Niterra EMEA GmbH

Seit 2018 nutzt die Niterra EMEA GmbH TOPdesk. In den letzten Jahren wurde TOPdesk zudem in Niederlassungen in Südafrika und Dubai eingeführt. Weitere Länder wie Großbritannien sollen folgen. Im Einführungsprojekt lag der Fokus weniger auf TOPdesk, sondern auf der Definition und Konzipierung einer Servicedesk-Struktur und der Erstellung eines Incident- sowie SAP Changemanagement-Prozesses.

Vom Hey-Joe Prinzip zu einem voll-umfänglichen Servicedesk

Als Karl Schüle 2017 bei der Niterra EMEA GmbH mit jahrzehntelanger Servicedesk-Erfahrung als Leiter Infrastruktur anfing, fand er weder ein professionelles ITSM-Tool, noch eine umfassende Servicedesk-Struktur vor. Gemeinsam mit Herrn Hansmeyer, Leiter des Application Teams, Herrn Dannewitz als Director IT und einem mehrköpfigen Projekt- und TOPdesk Beraterteam wurde in weniger als zweieinhalb Monaten eine Servicedesk-Struktur mit Schichtbetrieb konzipiert.

Zudem wurden die dazugehörigen ITIL-Prozesse definiert, Mitarbeiter für die Veränderungsprozesse sensibilisiert und schlussendlich TOPdesk eingeführt. Der Fokus der TOPdesk Berater lag in diesem Projekt bei der Betreuung des organisatorischen Changes und weniger in der Einführung eines Servicemanagement-Tools. Innerhalb dieser Zeit wurde mithilfe der TOPdesk Beratung eine Servicedesk-Struktur mit dazugehörigem Incidentmanagement-Prozess definiert und gemeinsam mit der Niterra EMEA GmbH aufgesetzt. Zudem wurden Key-Performance Indikatoren (KPIs) eingeführt, um eine entsprechende Trendanalyse in der Servicedesk-Tätigkeit zu erkennen.

Die erarbeiteten Prozessstrukturen wurden während der Projektphase ausführlich dokumentiert. In mehreren Workshops sensibilisierten die Berater die IT-Mitarbeiter auf die veränderte Arbeitsweise, die mit der Einführung eines Servicedesks einhergeht. Um die Veränderungen in der IT auch im gesamten Unternehmen bekannt zu machen, unterstützte das Beratungsteam die Niterra EMEA GmbH bei den notwendigen Marketingaktivitäten.

J-SOX mit dem Changemanagement einfach abgebildet

Aus J-SOX-Gründen war es für das Gesamtprojekt und das Team Applications zwingend notwendig die entsprechenden SAP-Changes über TOPdesk abzubilden. Die dazugehörigen Prozesse wurden – sofern vorhanden – grundlegend überarbeitet und entsprechend den vorgegebenen Standards dokumentiert. Die Mitarbeiter wurden zuletzt im Umgang mit TOPdesk geschult.

Weiterer Ausbau von TOPdesk

Die Einführung eines Servicedesks und des SAP-Changemanagements war der erste Schritt der Professionalisierung. Als nächstes sollen weitere Changemanagement-Prozesse, das Assetmanagement und die Definition eines Servicekatalogs inkl. Veröffentlichung im Self Service Portal folgen. Auch nach dem offiziellen Go-Live-Termin von TOPdesk wird das Beratungsteam gemeinsam mit dem Incidentmanager der Niterra EMEA GmbH stichprobenartig prüfen, ob sich die IT-Mitarbeiter an die definierten Prozesse halten und sicherstellen, dass die Mitarbeiter mit der Arbeit der IT zufrieden sind.

Mit TOPdesk ist die Niterra EMEA GmbH auf dem richtigen Weg die neu definierten Servicedesk-Strukturen einfach abzubilden, IT-Mitarbeiter zu entlasten und insgesamt die Kundenzufriedenheit zu steigern. „Durch die enge Zusammenarbeit mit TOPdesk können wir aus Servicemanagement-Sicht unsere bestehenden Prozesse hinterfragen, sie deutlich optimieren und unseren Kunden das Maximum an Service Excellence anbieten. Mit TOPdesk haben wir einen kompetenten Partner rund um das Thema Servicemanagement gefunden“, fasst Herr Schüle die erste Projektphase zusammen und bedankt sich auch bei der gesamten IT-Abteilung für die konstruktive Mitwirkung innerhalb des Projekts.