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Effizienz und Qualitätssteigerung

Die wichtigsten Gründe ein neues ITSM-Tool unternehmensweit einzuführen, waren für Marc Urban, Leiter IT, folgende: „Bündelung von Kontaktwegen, abteilungsübergreifende Prozesse abbilden und standardisieren, Genehmigungsprozesse effektiv abbilden, eine transparente Darstellung von Bearbeitungsschritten im Self Service Portal, Dokumentation, Ressourcenverteilung und somit eine spürbare Entlastung des Supports.“

Somit sollten alle Bereiche der zentral zur Verfügung gestellten Services optimiert und vereinheitlicht werden. „Diese reichen vom On- bzw. Offboarding von Mitarbeitern, über die Bestellung von Hardware, bis hin zum Fuhrparkmanagement oder der Kommunikation mit Zulieferern“, fasst Urban zusammen.

Best Practices im Standard

Zu Beginn des Auswahlprozesses wurde eine Bestandsaufnahme unter dem Arbeitstitel „Was benötigen wir, um unsere Dienstleistungen effektiver zu koordinieren“ gemacht.

Im Team wurden Anforderungen gesammelt und in einem Katalog zusammengefasst. Nach einer Marktanalyse per Internet und Messebesuchen, wie z.B. der CEBIT, wurde der Katalog ausgewählten Tool-Anbietern geschickt. Potenziell interessante Hersteller präsentierten danach in Webcasts ihre Lösungen. Dabei wurde auch geprüft, ob alle gewünschten Anforderungen erfüllt werden können. „Nach den Webcast-Terminen luden wir die besten Produkte zu einer Vorstellung in unserem Hause ein“, beschreibt Urban das Ende des Auswahlprozesses.

Zukunftssicher und modern

Die Verbindlichkeit des Vertriebs bezüglich der Frage „Was kann das Tool out-of-the-Box und ohne große Individualprogrammierung?“ war ein wichtiges Entscheidungskriterium. Auch die Qualität des herstellereigenen Supports mit Sitz in Deutschland war für den reibungslosen Betrieb eines ITSM-Tools sehr wichtig. Auftretende Fehler oder Herausforderungen sollten zügig beantwortet und gelöst werden können. Um unnötigen Aufwand zu vermeiden, bevorzugten Urban und sein Team eine Standardlösung, die schnell zu implementieren und einfach zu schulen ist. Zudem sollte das Tool eine reine Web-Applikation sein, um „größtmögliche Kompatibilität auf unterschiedlichsten Plattformen ohne große Portierungsverluste“ zu gewährleisten. Das Look & Feel sollte modern und ergonomisch für die Mitarbeiter sein. Als primäre Anlaufstelle für alle Mitarbeiter sollte das Tool ein intuitiv nutzbares Self Service Portal bieten. Natürlich sollte das Tool auch zukunftssicher und ausbaufähig sein. Warum entschied sich Urban am Ende für TOPdesk? „Am finalen Entscheidungsprozess nahmen TOPdesk und ein weiterer Mitbewerber teil. TOPdesk gelang es durch zwei Merkmale das Projekt zu gewinnen: Zum einen durch einen sehr authentischen Vertrieb. Offene Fragen wurden verbindlich beantwortet. Diffuse Vertriebsversprechen gab es nicht. Zum anderen überzeugte TOPdesk durch eine hervorragende Software. Viele gesetzte Kriterien konnten erfüllt werden“, fasst Urban zusammen.

Implementierung Vorort und per Websession

„Die Implementierungsphase lief äußerst strukturiert. Dies begann schon sehr früh durch das interne Projektmanagement von TOPdesk und wurde dann durch einen sehr kompetenten Consultant in die Praxis umgesetzt. Termine konnten vor Ort oder auch bequem als Remote-Sitzung wahrgenommen werden. Dies bot größtmögliche Flexibilität bei überschaubaren Kosten“, beschreibt Urban die Implementierung von TOPdesk. Zudem galt es, als ITIL unerfahrenes Unternehmen, die ITIL-Denkweise des Tools zu verstehen. Im Zuge der Implementierung wurden bestehende Prozesse kritisch hinterfragt, optimiert oder komplett neu konzipiert, um diese in TOPdesk abzubilden.

Minimierung von Rückfragen und Transparenz

Seit dem Einsatz von TOPdesk laufen abteilungsübergreifende Prozesse deutlich strukturierter ab. Vor allem durch das Self Service Portal und dort platzierbare Formulare kann der Support exakt die Informationen erfragen, die er für die jeweiligen Prozesse benötigt. „Unsere User können nun über das Portal verfolgen, in welchem Status sich die jeweilige Anfrage befindet. Dies minimiert telefonische Rückfragen. Zudem bieten wir im Portal unseren Mitarbeitern weitere praktische Funktionen, wie z.B. die Wissensdatenbank oder das firmeninterne Telefonbuch, an. Künftig werden wir auch Qualitätsmanagement-Unterlagen dort integrieren. So wird das Self Service Portal die erste Anlaufstelle und bietet unseren Usern durch die mächtige Suchfunktion sowie die aufgeräumte Darstellung einen enormen Mehrwert bei der täglichen Arbeit“, fasst Urban die Vorteile eines Webportals zusammen.

Hohe Akzeptanz durch Individualisierbarkeit

Support-Mitarbeiter wiederum sehen in ihrem individualisierbaren Startbereich alle Anfragen, können Listen um zusätzliche Spalten erweitern oder Tickets intern verschieben. Mit TOPdesk werden mittlerweile folgende abteilungsübergreifende Prozesse abgebildet: Mitarbeiter On-/Offboarding, sämtliche IT-Prozesse (z.B. Berechtigungsmanagement), Einkaufsprozesse inkl. Genehmigungsverfahren und Projektanfragen und deren Abwicklung mit Zulieferern (z.B. Marketingagentur) – weitere Prozesse sollen folgen. Zudem will Urban die Bereiche Asset- und Qualitätsmanagement sowie Vertragsverwaltung ausbauen. Wem würde Urban TOPdesk nun empfehlen? „Eine enorme Stärke von TOPdesk ist der offene Anwendungszweck. TOPdesk bietet nahezu jedem Dienstleister Werkzeuge, um die tägliche Arbeit effizienter zu gestalten! Mit der Software selbst lässt sich so gut wie jedes Szenario abbilden. Was es hierzu braucht? Kreativität und den Mut, alte Pfade zu hinterfragen und gegebenenfalls zu verlassen.“