matrix technology GmbH

Mit Flexibilität und Usability zur Prozessoptimierung

Im Zentrum von matrix steht die Entwicklung von IT-Strategien und deren Umsetzung, die Migration in die Cloud sowie der Betrieb im Rahmen des IT-Outsourcings. Seit 2013 dient TOPdesk als zentrales Werkzeug für die tägliche Arbeit. Sumeet Bhatia war damals Projektverantwortlicher für die Tool-Auswahl. Hauptgründe, die zur Auswahl eines neuen Servicemanagement-Tools geführt haben, waren die Unzufriedenheit mit der bestehenden Lösung, hohe Aufwände für Customizing und Betrieb sowie das Fehlen zielführender Lösungen für Herausforderungen im Arbeitsalltag.

TOPdesk als zentrales Werkzeug für die tägliche Arbeit

Bei der Evaluierung wurden vor allem Flexibilität, Preis-Leistung, Usability und Zukunftssicherheit der Lösung als ausschlaggebende Kriterien berücksichtigt. Nach Prüfung einiger Tools anhand der geschilderten Kriterien fiel die Wahl auf TOPdesk, was zu einer hohen Akzeptanz bei den Usern führte. „Durch das Modulportfolio konnten wir alle Tätigkeiten, die im IT-Betrieb anfallen, in TOPdesk integrieren. Es ist das zentrale Werkzeug für unsere tägliche Arbeit. Gleichzeitig führen wir die Zeiterfassung über TOPdesk und übergeben die Daten monatlich an unser ERP-System“, berichtet Bhatia. Besonders hilfreich sind das Incident- sowie das Operationsmanagement.
„Das Incidentmanagement ist transparent und einfach zu bedienen, sodass hier keine Hemmschwelle existiert, Incidents zu erfassen. Das Operationsmanagement hat uns als Prozess sehr geholfen, um Sichtbarkeit für wiederkehrende Aufgaben im IT-Betrieb zu erreichen und damit transparent zu machen, wieviel Aufwand in regelmäßige Tätigkeiten fließt, um einen sicheren und effizienten IT-Betrieb zu ermöglichen (Reporting, Security Check, Patches und Updates etc.).“

Mehr Prozess- und Kostentransparenz

Die größten Vorteile brachte jedoch die Einführung des Changemanagements. „Ein besonderer Fokus liegt darauf, wiederkehrende Changes und Service Requests zu standardisieren, wie z. B. Mitarbeitereintritt und -austritt, Berechtigungsänderungen, Auf- und Abbau von virtuellen Maschinen, Serverupdates, Releasewechsel etc. Durch die Standardisierung wollen wir Zeit und Energie freisetzen, welche in die Planung und Durchführung komplexer Changes fließen können.“ Mittlerweile hat Michael Aschauer, Head of Application Services, die Betreuung und den Ausbau von TOPdesk übernommen. Er hat die Nutzung des Changemanagements weiter voran getrieben. In komplexen Changes wird das Risiko eines Changes bewertet und dokumentiert sowie Test- und Rollbackverfahren abgefragt und dokumentiert. „Durch eine verstärkte Unternehmensausrichtung auf Kunden im Banken- und Versicherungsbereich ergeben sich hohe Anforderungen an die
Standardisierung und Dokumentation von Prozessen. TOPdesk unterstützt uns hierbei sehr und bildet eine gute Grundlage für externe Audits“, erklärt Aschauer.

Verbindung von Tool und Prozessen

Durch die Einführung von TOPdesk gab es viele Änderungen im Unternehmen. Bhatia fasst zusammen: „TOPdesk war ein wichtiges Hilfsmittel, um den Reifegrad des prozesskonformen Arbeitens auf ein neues Level zu heben. Vor TOPdesk waren Prozess und Tool disjunkt, eine Relation bestand lediglich auf Papier. Als etablierter Prozess galt lediglich das Incidentmanagement. Da das ITSM-Tool typischerweise die Manifestation von Prozessen schafft, steht die Sichtbarkeit für User und Bearbeiter im täglichen Arbeiten im Vordergrund. Durch das intuitive Interface von TOPdesk ließen sich viele Aspekte, die einen effizienten Prozess ausmachen, im Tool plastisch abbilden.“

Kundenbetreuung mit TOPdesk

Matrix setzt mehrere eigenständige TOPdesk Instanzen ein. Bei einigen IT-Betriebskunden übernimmt matrix i.d.R. große Teile des IT-Betriebs. Ein Teil der IT-Betriebsthemen bleibt in der Verantwortung der Kunden. Diesen stellt matrix einen eigenen TOPdesk Satelliten bereit, um dort 1st-Level-Incidents der Enduser aufzunehmen und Themen im eigenen Verantwortungsbereich bearbeiten oder ggf. Tickets an matrix weiterzuleiten. Hier hat sich eine enge Kopplung über API Calls und Aktionsabfolgen zwischen den Satelliten und der zentralen Instanz etabliert. Incidents und Changes werden weitergeleitet und Informationen über den Bearbeitungsfortschritt automatisiert geliefert.

Weiterer Ausbau

Zukünftig sollen Prozesse und Nutzungsszenarien (Self Service Portal und Assetmanagement) in den Satelliten auf- und ausgebaut werden. Des Weiteren sind verschiedene Prozessverbesserungen und Automatisierungen mittels Aktionsabfolgen und API Calls geplant. In der zentralen Instanz sollen ebenfalls weitere IT-Prozesse wie die Anforderung von Backups, VM-Snapshots, Verwaltung von Berechtigungen auf Partnerportalen usw. mit standardisierten Workflows unterstützt werden.