Professionelles IT-Servicemanagement im Landkreis Verden

Suche nach einer neuen Lösung

Thorsten Wiggers, zuständig für den Helpdesk des Landkreises Verden, erzählt, wie die Toolauswahl verlief. Vor der Einführung von TOPdesk gab es keinen richtigen Helpdesk. „Ein Anruf ging ein, dass der Drucker oder Bildschirm nicht funktioniere und dann hat man sich auf den Weg zu dem betroffenen Kollegen gemacht.“ Um eine bessere Bearbeitung der Anfragen und schnellere Lösungen für auftretende Probleme zu finden, machten sie sich auf die Suche nach einem Tool.

Nachdem sie sich mehrere Tools auf Messen und bei Vorort-Präsentationen angesehen hatten, fiel die Wahl auf TOPdesk. „Die intuitive und einfache Bedienung von TOPdesk war ausschlaggebend. Uns war wichtig, dass es sich um ein gut strukturiertes Tool handelt, das sich ausbauen lässt“, erklärt Wiggers die Entscheidung für TOPdesk.

Ihm war dabei sehr wichtig, dass die E-Mails automatisch in das System eingepflegt und die Tickets strukturiert verteilt werden können. „Einfach zu sehen, was noch offen ist und welcher Kollege noch was abarbeiten muss“, beschreibt er seine Anforderungen an eine Servicemanagement-Lösung.

IT-Servicemanagement mit TOPdesk

Kurze Zeit später wurde die Software beim Landkreis Verden eingeführt. Die Implementierung beschreibt Wiggers als reibungslos. „Installieren, schulen, fertig.” Das Tool sorgte im Fachdienst IT und Digitalisierung sofort für eine Arbeitserleichterung und wurde von seinen Mitarbeitern durchweg positiv angenommen. „Klar hat es eine Weile gedauert, bis alle Kollegen es angenommen und genutzt haben. Aber mittlerweile weiß ich, dass keiner meiner Mitarbeiter es noch missen mag. Bei uns kann jeder über das Self Service Portal eigene Tickets aufgeben bzw. bearbeiten und hat uneingeschränkten Zugriff auf die Wissensdatenbank. Außerdem können sie Bestellungen und Reservierungen vornehmen“, beschreibt Wiggers die heutige Situation mit TOPdesk. Der Aufbau von TOPdesk ermöglicht eine stetige Anpassung der eigenen Bedürfnisse und Strukturen. So kann das Tool jederzeit ausgebaut werden. Außerdem kann mit der Wissensdatenbank verhindert werden, dass für Standardprobleme ein Ticket aufgegeben wird. „Seitdem wir TOPdesk einsetzen, sind auch Veränderungsprozesse bei uns strukturiert“ beschreibt Herr Wiggers den Einsatz des Changemanagements. Mit TOPdesk können regelmäßig auftretende Prozesse, wie zum Beispiel die Einführung eines neuen Mitarbeiters, eingepflegt werden.

Serviceerfahrungen mit TOPdesk

TOPdesk bietet alles aus einer Hand: Die Entwicklung und der Vertrieb der Software sowie der Support und die Beratung der Kunden finden alle unter einem Dach statt. Dadurch kann ein herausragender Service gewährleistet werden. Dies bestätigt auch Herr Wiggers: „Es gibt immer schnelle Reaktionen auf Anfragen und Probleme. Die Mitarbeiter von TOPdesk haben immer gute Ideen, wenn wir mal wieder an unserem System ‚rumbauen‘. Sie strahlen einfach Kompetenz aus.“

Auch in Zukunft will Herr Wiggers das Tool erweitern. „Als nächstes steht bei uns das neue Update an und dann werden wir uns um die Einbettung eines anderen Tools in TOPdesk kümmern“. Empfehlen würde er TOPdesk jedem, der Tickets zu bearbeiten und vor allem zu kanalisieren hat. Egal ob Kommune, Verwaltung oder Callcenter. „Das Gute an TOPdesk ist, es ist nicht starr. Es kann an die eigenen Verhältnisse angepasst werden“, ergänzt er seine Empfehlung.

Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt

Während der Corona-Krise im Jahr 2020 hat sich TOPdesk als sehr nützlich erwiesen. Der Landkreis Verden benötigte für die Tischreservierung in der Kantine kurzfristig eine Lösung. Die Cafeteria konnte nur noch eine bestimmte Anzahl an Mitarbeitern mit einer vorherigen Reservierung empfangen. Innerhalb eines Tages hinterlegte Herr Wiggers alle Tische der Cafeteria in TOPdesk und machte sie reservierbar. Alle Mitarbeiter des Landkreises können sich nun über das Self Service Portal einen Platz in der Kantine für jeweils 30 Minuten buchen. Danach ist der Tisch 15 Minuten für die Reinigung geblockt. Jeder, der einen Tisch reserviert hat, bekommt automatisch eine E-Mail mit allen Hinweisen zur Masken- und Abstandspflicht gesendet. Die Infektionskette kann jederzeit nachverfolgt werden. Abschließend fasst Thorsten Wiggers seine Erfahrungen mit TOPdesk in einem Satz zusammen: „Mit TOPdesk kann jeder seine Probleme gut strukturiert lösen.“