Wie viel sollte ein ITSM-Tool kosten?

Was sollte ein ITSM-Tool kosten? Obwohl die Beantwortung dieser Frage kompliziert ist, weil es so viele Faktoren zu berücksichtigen gibt, werde ich mein Bestes tun, um Ihnen einige allgemeine Leitlinien zu geben.

Preisvergleich von ITSM-Tools: Was Sie beachten sollten

Wenn Sie auf der Suche nach einer ITSM-Software sind, dann haben Sie einige Punkte zu klären, bevor Sie sich mit Anbietern in Verbindung setzen oder ein Angebot einholen. In der Regel möchten Sie alle verfügbaren Funktionen sehen, sich über Kundenerfahrungen und Bewertungen informieren und wissen, wie viel Unterstützung es durch den Support gibt. Bevor Sie jedoch wertvolle Zeit darauf verwenden, Tools zu vergleichen und eine Auswahlliste Ihrer Favoriten zu erstellen, sollten Sie sich zunächst mit einer viel wichtigeren Sache befassen: Ihrem Budget für die zu Ihnen passende ITSM-Software.

Erst wenn Sie eine Vorstellung davon haben, was für eine IT-Servicemanagement-Software Sie genau wollen, können Sie den preislichen Rahmen und damit das benötigte Budget bestimmen.

Seit der Einführung von SaaS-Abonnements scheint die Welt der Servicemanagement-Software transparenter zu sein. Viele Anbieter geben auf ihrer Website die Einstiegspreise an. Aber genau wie beim Kauf eines neuen Autos ist es nicht einfach, herauszufinden, was Sie am Ende bezahlen müssen. Worauf müssen Sie also achten, wenn Sie die Preise für ITSM-Tools vergleichen?

Konzentrieren Sie sich nicht auf den niedrigsten Anfangspreis

Auf der Suche nach der günstigsten Software konzentrieren sich manche Organisationen nur auf den Anschaffungspreis ihres künftigen ITSM-Tools.

Warum sollten Sie diesen Weg nicht einschlagen? Weil Sie dadurch auf Vorteile wie Wartungsfreundlichkeit, Qualität, Flexibilität, Benutzerfreundlichkeit, Innovation, Updates, Sicherheit und Kapazität verzichten und das höchstwahrscheinlich am Ende bereuen werden.

Was sie nicht außer Acht lassen sollten: Die Implementierung eines ITSM-Tools ist eine Investition, die Geld, Ressourcen und Zeit kostet. Was, wenn Sie den falschen Partner wählen? Sollten sich Ihre Wege trennen, dann bekommen Sie diese Investition nicht zurück.

Entscheiden Sie, welche Funktionen Sie benötigen

Überlegen Sie zunächst, welche Funktionen Ihre Organisation nutzen möchte. Einige der häufigsten Funktionen und Add-Ons, die beim Kauf eines IT-Servicemanagement-Tools zu finden sind, sind:

• Incidentmanagement
• Assetmanagement
• Operationsmanagement
• Change- und Releasemanagement
• Problemmanagement
• Wissensmanagement
• Ressourcenmanagement
• Dashboards und Reports
• Self Service Portal
• Request Fulfillment
• Servicekatalog-Management
• Besuchermanagement
• Reservierungsmanagement
• Gebäudemanagement
• Arbeitsaufträge
• Verträge und Servicelevels
• Geplante präventive Wartung

Und das ist nur die Spitze des Eisbergs. Es sollte Ihnen im Voraus klar sein, welche Funktionen Sie tatsächlich benötigen – sowohl für Ihre aktuelle Situation als auch in Zukunft. Denn einige Softwareanbieter bieten Pakete an und andere berechnen die einzelnen Funktionen.

Kaufen oder mieten? On-Premises oder SaaS?

Ich erinnere mich noch gut daran, wie ich als Teenager in den neunziger Jahren in den Computerladen ging und meine Nachmittage damit verbrachte, die Regale nach neuen Videospielen zu durchstöbern. Heute rufe ich einfach mein Steam-Konto auf und fange an zu spielen. Einige Organisationen wünschen sich von ihrem ITSM-Anbieter die gleiche On-Demand-Erfahrung.

