Was ist IT-Servicemanagement (ITSM)?

Wie bereits in der Einleitung erwähnt, bezieht sich ITSM auf die Aktivitäten, Prozesse und Richtlinien, die erforderlich sind, um IT-Servicemanagement in Ihrer Organisation einzurichten. Das Ziel von ITSM ist es, Ihre IT-Services effizienter und effektiver zu gestalten, um die Anforderungen interner und externer Melder zu erfüllen.

Die Implementierung von ITSM-Software kann diese Prozesse erheblich erleichtern, indem sie Routineaufgaben automatisiert, Arbeitsabläufe verbessert und durch erweiterte Reportingfunktionen wertvolle Erkenntnisse liefert. Dadurch wird nicht nur die Service Delivery verbessert, sondern auch die allgemeine Kundenzufriedenheit gesteigert.

ITSM entstand als Reaktion auf die zunehmende Komplexität von IT-Umgebungen und die Notwendigkeit, IT-Services effektiver zu verwalten. Es entwickelte sich aus mehreren Disziplinen und Best Practices, darunter ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) und ISO/IEC 20000 (International Standard for IT Service Management).

Das Konzept von ITSM hat seinen Ursprung in den 1980er und 1990er Jahren, als Organisationen erkannten, dass IT-Services für ihren Betrieb unerlässlich sind. Mit der zunehmenden Abhängigkeit von Technologie wuchs auch der Bedarf an standardisierten Prozessen und Best Practices zur besseren Verwaltung und Unterstützung von IT-Services.

Inzwischen hat sich ITSM zu einem breiten Feld entwickelt, in dem verschiedene Aspekte des IT-Servicemanagements ihren Platz haben. Beispiele hierfür sind Incidentmanagement, Problemmanagement, Changemanagement und Assetmanagement. ITSM wird als wesentlicher Bestandteil der IT-Governance und des IT-Betriebs von Organisationen weltweit angesehen.

Möchten Sie mehr über die Welt des ITSM erfahren? Hier sind 25 ITSM-Begriffe, die Sie kennen sollten.

In einer Welt, in der sich alles um digitale Innovationen und technologische Fortschritte dreht, ist IT-Servicemanagement heute wichtiger denn je. Angesichts der stark gestiegenen Komplexität der IT-Landschaft und der zunehmenden Abhängigkeit von digitalen Services ist ITSM ein wesentlicher Bestandteil einer jeden modernen Organisation.

ITSM wappnet Ihre Organisation auch gegen die zunehmenden Cyberbedrohungen. Die Cyberkriminalität wird immer raffinierter, und die Gesetze und Vorschriften zu Datenschutz und Datensicherheit werden immer strenger. IITSM bietet einen standardisierten Ansatz zur Sicherung der sensiblen Daten Ihrer Organisation und gewährleistet damit die Geschäftskontinuität.

ITSM macht Ihre Organisation flexibler, so dass Sie schnell und angemessen auf sich ändernde Anforderungen Ihrer Melder und neue Chancen auf dem Markt reagieren können.

Auf den Punkt gebracht: ITSM ist nicht mehr nur ein Teil Ihrer IT-Strategie, sondern ein wesentlicher Pfeiler für den Erfolg Ihrer Organisation in der modernen digitalen Wirtschaft.

Wie funktioniert ITSM? Hier sind fünf Beispiele für ITSM-Prozesse:

• Change- und Releasemanagement: Von einfachen Changes wie dem Austausch eines eines PCs bis hin zu komplexen Änderungen wie der Einführung einer neuen Software.
• Assetmanagement: Registrierung und Verwaltung aller benötigten Ressourcen, von Objekttypen bis zu Lizenzen.
• Problemmanagement: Identifikation und Behebung struktureller Probleme in Ihrer IT-Infrastruktur.
• Incidentmanagement: Erfassung und Bearbeitung aller Beschwerden, Wünsche und Anfragen von (internen und externen) Meldern.
• Ressourcenmanagement: : Überwachung der Verfügbarkeit und Arbeitsbelastung Ihrer IT-Mitarbeiter.

Wie sehen wir ITSM im Vergleich zu ITIL? IT-Servicemanagement wird oft im gleichen Atemzug wie ITIL erwähnt. Was ist ITIL? ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library. Wollen Sie Ihre Services verbessern? Dann ist es wichtig zu wissen, dass Sie sich nicht zwischen ITSM oder ITIL entscheiden müssen.

