Mercedes-Benz Automobil AG

Mit TOPdesk zum neuen Servicestandard

Als Teil der Merbag Gruppe bildet die Mercedes-Benz Automobil AG in der Schweiz das Herzstück der Unternehmensgruppe. Herr Michael Miggiano, Teamleiter des IT-Servicedesks, erinnert sich noch an die Zeit vor TOPdesk und spricht über die eigenen Erwartungen an die Servicequalität und neu erreichte Standards.

 

Herausforderungen für eine neue Situation

Um in diesem hochumkämpften Markt am Ball zu bleiben und den sich immer wieder ändernden Gegebenheiten anpassen zu können, bedarf es einer stark und flexibel aufgestellten IT im Hintergrund. Die Mitarbeiter verlangen dabei eine – zum Teil aus dem Privatleben gewohnte –  erhöhte Transparenz und Verlässlichkeit der internen Services. Auch im Bezug auf den „War for Talents“ müssen die internen Serviceabteilungen dadurch Leistungen erbringen, an die man vor wenigen Jahren noch gar nicht gedacht hat. Im Falle der IT der Mercedes-Benz Automobil AG bedeutet das, einen exzellenten Service anzustreben, der aber natürlich im Hintergrund weiterhin administrierbar bleiben muss.

Neues Tool für bessere Servicequalität

Zur Unterstützung bei dieser Herausforderung nutzt die IT seit 2019 die IT-Servicemanagement-Lösung TOPdesk. An den verschiedenen Standorten können die Mitarbeiter nun passgenau betreut werden. Reibungsverluste durch das eingesetzte Tool gehören der Vergangenheit an und die Mitarbeiter in der IT können sich auf die eigentlichen Aufgaben – nämlich Innovation und Weiterentwicklung – konzentrieren, statt ständig Brände löschen zu müssen. Somit ist es der IT endlich möglich, die eigenen Ansprüche an die Servicequalität zu erfüllen und einen Kontakt zu ihren Servicedesk-Kunden zu pflegen „wie er sein sollte“.

Auf dem Weg zu neuen Standards

Herr Miggiano ist als Teamleiter des IT-Servicedesks Dreh- und Angelpunkt für die Zufriedenheit seiner Mitarbeiter und die Verbindlichkeit ihnen gegenüber. Im Gespräch erinnert sich dieser auch noch an die Zeit vor TOPdesk. In der Vergangenheit konnten dabei die eigenen Erwartungen an die Servicequalität nicht erfüllt werden. Die Menschen waren motiviert und die Prozesse lagen bereit, doch das ITSM-Tool  konnte die Anforderungen nicht umsetzen. So begab sich die IT auf die Suche nach einem neuen Werkzeug, das es ihr endlich ermöglichen sollte, die eigenen Ansprüche zu erfüllen. Über eine ausführliche Toolevaluierung und regen Austausch mit TOPdesk fiel am Ende auch die Wahl auf das gleichnamige ITSM-Tool. Schulungen und Einführungen über eine Testumgebung tragen zur Festigung der Entscheidung bei und die Bearbeiter der IT freuten sich mit dem neuen Tool den ersten Schritt in Richtung Service Excellence zu gehen.

Mit neuen Standards und dem richtigen Partner in die Zukunft

Nach mittlerweile über vier Jahren der Nutzung und einem stetigen Ausbau der Lösung kann die Merbag ein überaus positives Fazit ziehen. Die Servicequalität ist endlich mess- und dadurch auch verbesserbar. Der vorher nicht erreichbare Anspruch an die Arbeitsweise und Qualität der Serviceabteilung kann nun nicht nur erfüllt werden – der neu erreichte Standard wird mittlerweile übertroffen. Dies spiegelt sich auch in der Kommunikation mit den betreuten Usern wider. Es wird als selbstverständlich empfunden, dass die IT-Kollegen bei einem Gespräch proaktiv über genutzte Assets oder Tickets Bescheid wissen und direkt mit der Lösungsfindung beginnen können. Der Servicedesk arbeitet nun „so wie es sein sollte“.

Auch für die Zukunft ist Herr Miggiano positiv gestimmt. Die Zuversicht gegenüber TOPdesk ist groß: „Man kann sich immer melden, wenn es neue Ideen gibt, etwas mal nicht so läuft, wie man es sich wünscht oder Probleme auftreten. Zusammen finden wir immer eine Lösung. TOPdesk hat sich als starker Partner bei uns im Haus etabliert.“