Nichtdestotrotz werden heutzutage verschiedene Optionen angeboten: Kaufen (On-Premises) oder mieten (On-Premises und SaaS). Software as a Service (SaaS) bietet eine Reihe von Vorteilen, wie z. B. häufige automatische Aktualisierungen und die Tatsache, dass Sie sich nicht um die technische Wartung kümmern müssen. Aber auch die On-Premises-Lösung, bei der die Software auf einem Server in Ihrer Organisation installiert und ausgeführt wird, bietet einige Vorteile und ist zweifellos eine Option, auf die Sie bei Ihrer Suche nach einem ITSM-Tool stoßen werden.

Für einige Organisationen, insbesondere solche, die an gesetzliche Vorgaben gebunden sind, ist eine On-Premises-Lösung sogar ein Muss.

Die Entscheidung zwischen Kaufen oder mieten und SaaS oder On-Premises hat Folgen für Ihre Gesamtbetriebskosten (TCO). Bei der Auflistung der verschiedenen Preisaspekte, die Sie berücksichtigen müssen, werde ich daher auf die Unterschiede zwischen Kauf- und Mietlösungen, sowie SaaS und On-Premises eingehen.

Wie sich Installation und Implementierung auf die Kosten von ITSM-Software auswirken

Bei der Frage nach den Kosten für eine IT-Servicemanagement-Software, ist die Implementierung immer ein wichtiger Faktor. Bei einem SaaS-Anbieter muss vielleicht nichts installiert, aber dennoch einiges an Einstellungen vorgenommen werden. Der Vorteil gegenüber einer On-Premises-Lösung besteht darin, dass es sich um einmalige Kosten handelt. Dazu sind vom ersten Tag an alle Aktualisierungen fast immer klein und iterativ. On-Premises-Lösungen erfordern eine Ersteinrichtung, selbst wenn Sie nichts anpassen oder in andere Systeme integrieren möchten. Dabei müssen folgende Dinge immer gemacht werden: Die Software installieren, die Datenbank konfigurieren und alles auf Funktionalität überprüfen. Wenn Sie eine ITSM-Lösung nicht mieten, sondern kaufen möchten, dann sollte klar sein, was beim Release einer neuen Version passiert. In diesen Fällen ist für das Upgrade meistens mit einer erheblichen Gebühr zu rechnen. Nach der Installation muss die Lösung (sowohl bei SaaS als auch On-Premises) auf Ihrer Seite ordnungsgemäß eingerichtet werden, um optimale Ergebnisse zu erzielen.

Die Kosten für die Implementierung eines ITSM-Tools hängen im Allgemeinen davon ab, wie viel Zeit ein Berater für die Implementierung benötigt. Hierbei sind die entscheidenden Faktoren die Anzahl der benötigten Funktionen, die Größe der Organisation und die Zahl der Abteilungen, die mit dem Tool arbeiten werden. Manche Anbieter haben auch Tutorialvideos zur Unterstützung der Implementierung im Portfolio. Dadurch lassen sich die Implementierungskosten schnell und einfach verringern.

Wie sich Lizenzen und Abonnements auf die Kosten von ITSM-Software auswirken

Falls Sie eine On-Premises-Software in Betracht ziehen, so gibt es zwei Möglichkeiten: Kaufen oder mieten. Beim Kauf handelt es sich um eine unbefristete Lizenz: Gegen eine einmalige Gebühr können Sie eine bestimmte Version Ihrer bevorzugten ITSM-Software auf Dauer nutzen. Sie haben auch die Möglichkeit, Ihre On-Premises-Software für eine jährliche Gebühr zu leasen.

Sollten Sie sich für ein SaaS-System entscheiden, dann können Sie die Software nur mieten und bezahlen in der Regel monatlich oder jährlich. Bei Abschluss einer längeren Vertragslaufzeit, können Sie auch mit einem höheren Preisnachlass rechnen. Beachten Sie bei der Berechnung Ihrer TCO, dass Ihr Anbieter seine Tarife durchaus erhöhen kann.

Wie sich die Datenmigration auf die Kosten der ITSM-Software auswirken

Egal, ob Sie bereits ein Servicemanagement-Tool verwenden oder mit Excel-Listen und E-Mails arbeiten: Es gibt immer Daten, die Sie nicht zurücklassen wollen oder können. Die Migration Ihrer Daten hängt stark davon ab, wie viele Daten vorhanden sind und welches Format Sie haben. Manche Migrationen sind ein Kinderspiel. Bei anderen wiederum müssen Sie alle Daten in ein anderes Format konvertieren. Sowohl für SaaS als auch für On-Premises-Lösungen müssen Sie mit einer einmaligen Gebühr rechnen.