ITSM befasst sich mit der Verwaltung und Optimierung der IT-Services, die Ihre Organisation bereitstellt. Dies umfasst die Planung, Gestaltung, Bereitstellung, den Betrieb und die Kontrolle dieser Services. ITIL ist eines der am weitesten verbreiteten Frameworks, das Best Practices bereitstellt, um IT-Servicemanagement effektiv umzusetzen.

Mit anderen Worten: ITIL ist eine Sammlung von Prozessen, Listen, Strategien und Werten für die Ausführung von ITSM.

Nein, Servicemanagement ist nicht nur auf die IT-Abteilung beschränkt.

Abteilungen wie das Facilitymanagement und HR bieten ebenfalls interne Services an. Genau wie bei den IT-Services zielt auch ihr Service darauf ab, die Melder bei ihren täglichen Aufgaben zu unterstützen. Die HR-Abteilung bearbeitet Anfragen und sucht nach Lösungen für Probleme und Änderungen, während die Facility-Abteilung für die Infrastruktur eines Gebäudes verantwortlich ist.

Alle Serviceabteilungen und Servicedesks können also von den Vorteilen profitieren, die ITSM bietet. Es ist effizienter und kundenorientierter, wenn alle unterstützenden Abteilungen zusammenarbeiten und ihre Services auf dieselbe Weise anbieten. Dies wird als Enterprise-Servicemanagement bezeichnet und gewinnt immer mehr an Bedeutung.

Um über die neuesten Entwicklungen und Trends im IT-Servicemanagement informiert zu bleiben, ist es wichtig, die möglichen Auswirkungen auf Ihre Organisation zu verstehen.

Jährlich gibt es neue Entwicklungen auf dem Gebiet des ITSM. Manchmal handelt es sich um wirkliche Neuheiten, es kann aber auch sein, dass die Bedeutung eines bestimmten Trends plötzlich zunimmt. ITSM-Trends entstehen aufgrund von technologischen Innovationen, Änderungen von Gesetzen und Vorschriften, neuen Best Practices oder einer veränderten Kundennachfrage.

Bei der Bewertung von Trends ist es natürlich wichtig zu verstehen, was sie bedeuten. Genauso wichtig ist es aber auch zu überlegen, welche Auswirkungen sie auf Ihre Arbeitsweise haben werden.

Erleichtern die ITSM-Trends die Arbeit des IT-Serviceteams, ermöglichen sie Kosteneinsparungen oder geben sie Ihnen mehr Kontrolle über die täglichen Prozesse? Vielleicht sind Sie auch gezwungen, auf den Zug aufzuspringen – einfach, weil alle anderen es schon tun.

Möchten Sie mehr über ITSM-Trends erfahren? Schauen Sie sich die folgenden Blogartikel an:

Blogartikel: Die TOP 4 ITSM-Trends für 2024

Blogartikel: Die unvermeidliche Integration von KI in das IT-Servicemanagement: Fluch oder Segen?

Blogartikel: Warum Melder immer anspruchsvoller werden und was dies für Ihre IT bedeutet

Beim Workforce Enablement geht es darum, die Zufriedenheit Ihrer Melder durch innovative Technologien zu verbessern. Es basiert auf der Idee, dass sich die Bedürfnisse Ihrer Melder ändern: Sie arbeiten von unterwegs, nutzen eigene Apps und Geräte und wollen ihre Probleme selbst lösen. Dies erfordert einen neuen Ansatz für ITSM: Nicht mehr die Konzentration auf SLAs und Lösungszeiten, sondern die Sicherstellung, dass Melder zufrieden sind und alles haben, was sie benötigen. Lesen Sie mehr über die Vor- und Nachteile von Workforce Enablement.

DevOps entwickelt sich zu einem Haupttrend im ITSM. Grundsätzlich vereint DevOps die Disziplinen Softwareentwicklung und Systemadministration in eine Abteilung oder ein Team. DevOps überwindet die traditionellen Grenzen zwischen Entwicklung und IT-Betrieb. Zum Beispiel: Budget, funktionelle Anforderungen und Leistung. Durch die Zusammenarbeit hilft DevOps einer Organisation, seine Produkte schneller zu entwickeln und zu verbessern. Im Gegenzug können Organisationen ihre Melder besser unterstützen und sich effektiver auf dem Markt behaupten.

