Stadt Winsen (Luhe)

IT-Servicemanagement neu definiert mit TOPdesk

Die Stadt Winsen (Luhe) ist mit ihren rund 35.000 Einwohnern die zweitgrößte Stadt des Landkreises Harburg in Niedersachsen. Der Fachbereich Informationstechnologie unterstützt circa 150 Mitarbeiter in allen Ämtern und Bereichen der Stadt – seit 2016 mithilfe des IT-Servicemanagement-Tools TOPdesk.

Von der Zettelwirtschaft zu effizienten IT-Prozessen

Mirco Paschen, IT-Leiter der Stadt Winsen erläutert, dass sie vor der Einführung von TOPdesk schon öfters mit dem Gedanken gespielt haben, eine IT-Servicemanagement-Lösung einzuführen: „Störungen wurden auf dem Flur zugerufen und sind demnach oft untergegangen, im Sinne der klassischen Zettelwirtschaft“. Durch den wiederkehrenden Kontakt zu TOPdesk wurde der Anstoß gegeben das Problem anzugehen. Herr Paschen wurde aufmerksam und ließ sich die Software anhand einer Webdemo zeigen.

„Wir waren auf Anhieb überzeugt von TOPdesk“, beschreibt Mirco Paschen sein erstes Gefühl. Nachdem im Rahmen des Auswahlprozesses verschiedene Lösungen betrachtet wurden, fiel die Wahl, aufgrund der Benutzerfreundlichkeit des Incidentmanagements sowie der klaren Übersichtlichkeit, auf TOPdesk. Wichtig waren für die Entscheidungsträger Transparenz und Nachvollziehbarkeit der Arbeitshistorie, um den Support langfristig zu optimieren. Auch die Möglichkeit der Ausbaufähigkeit im Sinne des modularen Aufbaus waren am Ende ausschlaggebend.

Nahtloses Incidentmanagement sorgt für einen transparenteren IT-Support

Die Stadt Winsen (Luhe) nutzt TOPdesk derzeit für das Incidentmanagement. Dieses wird durch das Self Service Portal ergänzt, wodurch der Helpdesk immer verfügbar und transparent ist. Die Know-how- Datenbank, welche ein Bestandteil des Incidentmanagements ist, hilft unnötige Anfragen zu vermeiden, da wiederkehrende Incidents anhand von Kategorien und Schlüsselwörtern erkannt werden und verfügbare Standardlösungen für die Melder einsehbar sind.

„Vorher wurden Lösungen von wiederkehrenden Problemen vergessen und mussten immer wieder neu erarbeitet werden. In der Know-how-Datenbank ist alles dokumentiert“, so Paschen. Zukünftig ist außerdem die Einführung des Moduls Configurationmanagement geplant, um Lizenzen zu verwalten und Dokumentationen zu verbessern. Mirco Paschen schätzt neben der Software auch den Service von TOPdesk sehr: „Verständnisfragen werden immer ausführlich beantwortet. TOPdesk bietet kompetente Ansprechpartner und einen guten Support“.

Steigerung der Supportqualität im Arbeitsalltag

Die Einführung einer Helpdesk-Software war für die Stadt Winsen (Luhe) sowohl mit großen Erwartungen als auch einigen Bedenken verbunden. Mirco Paschen war bewusst, dass seine Melder das Self Service Portal nur teilweise annehmen und einige Mitarbeiter den klassischen Weg per Telefon nach wie vor bevorzugen würden. Trotzdem hat er sich für TOPdesk als Ticketsystem entschieden und bestätigt, dass die Arbeit des Supports um ein Vielfaches erleichtert wurde. TOPdesk bietet ihm als IT-Leiter bessere Verteilungsmöglichkeiten der Tätigkeiten an seine Mitarbeiter sowie eine bessere Transparenz der erledigten Aufgaben. Herr Paschen möchte TOPdesk deshalb „grundsätzlich allen IT-Abteilungen ab 50 Usern“ empfehlen.