Wie der perfekte IT-Servicekatalog aussieht

Ein IT Servicekatalog ist für viele IT-Abteilungen der erste Schritt, um von einer reaktiven zu einer proaktiven Arbeitsweise zu wechseln. Aber was genau ist ein IT-Servicekatalog und wie hilft er dabei, die Erwartungen Ihrer Melder besser zu steuern?

Was ist ein IT-Servicekatalog?

Ein IT-Servicekatalog bietet eine klare Übersicht aller Services, die Ihre IT-Abteilung bereitstellt. Diese Übersicht ist sowohl für die IT-Teams als auch für die Melder von unschätzbarem Wert. Der Katalog ermöglicht es Ihnen, Ihre IT-Dienste zu strukturieren und zu standardisieren, während Ihre Melder schneller die richtigen Tools und Services finden. Gleichzeitig behalten Sie die Kontrolle über Ihr Serviceportfolio und fördern das sogenannte Workforce Enablement, indem Sie Ihren Nutzern mehr Autonomie geben. Darüber hinaus kann nicht nur die IT-Abteilung einen Servicekatalog anbieten, sondern andere Serviceabteilungen wie HR oder Officemanagement ebenfalls.

Bei der Implementierung eines IT-Servicekatalogs wird oft vergessen, wo dieser im ITIL-Lebenszyklus positioniert ist. Das IT-Servicekatalog-Management ist ein zentraler Teil des Designprozesses und hängt eng mit dem Service Level Management (SLM) und den Service Operations (Servicedesk, Request-Fullfilment, etc.) zusammen. Die Erstellung eines IT-Servicekatalogs ist jedoch auch ein strategischer Prozess, der gut durchdacht sein muss. Überlegen Sie daher genau, wie Ihre IT-Services mit den Geschäftsanforderungen verknüpft sind und welche Services für Ihre Melder Priorität haben und einen echten Mehrwert bieten. Das beeinflusst Ihren nächsten Schritt in der Praxis: Aus der Perspektive der Melder entscheiden Sie, welche Services welche Priorität haben.

Welche Erwartungen haben Anwender an den IT-Servicekatalog?

Anwender erwarten, dass ein IT-Servicekatalog ihnen dabei hilft, ihre IT-Probleme schnell und unkompliziert zu lösen. Dieses Prinzip sollte bei allen Designentscheidungen an erster Stelle stehen. Ein häufiger Fehler, besonders in der IT, besteht darin, die Katalogansicht so zu gestalten, dass sie der IT den Alltag erleichtert, was jedoch den Meldern das Leben oft schwerer macht. Sie müssen sich also immer wieder die Frage stellen, ob Ihre Entscheidung für die Melder nicht mit Mehraufwand verbunden ist.

Wenn Sie Ihren Servicekatalog so gestalten, dass er für Anwender verständlich und einfach zu nutzen ist, wird auch die IT langfristig entlastet. Jedes Design sollte darauf abzielen, die Prozesse für die Anwender schneller und effizienter zu gestalten.

Welche Vorteile bringt der IT-Servicekatalog für die IT?

Für die IT-Abteilung selbst ist ein gut strukturierter Servicekatalog ein wichtiges Werkzeug, um wiederkehrende Anfragen schneller zu bearbeiten und die internen Prozesse zu optimieren. Dabei ist es wichtig, dass der Katalog nicht nur als Hilfsmittel für einfache Anfragen dient, sondern auch komplexere Informationen zu Services und Tools bereithält. Dadurch wird es IT-Mitarbeitern leichter gemacht, fundierte Entscheidungen zu treffen und Prozesse effizient zu gestalten.

Ein weiterer Vorteil eines durchdachten IT-Servicekatalogs ist die Integration einer Wissensdatenbank. Diese kann IT-Teams und Meldern gleichermaßen dabei helfen, Standardanfragen und bekannte Probleme eigenständig zu lösen. Je besser diese Informationen gepflegt sind, desto motivierter sind die Mitarbeiter, sie aktuell zu halten. Das steht in Zusammenhang mit dem Shift-Left-Konzept.

Kombiniert man den IT-Servicekatalog mit der Wissensdatenbank und einem Self Service Portal ermöglicht das den Meldern, gängige IT-Anfragen selbstständig zu lösen. Beispielsweise könnten Melder erfahren, wie sie PDFs bearbeiten und direkt die neueste Version des benötigten PDF-Editors herunterladen, inklusive Kosten- und Lizenzfreigaben. Diese Automatisierung spart Zeit und erleichtert sowohl der IT als auch den Meldern den Alltag.

Was sollten Sie bei der Einführung eines IT-Servicekatalogs beachten?

Wenn Sie darüber nachdenken, einen IT-Servicekatalog einzuführen oder Ihren bestehenden zu optimieren, ist es wichtig, Ihre IT-Strategie genau zu überdenken. Welche Anforderungen hat Ihr Unternehmen an die IT? Wie kann der Servicekatalog dazu beitragen, diese Anforderungen zu erfüllen? Ein durchdachter IT-Servicekatalog stellt sicher, dass die IT-Abteilung ihre Produkte und Dienstleistungen klar präsentiert und die Unternehmensziele unterstützt.

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