BayBG Bayerische Beteiligungsgesellschaft mbH (BayBG)

Suche nach einem passenden Tool

2020 begab sich die BayBG auf die Suche nach einer geeigneten Servicemanagement-Lösung. Beim bisherigen Tool waren die Bearbeiter mit der Bedienbarkeit und Übersichtlichkeit der Lösung unzufrieden. Anpassungswünsche waren nicht so einfach umsetzbar, hätten viel Programmieraufwand bedeutet und somit viel Geld gekostet. „Das Handling war nicht einfach. Um ein Ticket zu bearbeiten, mussten wir erstmal fünf Knöpfe drücken und es erstellten sich sehr leicht Duplikate, die nicht sein sollten. Um das Handling zu vereinfachen, wären wir in eine Kostenfalle gelaufen“, erklärt Herr Limmer, IT-Leiter bei der BayBG.

Bei der Suche wurden mehrere Tools getestet und auch TOPdesk wurde auf Herz und Nieren geprüft. Um die richtige Software zu finden, erstellte die IT zusammen mit Power-Usern einen Anforderungskatalog. Ein wichtiges Kriterium bei der Suche war die einfache Bedienbarkeit, sowohl für die IT-Mitarbeiter als auch die Melder. Durch ehrliche und prompte Antworten vom Vertrieb, das einfache Handling der Software und dadurch, dass TOPdesk die meisten Punkte des Anforderungskatalogs erfüllte, wurde TOPdesk eingeführt. „Gut hat mir gefallen, dass der Vertrieb nicht pauschal gesagt hat, dass alles geht, dass alles kein Problem ist. Der Kollege hat vielmehr auch auf Punkte hingewiesen, die zurzeit nur durch Workarounds abzubilden waren oder die sich noch in der Entwicklung befinden. Das hat mir gefallen“, erzählt Herr Limmer.

Die Melder selbstständiger machen

Die Implementierung durch den TOPdesk Berater lief zügig. Durch die Einführung von TOPdesk gestaltet sich die Arbeit der IT-Abteilung strukturierter. Die Melder nehmen die neue Lösung sehr viel besser an und melden ihre Anfragen jetzt häufiger über das Self Service Portal. Im Portal können alle Mitarbeiter Tickets aufgeben und die Wissensdatenbank nutzen. Die IT-Abteilung forciert, dass immer mehr Kollegen ihre Anfragen selbst aufgeben. Gerade Kollegen, die auch am Wochenende arbeiten, können dadurch jederzeit ein Ticket einreichen. Das Angebot des Portals wird durch einen IT-Service für Bestellungen von rudimentärer Hardware, wie z. B. Mäusen oder Tastaturen, abgerundet. „Die Einfachheit des Systems bietet einen hohen Anreiz, dass die Mitarbeiter TOPdesk auch nutzen“, fasst Herr Limmer zusammen.

Zukünftiger Ausbau

Momentan arbeitet lediglich die IT-Abteilung als Bearbeitergruppe im Tool. Das soll sich jedoch ändern. In Zukunft soll das Changemanagement in Angriff genommen werden. Prozesse wie der Eintritt eines neuen Mitarbeiters, eine Versetzung oder der Austritt eines Mitarbeiters werden dann im Changemanagement abgebildet. Damit diese Prozesse und Genehmigungen richtig funktionieren, werden weitere Abteilungen wie HR, Research und das Rechnungswesen mit dem Tool arbeiten.

TOPdesk ist mehr als nur ein Tool

Herr Limmer empfiehlt TOPdesk aufgrund seiner einfachen Bedienbarkeit jedem mittelständischen Unternehmen. Aber nicht nur das Tool begeistert ihn. Auch der schnelle Service des Supports überzeugt. Der tolle Eindruck wird durch weitere Highlights abgerundet, die TOPdesk seinen Kunden zur Verfügung stellt: wie zum Beispiel eine Innovationsplattform zum Melden von gewünschten Features oder kostenlose Beratersprechstunden für kleinere Anfragen und Einstellungsmöglichkeiten.