Fischerwerke

Im Jahr 2005 ging die fischerwerke GmbH & Co. KG auf die Suche nach einem ITSM-Tool, mit dem eine IT-Service-Organisation und ein prozessorientiertes Vorgehen aufgebaut werden sollten. Am Ende fiel die Wahl auf TOPdesk, welches bis heute erfolgreich im Einsatz ist. Wie die Tool-Auswahl aussah und was sich seit dem Einsatz von TOPdesk geändert hat, schildert Edmund Holzberger, Abteilungsleiter IT-Service.

Struktur und prozessorientierte Vorgehensweise

„Der damalige Bereich PC-Anwenderservice und das Incidentmanagement sollten optimiert werden“, nennt Holzberger als Gründe ein ITSM-Tool einzuführen. Wichtige Auswahlkriterien bei der Suche waren die Integrationsfähigkeit in bestehende Systeme, eine einfache Usability, ITIL-Konformität, das Datenbankformat und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Holzberger und sein Team verfolgten bei der Suche nach einem geeigneten ITSM-Tool einen klassischen Auswahlprozess. Zunächst wurde ein Kriterienkatalog mit allen erforderlichen Funktionen erstellt und versandt. Danach wurden verschiedene Tools mit diesem Katalog verglichen. Anhand der Vergleichsergebnisse erstellten Holzberger und sein Team eine Shortlist der passenden Tools. Nach ausgiebigen Tests dieser Tools, wurde eine Entscheidungsvorlage erarbeitet.

Einfache Usability und Flexibilität

Am Ende fiel die Wahl auf TOPdesk. Einer der wichtigsten Gründe für die Auswahl war die einfache Bedienbarkeit, da alle Karten in TOPdesk den gleichen Aufbau haben. Zudem ist das Tool flexibel anpassbar. „Vor allem das Ereignis- und Aktionsmanagement, sprich die Konfiguration der Automatismen, ist in TOPdesk sehr flexibel“, erklärt Holzberger. Bei der Auswahl fielen aber nicht nur das Tool TOPdesk, sondern auch die Menschen dahinter, positiv auf. „Wir fühlten uns verstanden, gut beraten und vor allem sehr gut aufgehoben. Von Anfang an war es ein sehr partnerschaftliches und professionelles Miteinander“, erinnert sich Holzberger.

Erst die Prozesse, dann die Implementierung

„Der Berater war sehr kompetent und kannte nicht nur TOPdesk, sondern auch ITIL sowie Server- und Datenbank-Infrastrukturen. Darüber hinaus brachte er seine Erfahrungen aus anderen Kundensituationen mit ein“, beschreibt Holzberger den Implementierungsbeginn. Im Rahmen eines Workshops wurden alle Anforderungen gesammelt und in ein Sollkonzept überführt, das die Grundlage für die Prozessdefinitionen sowie die Implementierung darstellte. Da alle Beteiligten das Projekt motiviert unterstützten, bereitete die Einführung dem gesamten Team große Freude.

Stetige Verbesserung dank Transparenz

Zu Beginn waren die betreuten Melder skeptisch und verstanden nicht, warum sie für jede Anfrage eine Ticketnummer bekamen. „Heute wissen sie zu schätzen, dass sie sich mit allen Anfragen an eine zentrale Stelle wenden können. Auch die Möglichkeit, im Self Service Portal den Status der offenen Tickets zu überprüfen und selbst Tickets einstellen zu können, wird mittlerweile als sehr hilfreich empfunden“, schildert Holzberger die erste Zeit mit einem ITSM-Tool. Die größte Verbesserung, seitdem TOPdesk im Einsatz ist, beschreibt Holzberger wie folgt: „Während in der Vergangenheit jeder Kollege seine eigene To-Do-Liste pflegte – oder auch nicht – profitieren wir heute vom gemeinsamen Aufgabenpool, der es erlaubt, unsere Arbeit zu managen. Die konsequente Erfassung aller Anfragen erzeugt eine Transparenz sowie die Möglichkeit, über Kennzahlen zu steuern und sich so stetig zu verbessern“. Zudem können sich alle Bearbeiter über aktuelle Vorgänge sehr einfach informieren und sind so gegenüber den Kunden immer auskunftsfähig, auch wenn der jeweilige Bearbeiter gerade nicht verfügbar ist.

Weltweite Vernetzung durch TOPdesk

Im internen Support der fischerwerke ist das Incident- und Changemanagement weltweit im Einsatz. An den deutschen Standorten wird zudem der Webshop und das Self Service Portal genutzt. Im Facilitymanagement kommt zudem die Auftragsverwaltung zum Einsatz. Neben den IT- und Facility-Abteilungen, wird das Incidentmanagement auch im internationalen Marketing der fischerwerke genutzt. Seit dem zentralen Einsatz standardisierter Prozesse hat sich laut Holzberger „die Servicequalität definitiv erhöht“. Daher ist für die Zukunft geplant, die restlichen Landesgesellschaften und eventuell den externen Kundensupport ebenfalls in TOPdesk zu integrieren.