Sparkasse Aachen

Die Sparkasse Aachen setzt TOPdesk seit Sommer 2017 für die Bereiche Incident-, Service-Request- und Configurationmanagement ein. Nach dieser ersten Einführungsphase folgten Problem- und Changemanagement. Einer der Gründe für die Suche nach einem geeigneten ITSM-Tool, waren die aufsichtsrechtlichen Anforderungen, die mit diesem Tool erfüllt werden sollten. Vor allem die Nachweisbarkeit durchgeführter systemkritischer Änderungen war dabei sehr wichtig.

Standardisierung der IT-Prozesse

„Die Erfüllung aufsichtsrechtlicher Anforderungen, die Verbesserung der Servicequalität, eine höhere Kunden- und Serviceorientierung und das Erstellen einer Wissensdatenbank”, fasst Elisabeth Peters, Projektleiterin bei der Sparkasse Aachen, als Gründe für die Toolsuche zusammen. Zudem sollte eine Standardisierung der IT-Prozesse erfolgen und eine Erfolgsmessung für Services und Prozesse damit möglich sein. Der Auswahlprozess lief sehr strukturiert ab. Nach der Erstellung eines Anforderungskataloges wertete die Sparkasse Aachen diesen aus und traf auf Basis dessen eine Vorentscheidung für vier Anbieter, die ihr Tool präsentierten. Anschließend wurden Referenzkunden befragt und die Tools anhand der Präsentationen und ausgiebiger Tests bewertet.

Einfache Administration von TOPdesk

Nachdem der gesamte Auswahlprozess durchlaufen war, fiel die Wahl auf TOPdesk, da es alle Anforderungen an ein neues ITSM-Tool erfüllte. Als weitere Gründe, die zur Auswahl von TOPdesk führten, nennt Frau Peters die Benutzerfreundlich-keit, die einfache Administration, den Support, vorhandene Schnittstellen, eine Mandantenfähigkeit und der Kontakt mit Referenzkunden. Vor allem das ausgiebige Testen in einem Demo-Account hat zur finalen Entscheidung beigetragen.

Implementierung Schritt für Schritt

Zunächst wurden von TOPdesk eine Test- und eine Produktivumgebung installiert. Danach konfigurierte die Sparkasse mithilfe eines TOPdesk Beraters die gewünschten Prozesse. Dieser schulte gleichzeitig die TOPdesk Administratoren und Bearbeiter. Vor dem Live-Betrieb wurden die eingerichteten Prozesse in der Testumgebung durchgespielt. Die Sparkasse startete mit den Incident– und Service-Request-Prozessen (inkl. CMDB) für ausgewählte Organisationseinheiten. Nach dieser Testphase passte die Sparkasse ihre Prozesse stellenweise an und führte schließlich die Incident- und Service-Request-Prozesse im gesamten Unternehmen ein. „Entscheidend ist, dass die Kollegen Tickets aufgeben, anstatt anzurufen. Die Kollegen akzeptieren das System nur dann, wenn die Bearbeitungszeiten kurz sind“, fasst Frau Peters bestehende Optimierungspunkte zusammen. Um dies zu erreichen, wurden für ein Jahr zwei zusätzliche Halbtagskräfte im User-Helpdesk eingesetzt.

Self Service Portal als zusätzlicher Kontaktpunkt

Nach einer gewissen Umgewöhnungsphase nutzen die Mitarbeiter jetzt vermehrt das Self Service Portal, um Störungen aufzugeben. Bisher meldeten sie diese ausschließlich per Telefon. Zudem kann die IT-Abteilung Großstörungen direkt als Benachrichtigung ins Portal stellen, um alle Mitarbeiter darüber zu informieren. Als weitere Vorteile eines ITSM-Tools nennt Frau Peters: „Übersicht der offenen Tickets, diverse Auswertungen (z. B. Anzahl der Tickets, durchschnittliche Bearbeitungszeit, welche Systeme vorwiegend von einer Störung betroffen sind), Nutzung der Wissensdatenbank durch die Anwender und Dokumentation von systemkritischen Änderungen“.

Automatische Standortermittlung der Melder

Mithilfe von SQLtransfer wurde eine eigene Routine zur Ermittlung des Clients und Terminalservers, an dem der jeweilige Melder gerade angemeldet ist, entwickelt. Elisabeth Peters schildert: „Wenn ein neues Ticket über das Self Service Portal erstellt wird, startet automatisch ein Ereignis, das über einen HTTP-Request einen Rundeck*-Job auslöst. Dieser startet wiederum ein lokales Powershell-Skript auf dem Server. Das Skript erhält über den HTTP-Request die Incidentnummer und den Benutzernamen des Anmelders des Tickets. Mit diesen Informationen fragt das Skript am CDC-Server an, auf welchem Terminalserver der User von welchem Client aus die Verbindung erstellt hat und schreibt diese Information per HTTP-Request in das jeweilige Ticket“.

* Rundeck ist ein Open-Source-Tool, mit dem operative Routineaufgaben automatisiert werden können.