Shift-Left ist ein Trend, der weiterhin in der Branche wächst. Die Idee hinter Shift Left? Die IT bringt ihre Lösungen, zum Beispiel Antworten auf häufig gestellte Fragen, näher an den Melder heran.

Mit Shift-Left verringern Sie den Druck auf Ihre IT-Abteilung. Es gibt den Servicedesks mehr Zeit, Probleme zu lösen, anstatt Stunden damit zu verbringen, Passwörter zurückzusetzen und Softwareanfragen zu bearbeiten. Aber es schafft auch einen Mehrwert für den Melder. Möchten Sie mehr erfahren? Lesen Sie mehr darüber, was Shift-Left für IT-Servicedesks bedeutet.

Die Wahl des richtigen ITSM-Tools ist entscheidend für einen reibungslosen und effizienten Ablauf Ihrer IT-Services – und dafür, dass Sie für die kommenden Jahre gerüstet sind. Bei der Vielzahl der Möglichkeiten auf dem Markt, ist es wichtig, darauf zu achten, wie gut das Tool mit Ihrer Organisation wachsen kann, wie einfach es sich mit anderen Systemen verbinden lässt, wie einfach es zu bedienen ist und welche Art von Support Sie vom Anbieter erhalten.

Ein gutes ITSM-Tool sollte nicht nur die Arbeit Ihres IT-Teams erleichtern, sondern auch Ihre Melder zufrieden stellen, indem es deren Erfahrungen so reibungslos wie möglich gestaltet. Wenn Sie Hilfe benötigen, um herauszufinden, welches Tool für Ihre Organisation am besten geeignet ist, werfen Sie einen Blick in diesem Artikel zur Auswahl eines ITSM-Tools.

Der Aufbau eines Business Case für ITSM ist entscheidend, um die Investition zu rechtfertigen, die Akzeptanz der Interessengruppen zu gewinnen und den Wert und Nutzen für die Organisation klar zu formulieren.

Bei der Erstellung eines ITSM Business Case geht es darum, den Nutzen und den Wert, den es Ihrer Organisation bringen wird, klar zu umreißen. Beginnen Sie damit, die aktuellen Herausforderungen und Ineffizienzen in Ihren IT-Prozessen zu identifizieren und herauszufinden, wie eine ITSM-Lösung diese beheben kann. Berücksichtigen Sie mögliche Kosteneinsparungen, kontinuierliche Serviceverbesserungen und eine höhere Kundenzufriedenheit. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Behauptungen mit konkreten Beispielen und Daten untermauern. Eine ausführliche Anleitung, wie Sie einen Business Case für ITSM effektiv verfassen, finden Sie in diesem Blogartikel über die Erstellung eines ITSM Business Case.

Einfach ausgedrückt, geht es bei ITSM darum, alle Informationssysteme zu verwalten, die Ihren Meldern einen Mehrwert bieten. Dies ist nicht auf Standardserver, Laptops und Softwarepakete beschränkt.

ITSM umfasst auch Aktivitäten wie die Planung und Verwaltung von Änderungen. So können Sie Störungen des Geschäftsbetriebs vorbeugen und Hindernisse aus dem Weg räumen. Sie können auch Lieferantenverträge verwalten, so dass Sie nicht von einer plötzlichen Vertragsverlängerung oder -beendigung überrascht werden.

Glücklicherweise sind Sie mit der Verwaltung dieser Aspekte der Informationstechnologie nicht allein. Ein professionelles ITSM-Tool wie TOPdesk IT-Servicemanagement hilft Ihnen, Prozesse zu automatisieren, die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken. Vor allem aber hilft es Ihnen, Ihr Ziel zu erreichen: zufriedene Melder.

Möchten Sie einen Einblick erhalten, wie eine ITSM-Implementierung aussehen sollte? Lesen Sie unseren Blogartikel und erfahren Sie, welche Schritte für eine erfolgreiche ITSM-Implementierung wichtig sind oder lernen Sie die fünf häufigsten Fallstricke bei der ITSM-Implementierung kennen, damit Sie sie bei Ihrer eigenen Implementierung vermeiden können.