Bord na Móna
Melder
der Serviceanfragen werden über das Self Service Portal erfasst
Standorte in den Irischen Midlands
TOPdesk Implementierungstage
Eine Erfolgsmethodik: Die Umgestaltung der Servicebereitstellung
Im Januar 2020 hat Bord na Móna erkannt, dass es an der Zeit war, sich das ganze Potential von TOPdesk zu Nutze zu machen, nachdem es dort schon seit 2017 im Einsatz war. Man begann an einem Projekt zu arbeiten, welches das Ziel der Umgestaltung des Serviceangebots mithilfe des Servicekatalogs verfolgte. Es galt, endlich wichtige Geschäftsbereiche wie IT und Facilities unter einen Hut zu bringen.
Wir haben mit Richard Reade, Business Applications – Team Lead und Daniel Askin, Business Engagement Manager, über das Projekt gesprochen. Die beiden haben erklärt, wie die TOPdesk Beratung geholfen hat, die Träume von Bord na Móna wahr werden zu lassen und uns erzählt, wie es weiter gehen könnte.
Über Bord na Móna
Bord na Móna ist eine irische Organisation, die aus vier Geschäftseinheiten besteht (Entwicklung von Energieerzeugung, Ressourcenwiedergewinnung, Energie und Neugeschäft). Das Unternehmen ist in Irland Marktführer in Sachen erneuerbare Energien, von Windkraftanlagen bis zu Solarkraft. Bord na Móna arbeitet an Projekten wie der Wiederverwertung von Müll und Plastik, der Durchführung medizinischer Pflanzenstudien und dem Wiederaufbau von Mooren für eine größere biologische Vielfalt.
Unsere Kachelstruktur reflektiert jetzt unser einfaches Serviceangebot. Wir haben vermieden, mit einer zu großen Anzahl Ebenen zu arbeiten und erlauben unseren Meldern lieber, alles mit drei Klicks erreichen zu können.
Richard Reade
Eingeschränkt durch fehlende Struktur
Vor dem Projekt gab es bei Bord na Móna nur eine einzelne IT-Seite mit unzähligen Formularen. Da auch die Facility-Abteilung TOPdesk nutzen, konnten beide Abteilungen alles sehen, was vor sich ging. Das Ergebnis? Ein chaotisches Backend und ein Portal mit wenig Struktur was kaum genutzt wurde. Da man mit dieser Arbeitsweise frustriert war, wurde entschieden, dass Änderungen hermussten.
„Einen IT-Service zu haben, der zu viele Leistungen anbietet, ist genauso gut, wie keinen zu haben“, meinte Herr Reade während unserem Gespräch, als er einen Einblick in die Beweggründe für diese große Umgestaltung gab.
Zeit, die TOPdesk Experten ins Boot zu holen
Da Bord na Móna sich mit diesem Vorhaben überfordert fühlte, wandte sich das Unternehmen an die TOPdesk Beratung, um von deren Erfahrung und Fachwissen zu profitieren: „Ich bin mir sicher, dass wir immer noch am Verzweifeln wären, wenn wir uns keine Hilfe geholt hätten. Wir hatten keine richtige Vorgehensweise oder Methodik. Die Berater haben das sehr zielstrebig behoben. Sie haben uns dazu angehalten, uns mit den wichtigsten Interessenvertretern abzusprechen und eine Liste aller Services zu definieren, die wir anbieten möchten.“
Der schnelle Abschluss des Projekts überraschte das Team. Man hatte im Januar begonnen, mit TOPdesk zusammenzuarbeiten und es wurde bereits im März die erste Projektphase eingeleitet. Schon von Anfang an verfügte das Projekt über einen klar definierten Start und ein klar definiertes Ende, wodurch für Bord na Móna direkt die ersehnte Struktur gegeben war.
Umgestaltung: Wie sieht es heute bei Bord na Móna aus?
Anstelle der einzelnen IT-Serviceseite, die man zuvor hatte, verfügt Bord na Móna nun über einen klar definierten Servicekatalog, der den Meldern Transparenz und ein logisches Interface bietet: „Unsere Kachelstruktur reflektiert jetzt unser einfaches Serviceangebot. Wir haben vermieden, mit einer zu großen Anzahl Ebenen zu arbeiten und erlauben unseren Meldern lieber, alles mit drei Klicks erreichen zu können.“
Herr Askin erklärt, dass innerhalb von sechs Monaten nach dem Start des neuen Self Service Portals der Anteil der über das Portal eingereichten Serviceanfragen von 20 auf 50% gestiegen ist und sich somit mehr als verdoppelt hat. Außerdem ist die Gesamtanzahl der über den Self Service eingereichten Incidents um 16% gestiegen.
Wie ist es zum Sinneswandel der Melder gekommen? Die Flexibilität der Suchleiste hat die Navigation verbessert und ähnelt nun dem Serviceerlebnis einer Internetsuche. „Mein liebstes Feature ist die Suchleiste“, meint Herr Reade. „Wir aktualisieren die Keywords immer wieder anhand der Suchvorgänge unserer Melder. So finden sie mithilfe dieser Technologie immer das, was sie suchen.“
Vom verbesserten Portal profitieren nicht nur die Melder, sondern auch der Servicedesk. Seit März 2020 arbeiten die Melder per Fernzugriff und verwendeten das Portal, um Tickets einzureichen. Dies hat den Servicedesk sehr entlastet, da er Melder an das Self Service Portal verweisen kann, anstelle immer ans Telefon gehen zu müssen. Die Leitung bleibt somit frei für besonders wichtige Anrufe.
Das Gesamtbild im Blick
Bord na Móna hat im Rahmen ihres Serviceangebots bereits eine große Umstellung hinter sich, aber Herr Reade freut sich bereits auf die nächsten Schritte: „Dieses Projekt wird sich immer weiterentwickeln. Das Gesamtbild lässt sich schon erkennen und das, was wir bisher erreicht haben, gibt uns Argumente dafür, alle Abteilungen zu zentralisieren.“
Das Team plant bereits, die HR-Abteilung mit ins Boot zu holen und verfügt jetzt über das Selbstvertrauen, das Wissen und die Methodik, eigenständig die nächsten Schritte zu gehen.