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Wie EK internationale Servicemanagement-Prozesse vereinheitlichte

2018 war das Ziel, mithilfe der TOPdesk Beratung bestehende Servicemanagement-Prozesse sowie die dazugehörige IT-Landschaft im Haus zu homogenisieren. Prozesse, sowohl für den internen als auch den externen Support, wurden von TOPdesk Prozessberatern betrachtet und hinterfragt. Zusätzlich wurden bestehende Incidentprozesse reevaluiert, international vereinheitlicht und neu konzipiert. Darüber hinaus mussten im Rahmen des Projekts drei produktiv genutzte TOPdesk Instanzen zu einer migriert werden.

Von drei TOPdesk Instanzen zu einer

Im Rahmen eines Servicemanagement-Reifegradworkshops durch TOPdesk wurde der Ist-Stand zu Servicemanagement relevanten Prozessen wie Incident- oder Changemanagement betrachtet. Insbesondere die Punkte mit Optimierungsbedarf wurden in dem interaktiv gestalteten Workshop näher analysiert und hinterfragt. Basierend auf dem Ergebnis wurde nach Abschluss des Reifegradworkshops gemeinsam mit dem Projekt Manager der EK, Sven Vogt, ein Projektplan konzipiert. Der Plan wurde am Ende innerhalb von weniger als sechs Monaten umgesetzt und sah vor, dass drei TOPdesk Instanzen – sowohl für den internen als auch für den externen Support – zu einer migriert werden mussten. Bestehende Servicemanagement-Prozesse wurden zudem auf internationaler EK Ebene vereinheitlicht und neu festgelegt. Dies hatte zum Ziel, die Servicequalität zu verbessern und auf einen einheitlichen, internationalen Standard zu bringen.

Die Prozesse konnten schnell neu definiert und zwischen allen Standorten in Deutschland und den Niederlanden homogenisiert werden. Kostenersparnisse ergaben sich schon dadurch, dass nach der Migration der drei TOPdesk Instanzen weniger IT-Infrastruktur zum Betrieb von TOPdesk benötigt wurde. Aus sechs TOPdesk Instanzen (jede Instanz besteht aus einem Produktiv- sowie Test-System) wurden in Summe nur noch zwei. Auch bei den TOPdesk Lizenzen konnte Geld eingespart werden. Eine der größten Herausforderungen war es, sowohl die Anforderungen des internen als auch des externen Supports in einer TOPdesk Instanz unterzubekommen.

In vielen Gesprächen mit verschiedenen Abteilungen über mehrere Standorte hinweg wurde ermittelt, wie in den Teams gearbeitet wird. In kurzen, iterativen Abständen gaben die Prozessberater einen Vorschlag, wie die neuen Servicemanagement-Prozesse aussehen könnten. Gemeinsam mit der EK konnten so die Prozesse schnell auf internationaler Ebene vereinheitlicht werden.

Neudefinition der Prozesse nach dem Best Practice ITIL-Prinzip

ITIL ist gut und wichtig, muss aber stets auf die jeweiligen Gegebenheiten eines Kunden angepasst werden. Mit mehr als 25 Jahren Erfahrung im Servicemanagement bietet TOPdesk hier einen großen Wissensschatz. Deshalb konnten sich die TOPdesk Berater auch sehr schnell einen Überblick darüber verschaffen, wo es aktuell Optimierungsbedarf gab. Die Berater definierten die relevanten Servicemanagement-Prozesse und berücksichtigten in den Gesprächen mit den EK Kollegen aus Deutschland und den Niederlanden stets die Gegebenheiten und Anforderungen, die zur EK passten.

Dabei achtet TOPdesk immer darauf, die Prozesse so zu definieren, dass diese auf die jeweilige Kundensituation zugeschnitten sind. Mitarbeiter sollen keinen großen Aufwand damit haben, sich an die neuen Prozesse zu gewöhnen. Das TOPdesk Team unterstützt auch nach dem Go-Live den Kunden weiterhin und stellt sicher, dass die Prozesse von allen Mitarbeitern verstanden und auch entsprechend den neuen Vorgaben umgesetzt werden.