Stadt Munster

Suche nach einer Lösung

Steffen Fricke, IT-Leiter der Stadt Munster, steht zum Thema Servicemanagement-Lösung Rede & Antwort. Zu Beginn des Gesprächs weist er auf das Problem der handschriftlichen Erfassung von Supportanfragen in der Vergangenheit hin. „Jeder hatte so seinen Notizzettel hier im Support und bei der EDV-Abteilung. Der ganze Überblick hat gefehlt, weil eine Priorisierung nicht möglich war“. Man begab sich daher auf die Suche nach einem Tool, um die Transparenz innerhalb der Abteilung und auch für außenstehende Mitarbeiter herzustellen. Relativ schnell wurde klar, dass TOPdesk aufgrund der verknüpften Wissensdatenbank und der Anzeige von Standardproblembewältigungen die Lösung sein sollte.

Natürlich hat auch der finanzielle Aspekt bei der Entscheidung für die Software eine Rolle gespielt. „Dass man sich mit einem ganz schmalen Geldbeutel erst mal rantasten konnte“, gefiel Herrn Fricke sehr gut. Zurückzuführen ist dies auf den Aufbau der Software. Jeder Kunde kann klein beginnen. Es gibt jederzeit die Möglichkeit, das gewählte Paket mit Add-ons zu ergänzen oder auf ein größeres Paket zu wechseln.

IT-Servicemanagement mit TOPdesk

Nach kurzer Zeit wurde die Software dann bei der Stadt Munster eingeführt. Zwei Tage hat die Implementierung gedauert. Es mussten nur die gewünschten Einstellungen getroffen werden, die benötigten Server waren schon vor Ort. Das Tool sorgte in der IT-Abteilung direkt für eine Arbeitserleichterung. „Es geht nichts mehr unter. Egal über welchen Eingangsweg eine Meldung oder Anfrage eingeht, für alles wird ein Ticket erstellt“, so ein zufriedener Herr Fricke.

Die Arbeitserleichterung wurde jedoch nicht direkt von allen anerkannt. Herr Fricke schildert die Situation wie folgt: „Es war am Anfang etwas schwierig, weil der Griff zum Hörer schneller ist, als ein Problem zu verschriftlichen, vor allem wenn es ein Druckerproblem ist“. Als man aber merkte, dass man ein direktes Feedback erhält, nachdem eine Lösung gefunden wurde, änderte sich das schnell und viele nahmen das neue System positiv an. Ein passiver Effekt der Tooleinführung war die Schaffung einer neuen Stelle in der IT. Das Ausmaß der anfallenden Arbeit konnte mit dem Reporting von TOPdesk erstmalig in Zahlen gefasst werden. Es stellte sich – nun auch mit Zahlen belegbar – heraus, dass die Abteilung unterbesetzt war. So konnten schnell schlüssige Argumente für die Stärkung der IT gefunden werden. Mittlerweile ist das Team auf sechs Bearbeiter gewachsen. Ein Mitarbeiter ist ausschließlich für das Self Service Portal und die Wissensdatenbank zuständig. Diese hat inzwischen das bisherige Intranet abgelöst.

Dem Wachstum sind keine Grenzen gesetzt

Auch die Zahl der Melder ist in der Zwischenzeit stark gestiegen, insbesondere durch die Betreuung kleinerer Außenstandorte und zusätzlicher Einrichtungen in Munster. Dabei handelt es sich zum Beispiel um die Grundschulen, das DRK- Alten- und Pflegeheim Munster und das Panzermuseum. Des Weiteren werden die Stadtwerke Munster-Bispingen und deren Außenstandorte mit TOPdesk unterstützt.

Seit 2020 wird das Assetmanagement genutzt, damit die betroffenen Assets mit Anfragen verknüpft werden können. „Zentrale Inventarisierungssoftware für Hard- und Software ist weiterhin Lansweeper, jedoch wurde ein täglicher Import für die meisten Assets nach TOPdesk konfiguriert“, erklärt Herr Brockmann, Fachbetreuer TOPdesk. Auch das Reservierungsmanagement wurde mittlerweile eingeführt. Das Ausleihen von EDV-Equipment läuft ausschließlich über das System und wurde von allen sehr gut angenommen.

Projekte werden seit Ende 2022 im Changemanagement abgebildet. Durch die jahrelange Erfahrung mit TOPdesk fiel der Umstieg hier sehr leicht. Vorteile sind die bessere Transparenz einzelner Projektaktivitäten sowie die bessere Planbarkeit und Terminierung.

Umzug in die Cloud

Ebenfalls im Jahr 2020 fand ein Umzug in die Cloud statt. Da eh ein Wechsel von On-Premises Classic zur neuen Virtual Appliance anstand, entschied man sich direkt für die Software as a Service Lösung. „Dadurch, dass wir rechtzeitig informiert wurden, konnte die Umstellung sehr gut mit unserem TOPdesk Berater geplant werden. Dabei wurden alle Schritte im Vorfeld besprochen, die wir auch jederzeit im Portal nachlesen konnten.“, so Herr Brockmann. Die Live-Umstellung funktionierte einwandfrei, die Benutzer haben aufgrund der sehr guten Vorbereitung nichts vom Umzug bemerkt.

Serviceerfahrungen mit TOPdesk

Bei TOPdesk kommt alles aus einer Hand: Entwicklung und Vertrieb der Software sowie Support und Beratung der Kunden werden unter einem Dach abgewickelt. Dadurch kann ein herausragender Service gewährleistet werden. Dies kann auch Herr Fricke bestätigen: „Wenn ich ein Problem habe, wurde es bis jetzt immer schnell gelöst, das kennt man auch anders“.

Zudem schaffe der persönliche Kontakt auf Messen mit den Mitarbeitern aus Vertrieb und Beratung eine Vertrauensbasis, die ihm sehr wichtig ist. Empfehlungen an Kollegen von anderen Gemeinden tätigt er daher gerne und auch mit gutem Gewissen. „Ich bin sehr zufrieden und freue mich, weiterhin mit TOPdesk arbeiten zu können“, fasst er abschließend zusammen.