Marienhospital Bottrop gGmbH

Flexibilität sehr wichtig

Das Marienhospital hatte 2011 ein Configurationmanagement-Tool und das Klinik-Informationssystem im Einsatz. Anfragen wurden nur per E-Mail und Excel gepflegt. Die Informationsbeschaffung und Einhaltung von SLAs fiel deshalb sehr schwer. Ein neues Tool mit Configuration- und Helpdeskfokus sollte gesucht werden, um Anfragen besser zu visualisieren und Bearbeitungsstände einsehen zu können. Maximilian Metzger, Leiter der MIT (Medizin- und Informationstechnik), schildert den Auswahlprozess und was sich seitdem verbessert hat.
„Im Bereich Incidentmanagement sollten Transparenz in die Störungsanfragen gebracht und doppelt erfasste Anfragen reduziert werden“, fasst Metzger zusammen. Wichtig war zudem, dass Geräte schnell identifiziert und lokalisiert werden können, da auch die Medizintechnik mit anfallenden Gerätewartungen unterstützt werden sollte. Zunächst wurde eine umfassende Marktanalyse betrieben. Daraufhin folgten ausführliche Webcasts der verschiedenen Anbieter, in welchen die Tools genau unter die Lupe genommen wurden. Auf Basis der Webcasts wurde gemeinsam eine Pro- und Contra-Liste erstellt, bei der Abstriche analysiert und zu komplexe Tools direkt ausgeschlossen wurden.

Geschwindigkeit und einfache Usability

TOPdesk stach bei den Webcasts als Vorreiter heraus, da es bereits im Web funktionierte und dabei eine hohe Geschwindigkeit aufwies. Das Projektteam des Marienhospitals hatte ein Alter von 20 bis Ende 50 und alle konnten sich problemlos in dem Tool wiederfinden – vor allem wegen der intuitiven Bedienbarkeit. „Nach vielen Gesprächen fiel die Wahl auf TOPdesk. Besonders die Flexibilität bei Tool und Firma sowie ein service- und lösungsorientierter Grundgedanke bei TOPdesk hatten uns schnell überzeugt. Das gute Preis-/Leistungsverhältnis war ein weiterer Pluspunkt“, resümiert Metzger.

Erst die Prozesse, dann die Implementierung

Die Implementierung des Incident- und Configurationmanagements erfolgte innerhalb von 3 Tagen. Ein paar Wochen später folgte ein Review-Termin. Zunächst sollten flache Kategorien und Hierarchien abgebildet werden. Um die Arbeit besser zu strukturieren wurden Arbeitsteams gebildet und die Rechte & Rollen locker definiert. „Die IT-fremden Prozesse, wie die Gerätewartung abzubilden, war zunächst schwierig, aber mithilfe unseres Beraters erreichten wir bereits nach einem Tag den Durchbruch. Über eine Eltern-Kind-Beziehung konnten die Geräte so angelegt werden, dass alle Personen, die darauf Zugriff haben, einsehbar sind. Für anstehende Qualitätsmanagement-Audits ist es sehr hilfreich, dass man von jeder Stelle aus sehen kann, welche Personen und Objekte miteinander verknüpft sind“, beschreibt Metzger etwaige Stolperfallen. „Die Schulungen verliefen nach dem „Train the trainer“-Prinzip – so konnten in kürzester Zeit alle Mitarbeiter mit dem Tool vertraut gemacht werden. Unsere Mitarbeiter fanden es besonders spannend, dass sie nun über das Self Service Portal ihre eigenen Geräte einsehen konnten“, beschreibt Metzger die Melderseite.

Changemanagement wichtig für Gerätewartungen

Über das Operationsmanagement werden zudem von der Medizintechnik Wartungen an allen Geräten erfasst. Wartungsprotokolle können pro Gerät digital hinterlegt werden. Der Gesetzgeber fordert eine Nachvollziehbarkeit der Änderungen an Medizingeräten über das Changemanagement. Jedes Versionsupdate wird dort dokumentiert. Zudem erfolgt die Freigabe über Workflows. So werden sicherheits- und messtechnische Kontrollen und plangerechte Wartungen bei 2.500 Geräten über TOPdesk gesteuert. Auch Einweisungsprotokolle an Geräten oder der Eintritt eines neuen Mitarbeiters werden über das Changemanagement gesteuert. „Die Geräte sind alle fotografisch erfasst und können über das Self Service Portal eingesehen werden. Zudem können Mitarbeiter Großstörungen für IT oder die Medizintechnik aufgeben. Das Look & Feel haben wir an unsere Firmenfarben angepasst. Über die Suche finden unsere Mitarbeiter das Telefonbuch, Fotos von Mitarbeitern oder ihre Anfragen”, resümiert Metzger den Mehrwert des Self Service Portals.

Mit Wissensdatenbank und Suche zu mehr Effizienz

„Besonders wichtig für ein schnelles Arbeiten ist eine gut gepflegte Wissensdatenbank. Dort sind zudem PDFs, Handbücher und Geräteinformationen direkt abrufbar. Auch eine saubere Dokumentation von Lösungswegen in den Incidents hilft dabei die Störungsbehebungszeit zu reduzieren“, beschreibt Metzger wie wichtig ein gutes Wissensmanagement ist. Durch das Reporting hat das Marienhospital eine bessere Verhandlungsgrundlage gegenüber seinen Lieferanten, da beispielsweise nachgewiesen werden kann, dass gegen Ende einer Laufzeit mehr Störungen auftreten.

Enterprise-Servicemanagement soll wachsen

Neben der Medizintechnik und der IT sollen zukünftig auch weitere Bereiche, wie die Apotheke oder HR-Abteilung, im Self Service Portal vertreten sein. Zukünftig soll dort auch die Wissensdatenbank einsehbar sein. Außerdem möchte sich Herr Metzger weiter mit den APIs beschäftigen. In Bezug auf die Wartungsplanung sollen hier Erweiterungen vorgenommen werden. „Wenn man alles mit TOPdesk konsequent managen würde, wäre vieles einfacher“, fasst Metzger den Stellenwert von TOPdesk zusammen.