Stadt Delmenhorst

Suche nach einer neuen Lösung

Anton Cloppenburg ist Netzwerkadministrator der Stadt Delmenhorst. Er erklärt zu Beginn des Gesprächs, dass die alte, selbstgestrickte Lösung zu kompliziert und unüberschaubar wurde. Anfragen gingen durch die Zettelwirtschaft verloren. Somit wurde beschlossen, ein neues Helpdesk-Tool einzuführen. Auf einer Fachmesse für Kommunalbedarf machte man sich ein erstes Bild von TOPdesk. Anschließend wurden die Lösungen verschiedener Anbieter getestet.
Nach dieser Testphase fiel die Wahl schließlich auf TOPdesk. Entscheidend waren hier die Benutzerfreundlichkeit in der Bedienung und dem generellen Handling des Incidentmanagements. Es bestand außerdem die Möglichkeit, dass die Bestandsdaten aus der alten Software mit in die neue Software übernommen werden konnten. Auch das war ein ausschlaggebender Grund bei der Entscheidung für TOPdesk.

Einführung von TOPdesk

Nach Abschluss des Auswahlprozesses wurde TOPdesk langsam und stetig eingeführt, sodass kein Informationsüberfluss bei den Anwendern und Administratoren entstand. Durch diesen Einführungsprozess wurde der Mehrwert der Servicemanagement-Software optimal an alle Mitarbeiter übermittelt. Die Helpdesk-Lösung wird so seit dem ersten Tag mit großer Akzeptanz angenommen. Bei Eintritt eines neuen Mitarbeiters bekommt dieser eine Ersteinweisung in TOPdesk. Dadurch ist sichergestellt, dass jeder Mitarbeiter von Beginn an mit TOPdesk vertraut ist und schnell auf das Level seiner Kollegen gebracht werden kann.

IT-Servicemanagement mit TOPdesk

Die Stadt Delmenhorst nutzt TOPdesk derzeit in den Funktionen Incidentmanagement und Configurationmanagement. Über das Incidentmanagement wird auch das Self Service Portal abgebildet, wodurch der Helpdesk immer verfügbar und transparent ist. Hier finden die Mitarbeiter schnell und einfach, wonach sie suchen. Anfragen können unkompliziert eingereicht werden und jeder Mitarbeiter kann stets nachverfolgen, wie der aktuelle Bearbeitungsstand seiner Anfrage ist. Des Weiteren wird die Wissensdatenbank als Bestandteil des Incidentmanagements verwendet. Durch diese Funktionalität werden unnötige Anfragen vermieden, da das vorhandene Wissen an die Melder weitergegeben wird. „Sehr hilfreich ist das bei Outlookproblemen“, spricht Herr Cloppenburg eine immer wieder auftretende Fragestellung seiner Melder an. In den Suchvorschlägen erhält der Mitarbeiter bereits mögliche Lösungsvorschläge für seine Anfrage, was den Mitarbeitern mehr Selbstständigkeit bietet. Zukünftig soll vielleicht auch das Reservierungsmanagement zur Reservierung von Räumen oder Objekten eingeführt werden. Anton Cloppenburg schätzt neben der Software auch den Service von TOPdesk sehr: „Bei Fragen gibt es immer umgehend eine Antwort, auch wenn die Priorität nicht hoch ist.“

Weiterempfehlung für den Bereich öffentliche Verwaltung

Er resümiert am Ende des Gesprächs: „Eine sehr zufriedenstellende Software-Lösung für Ticket- und Wissensmanagement, welche sehr gut von den Mitarbeitern angenommen wird. Außerdem funktioniert die Umsetzung des Self Service Portals optimal.” Auf kommunalen Treffen empfiehlt er TOPdesk gerne anderen Städten und Gemeinden.