Stadt Mannheim

Die Stadt Mannheim ist mit etwa 310 000 Einwohnern die zweitgrößte Stadt des Landes Baden-Württemberg. Die ehemalige Residenzstadt der Kurpfalz bildet das wirtschaftliche und kulturelle Zentrum der Metropolregion Rhein-Neckar. Der Fachbereich Informationstechnologie der Stadt unterstützt in IT- und TK-technischer Sicht circa 7 000 Mitarbeiter in allen Ämtern, Fachbereichen und Eigenbetrieben der Stadt – seit 2011 mithilfe des IT Servicemanagement-Tools von TOPdesk.

Suche nach einer neuen Lösung

„Im Zuge der Einführung von ITIL-basierten Prozessen mussten wir auf die Suche nach einer neuen Servicemanagement-Software gehen, da das bisherige Helpdesk-Tool den geänderten Anforderungen und den im Projekt zu implementierenden Prozessen nicht umfänglich gerecht werden konnte“, erläutert Sabine Schnabel, Projektleiterin. „Wichtig war für uns also vor allem die Möglichkeit Prozesse, angelehnt an ITIL, abbilden zu können. Bedienbarkeit, Erweiterbarkeit und Mandantenfähigkeit waren weitere wichtige Punkte, die das neue Tool bieten sollte“, führt Schnabel weiter aus. „Dies war dann auch ausschlaggebend für die Entscheidung zugunsten von TOPdesk. Ein weiterer wichtiger Vorteil der Software waren die Nutzerfreundlichkeit in der Bedienung und das generelle Handling des Systems“, erklärt Sabine Schnabel.

IT Servicemanagement mit TOPdesk

Sabine Schnabel zu den Einsatzgebieten von TOPdesk: „Wir nutzen TOPdesk derzeit in den Prozessen Configuration-, Incident- und Changemanagement. Darüber hinaus werden wir zukünftig mit TOPdesk die Bereiche Problem- und Suppliermanagement unterstützen.

Geplant ist außerdem die Einführung digitaler Umfragen, um ständige Abfragen über Zufriedenheit und Verbesserungsmöglichkeiten bei den Mitarbeitern der einzelnen Fachabteilungen durchführen zu können.“

Koordination durch Key-User

Sabine Schnabel erklärt die Struktur des Servicemanagements bei der Stadt Mannheim: „Die Störungen und Aufträge werden nicht direkt durch einzelne User erfasst, sondern durch sogenannte IT-Koordinatoren/-innen in den einzelnen Ämtern, Fachbereichen und Eigenbetrieben. Damit haben wir in jedem Bereich Ansprechpartner, die gebündelt über Störungen und Aufträge des jeweiligen Bereiches informiert sind und diese ggf. zusammen mit dem Fachbereich Informationstechnologie abarbeiten können. Die Koordinatoren geben die einzelnen Tickets über Formulare im TOPdesk Self ServiceDesk auf. Diese Arbeitsweise ermöglicht uns eine einfache und gute Kanalisierung in die entsprechend zuständigen Bereiche im Fachbereich IT“, so Schnabel.

Kommunikation mit externen Dienstleistern

Geplant ist, mittels einer XML-Schnittstelle, Incidents und Changes aus TOPdesk an Systeme externer Dienstleister der Stadt Mannheim zu übergeben. Die konzeptionellen Arbeiten dazu laufen bereits. Sobald einzelne Configuration-Items der CMDB durch diese Aufträge Änderungen erfahren oder abgeschlossen werden, erhält TOPdesk aus dem Drittsystem die aktuellen Daten. Somit ist die CMDB immer auf dem neuesten Stand, was Änderungen aufgrund von externer Auftragsabwicklung betrifft. Sabine Schnabel beschreibt den Mehrwert der Schnittstelle: „Mithilfe dieser Schnittstelle ist es uns möglich, TOPdesk als führendes und zentrales Servicemanagement-System zu betreiben. Dies erleichtert uns erheblich die tägliche Arbeit, da wir dann die Möglichkeit nutzen, in nur einem System alle Auftragsänderungen und -erledigungen nachvollziehen zu können. Allerdings ist es aufgrund interner Prozessabläufe der Stadt Mannheim derzeit noch nicht möglich, sämtliche Änderungen zu automatisieren. Deshalb wird für mehrere CIs die Aktualisierung und Pflege auch weiterhin manuell durchgeführt.

TOPdesk im täglichen Betrieb

Die Einführung von neuen Prozessen – toolseitig unterstützt von TOPdesk – war sowohl stadtweit als auch im Fachbereich mit großen Erwartungen, aber auch Skepsis verbunden. Auch nach Einführung und Anpassung der Prozesse gibt es noch immer Skeptiker, was aber gerade für die Fortentwicklung von TOPdesk bei der Stadt Mannheim nützlich ist, um so einen optimalen Einsatz zu erreichen. Die kritische Auseinandersetzung mit den neuen Prozessen und deren Umsetzung in TOPdesk bietet uns die Möglichkeit, alle Verbesserungspotenziale schnell zu erkennen und diese im Tool umzusetzen. Unsere Arbeitsweise wurde dank TOPdesk bereits jetzt transparenter, Abläufe und Hemmnisse werden besser erkannt und es wird immer deutlicher, wo hinsichtlich einer Verbesserung und einer Entwicklung zu einem guten IT Servicemanagement angesetzt werden kann“, beschreibt Sabine Schnabel die Erfahrungen mit TOPdesk bei der täglichen Arbeit im Fachbereich Informationstechnologie. Sabine Schnabel zu möglichen Erweiterungen der Einsatzbereiche von TOPdesk: „Zukünftig sollen größere Fachbereiche der Stadt selbst noch mehr Möglichkeiten zur Bearbeitung der Aufgaben in TOPdesk erhalten. Nach wie vor sind wir überzeugt, mit TOPdesk das richtige Tool gewählt zu haben“, resümiert Sabine Schnabel am Ende des Gesprächs.