5 wichtige Wissensdatenbank KPIs für besseren Self Service

Das Wissensmanagement ist ein nie endender Prozess. Mit einer kontinuierlichen Weiterentwicklung Ihrer Organisation geht die Notwendigkeit der ständigen Aktualisierung Ihrer Wissensdatenbank einher. Ihre Datenbank muss immer die neuesten Informationen enthalten. Deshalb ist es wichtig, den Zustand Ihrer Wissensdatenbank regelmäßig zu prüfen. Und wie machen Sie das?

Eine funktionierende Wissensdatenbank unterhalten

Indem Sie Ihre Datenbank kontinuierlich im Auge behalten, erkennen Sie, welche Teile Ihres Wissensmanagement-Prozesses mehr Pflege benötigen. Erstellen Sie monatliche Reports hierzu.

Schauen wir uns TOPdesk als Beispiel an. Ich arbeite hier im Support als technischer Produktberater und wir haben einen festen Prozess zur Prüfung unserer Wissensdatenbank.

Sie haben noch nicht mit dem Wissensmanagement begonnen? Dann lesen Sie sich den Blogartikel über die fünf Schritte zur Erstellung einer Wissensdatenbank durch. Mein Kollege Guilherme Bueno aus unserer Niederlassung in São Paulo gibt Ihnen hier wertvolle Tipps.

Erwägen Sie den Einstieg ins Wissensmanagement? Berechnen Sie, wie viel Zeit Ihr Servicedesk dadurch sparen würde.

Wird Ihre Datenbank aktiv genutzt?

Es gibt nichts Nervigeres, als alte oder falsche Informationen zu finden, wenn Sie nach einer Lösung suchen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass die Wissensdatenbank stets auf dem aktuellen Stand ist.

Um dies zu gewährleisten, sorgen Sie zunächst dafür, dass alle Supportmitarbeiter die Wissensdatenbank aktiv benutzen. In diesem Blogartikel finden Sie weitere Details zu diesem Thema. Zusätzlich sollen die Supportmitarbeiter aktiv neue Einträge anlegen und existierende Einträge aktualisieren. Wir schauen uns auch das Niveau jeder Bearbeitergruppe an, um einschätzen zu können, welche Kollegen Unterstützung brauchen.

Den Zustand Ihrer Wissensdatenbank prüfen

Um herauszufinden, ob unsere Melder die Wissensdatenbank aktiv nutzen, führen wir eine Vielzahl periodischer Messungen durch:

• Die Anzahl neuer Wissenseinträge im Vergleich zur Gesamtanzahl an Wissenseinträge und der Gesamtzahl eingereichter Anfragen. Mit dieser Kennzahl prüfen wir, ob Wissen zur Wissensdatenbank hinzugefügt wird.
• Relativer Anteil aller aktualisierten Wissenseinträge in den letzten Monaten. Indem Sie diese Kennzahl vergleichen, sehen Sie auf einen Blick, wie aktuell die Datenbank ist.
• Relative Benutzung der Wissensdatenbank pro Unterkategorie. Diese Kennzahl zeigt, welche Themen in der Datenbank zu schwer zu finden sind.
• Anzahl der aufgerufenen Wissenseinträge, die als nützlich oder nicht nützlich befunden wurden. Mithilfe dieser Kennzahl wissen Sie, wie Ihre Melder das Wissen bewerten. Haben sie Wissenseinträge als „nicht nützlich“ bewertet? Lesen Sie diesen Blogartikel um zu erfahren, wie Sie Ihre Wissensdatenbank mit Hilfe von negativem Feedback verbessern.
• Anteil der mittels eines neuen Wissenseintrags gelösten Incidents gegenüber der mit alten Einträgen gelösten. Mit dieser Kennzahl sehen Sie, ob die Melder die Wissenseinträge gut finden. Wenn der Prozentwert hoch ist bedeutet das, dass neue Fragen hauptsächlich zu neuen Problemen aufkommen. Ein niedriger Prozentwert sagt hingegen aus, dass die Melder Schwierigkeiten haben, existierende Wissenseinträge zu finden. Obwohl diese schon seit längerer Zeit verfügbar sind.

Verbessern Sie den Wissensaustausch innerhalb Ihrer Organisation

Sie möchten mehr darüber wissen, wie Sie eine Wissensdatenbank aufbauen? Schauen Sie sich unsere Infografik mit Tipps für eine gute Wissensdatenbank an oder laden Sie sich unser E-Book Knowledgemanagement herunter. Hier finden Sie Tipps und Tricks und eine Methode, Ihre Zeit- und Kostenersparnisse zu berechnen.