Wie sich Schulungen auf die Kosten der ITSM-Software auswirken

Wenn Sie die Einführung Ihrer neuen Servicemanagement-Software zu einem Erfolg machen wollen, müssen Sie Ihre Bearbeiter und Mitarbeiter vorbereiten. Oft bieten die Anbieter eine Art von (interner) Schulung an, um Bearbeiter und Application Manager auf den neuesten Stand zu bringen. Dabei kann es sich um eine ein- oder zweitägige Schulung, ein Webinar oder ein E-Learning-Programm handeln. Die Kosten hängen davon ab, wie viele Bearbeiter geschult werden sollen.

Vergessen Sie nicht die Wartung und den Support

Wenn Sie sich über verschiedene Anbieter informieren, fällt Ihnen vielleicht auf, dass die meisten Mietangebote keine Wartungs- oder Supportgebühren erwähnen. Das bedeutet nicht, dass es keine gibt. Sie sind einfach in Ihrer Abonnementgebühr enthalten. Seien Sie jedoch vorsichtig, denn teilweise gilt dies nur für den Basis-Support und die Wartung. Wenn Sie zusätzliche Unterstützung benötigen, fallen oft separate Gebühren an.

Bei Kauflizenzen wird in der Regel ein jährlicher Wartungsvertrag abgeschlossen, der nicht nur den Support, sondern auch Updates, Patches, Bugs und Fixes umfasst. Rechnen Sie mit Kosten in Höhe von etwa 20 % der Lizenzkosten. Und genau wie bei Abonnements können die Anbieter die Kosten für die Wartung erhöhen, sobald der erste Vertrag ausläuft.

Wie Hardware die Kosten der ITSM-Software beeinflusst

Sollten Sie sich für eine Mietlösung entscheiden, so spielen diese Kosten keine Rolle für Sie. Käufer von On-Premises-Lösungen (egal ob Lizenzkauf oder Abonnement) müssen jedoch möglicherweise aufrüsten oder in neue Hardware investieren, um die neue Software ohne Probleme betreiben zu können. Denken Sie an neue Datenbankserver, Workstations oder eine neue Infrastruktur. Die tatsächlichen Kosten hängen hier von der Größe Ihrer Organisation und dem Zustand Ihrer aktuellen Hardware ab.

Wie sich das Personal auf die Kosten der ITSM-Software auswirkt

Unabhängig davon, für welche Lösung Sie sich entscheiden, müssen Sie einen oder mehrere Mitarbeiter bereit stellen, um die Software am Laufen zu halten. Eventuell müssen Sie hierfür auch neues Personal einstellen. Sie benötigen mindestens einen Application Manager, der ein Auge auf die wichtigen Dinge hat. Eine gute Servicemanagement-Lösung kann aber auch Personalkosten einsparen. Ihre Mitarbeiter können effizienter arbeiten und Zeit einsparen, die sie anderweitig einsetzen können. Ein Kostenpunkt, der von Käufern von On-Premises-Systemen oft übersehen wird, ist der dedizierte Support und die Wartung, die sie für die Instandhaltung der Server benötigen. Die Verwaltung Ihrer eigenen Updates und Upgrades (und das Testen jeder einzelnen Änderung) ist ebenfalls eine Aufgabe, die von Ihrem eigenen IT-Personal übernommen werden muss.

Wie Sie sehen, gibt es bei einem Preisvergleich von ITSM-Software viele Dinge zu beachten. Wir hoffen, dass wir Ihnen mit dieser Liste die Auswahl für ein passendes Tool erleichtert haben. Und vergessen Sie bitte nicht: Bei der Auswahl einer neuen ITSM-Lösung gibt es viele versteckte Kosten und viel mehr zu berücksichtigen als nur den Preis.

Möchten Sie weitere Tipps für Ihre Suche nach einer ITSM-Lösung?

Lesen Sie unseren praktischen Buyer’s Guide, der Ihnen in fünf einfachen Schritten hilft, die richtige Lösung für Sie zu finden.