Frankfurter Allgemeine Zeitung

Wie die F.A.Z. über Abteilungsgrenzen hinweg mit TOPdesk arbeitet

Für die zuverlässige Lieferung von Informationen ist bei der F.A.Z. eine schnelle und reibungslose Datenverarbeitung wichtig. Insgesamt fast 60 IT-Spezialisten halten in Frankfurt die IT-Infrastruktur der F.A.Z. und der ihr angeschlossenen Tochterunternehmen instand.

„Neben den Standorten Frankfurt und Berlin versorgen wir noch weitere kleinere Standorte sowie alle weltweiten Korrespondenten. Insgesamt unterstützen wir 1.700 Nutzer“, erzählt Dr. Thomas Schwab, stellvertretender Leiter der IT. Zusammen mit Alexander Rudolf von der Anwendungsbetreuung berichtet er, wie TOPdesk bei der F.A.Z. zum Einsatz kommt.

Das Design ist extrem gut

„2008 haben wir uns zur Einführung von TOPdesk entschieden“, berichtet Schwab. „Es war von vornherein klar, dass wir eine Standardsoftware einsetzen möchten, so können unsere Strukturen wachsen. Als wir die Demo-CD von TOPdesk eingelegt hatten, waren wir fasziniert, wie schnell die Software installiert war.

Auch das Design hat uns überrascht. Das fanden wir für eine komplett webbasierte Anwendung extrem gut, bei den Mitbewerbern waren die Web-Eingabemasken viel gröber geschnitten. Und dennoch werden die Seiten ohne große Wartezeiten in TOPdesk geladen. Bei den ersten Schritten mit TOPdesk war das beiliegende Demohandbuch sehr hilfreich. TOPdesk hat sich hierbei viel Mühe gegeben und die einzelnen – auf ITIL basierenden Prozesse – sehr anschaulich beschrieben.

Auch im weiteren Verlauf des Kaufprozesses fühlten wir uns vom TOPdesk Vertriebsteam kompetent betreut. Die Mitbewerber waren wesentlich teurer, somit fanden wir TOPdesk alles in allem sehr interessant.“

Probleme werden systematisch analysiert

Rudolf und Schwab haben neben den Basisfunktionen auch das ebenfalls ITIL-basierte Problemmanagement für TOPdesk angeschafft. Eine sinnvolle Entscheidung, wie sich zeigt: „Der Prozess wird nun umfassend abgebildet. Das ermöglicht uns eine schnelle Identifizierung, Analyse und Lösung des Problems!“, so Schwab. „Denn jetzt werden häufig vorkommende Meldungen im Problemmanagement weiterbearbeitet, um ihre Ursache ausfindig zu machen.“

Wichtige Informationen und Wissen teilen

„TOPdesk hat sich positiv auf die Zusammenarbeit zwischen den Teams ausgewirkt“, berichten Rudolf und Schwab. „Es ist jetzt transparent, wer woran arbeitet. Früher kam es vor, dass Meldungen unwissentlich parallel bearbeitet wurden. Aber vor allen Dingen wird jetzt jeder Arbeitsschritt dokumentiert, sodass die Bearbeitung bei Bedarf nachvollzogen werden kann. Die Wissensbasis in TOPdesk wird intensiv genutzt. Sie steht nicht nur der IT zur Verfügung“, so Schwab. „Wenn ein Kollege die Lösung für ein Problem leicht zugänglich machen möchte, kann er einer Meldung den Status ‚Empfehlung Wissensdatenbank’ zuweisen, sobald die Bearbeitung abgeschlossen ist. Dann erstellt unser Wissensmanager für dieses Problem einen Eintrag in der Wissensdatenbank. Auch die Nachrichtenfunktion dieser Datenbank nutzen wir. So werden wichtige Mitteilungen zu Wartungsmaßnahmen und Störungsmeldungen in die Nachrichtenübersicht eingestellt.

Weil unsere Führungskräfte nicht regelmäßig mit TOPdesk arbeiten, erhalten sie die Informationen zu Störungsmeldungen automatisch per E-Mail: Ein Website-Watcher kontrolliert die TOPdesk Nachrichtenübersicht regelmäßig auf neue Einträge und versendet gegebenenfalls eine E-Mail.“

Ein System für alle Abteilungen

Nach und nach baut die F.A.Z. TOPdesk aus und holt andere Abteilungen mit ins Boot. So wurden z.B. das Self Service Portal und das Changemanagement eingeführt. Das Changemanagement wird genutzt, um den Onboarding-Prozess (Neuer Mitarbeiter) umzusetzen. Die Personalabteilung und die Hausverwaltung sind dafür ebenfalls als Bearbeiter in TOPdesk angelegt. Jede Abteilung kann so ihre Aufgabe im mehrstufigen Onboarding-Prozess wahrnehmen. Doch hier soll in der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit noch nicht Schluss sein. Ganz neu führt die F.A.Z. das Gebäudemanagement ein. Dadurch soll auch die Haustechnik in TOPdesk mit aufgenommen werden. In einem ersten Schritt werden die Daten im Gebäudemanagement eingepflegt.

TOPdesk nimmt unser Feedback ernst

Die Ansprüche der F.A.Z. an das Reporting zur Leistungsverrechnung sind hoch. Unter anderem wollte Schwab die Zeitaufwendungen der IT-Teams sehr differenziert auswerten können. „Das Reporting zur Leistungsverrechnung hat die F.A.Z. selbst entwickelt. Basis für die Verrechnung sind die Daten in TOPdesk. Können Anforderungen nicht direkt gelöst werden, schafft TOPdesk im Rahmen von Workarounds Unterstützung.“