung bedeutet. Wenn ein Melder nicht weiß, wo er eine Anfrage stellen kann, könnte dieser schon unnötig Zeit benötigen, um seine Frage überhaupt einzureichen. Mithilfe eines Single-Point-of-Contacts könnte er nur fünf Minuten brauchen, wodurch ihm mehr Zeit für produktives Arbeit bleibt.

Sind Sie bereit, den nächsten Schritt in Richtung ESM zu tun?

Jetzt, da Sie den Wert von ESM kennen, ist es an der Zeit, es in Ihrem Servicedesk einzuführen. Möchten Sie die Benutzerzufriedenheit verbessern, besser zusammenarbeiten und die Kosten senken? Laden Sie sich unser E-Book herunter, um herauszufinden, wie Sie die Vorteile von ESM nutzen können!