Smartes IT-Servicemanagement im Universitätsklinikum Tübingen

Gründe für die Suche nach einer Lösung

Am Universitätsklinikum existierten zwei IT-Abteilungen: Das Zentrum für Informationstechnologie, zuständig für die IT-Infrastruktur, und die Medizinische Informationstechnologie, die als Projektabteilung das Unternehmensziel der papierlosen Krankenakte vorantrieb. Nach dem Abschluss dieses Projektes sollten die IT-Abteilungen ein einheitliches Framework für den zentralen IT-Service erhalten, um Prozesse transparent und einheitlich definieren zu können. Als entschieden wurde, ITIL als einheitliches Framework einzuführen, stand schließlich auch die Wahl eines geeigneten Servicemanagement-Tools an: Seit 2010 setzt das UKT TOPdesk zur Unterstützung seiner ITSM-Prozesse ein.

Die Entscheidung für TOPdesk

Gunthard Heck, Abteilungsleiter IT-Service, erläutert die Gründe für die Suche nach einer Servicemanagement-Software und die Kriterien, die zu der Entscheidung für TOPdesk geführt haben: „Im Rahmen der neuen organisatorischen Ausrichtung des Geschäftsbereichs IT am UKT war es notwendig, ein Tool für den kompletten IT-Service zu implementieren. Vorher gab es lediglich
Einzellösungen, die teilweise selbst programmiert, bzw. auf der Basis eines SAP-Moduls realisiert waren. Ziel war es, ein Tool zu implementieren, das von allen IT-Mitarbeitern und -Abteilungen verwendet werden kann, die Zusammenarbeit im Geschäftsbereich optimiert und die ITIL-Standards „out of the box“ mitbringt. Bei TOPdesk ist die ITIL-Funktionalität bereits integriert, die Standards sind vorhanden und konfigurierbar. Wir erhielten die Möglichkeit, uns das System bei einem TOPdesk Kunden im Liveeinsatz anzuschauen. Nach dem Kundenbesuch und dem Besuch bei einem Anwender mit einer Open Source Lösung fiel die Wahl auf TOPdesk“.

Interne Prozesse vereinfacht und optimiert

Heck weiter über die bisherigen Erfahrungen: „Wir sind mit TOPdesk im Incidentmanagement gestartet. Viele interne Prozesse konnten inzwischen damit abgewickelt, vereinfacht und optimiert werden, so dass sich die Bearbeitungszeiten der Aufträge deutlich reduziert haben. Die Zahl der Tickets hat sich seit der Einführung von TOPdesk deutlich gesteigert. Gleichzeitig konnten wir die Anzahl der Störungen um ca. 10 % reduzieren. Wichtig für uns ist die Transparenz in den Supportprozessen für alle IT-Mitarbeiter im Geschäftsbereich, aber auch die Transparenz der Ticketbearbeitung für die betreuten Anwender“, betont Heck.

Verbesserung der Zusammenarbeit

„Für unsere Kunden steht das IT-Service-Portal (Self Service Portal) zur Verfügung, mit dem Anfragen und Service-Requests vom Kunden direkt eingegeben werden können. So kann rund um die Uhr der Status der Anfrage abgefragt bzw. ergänzt werden. Telefonische Rückfragen konnten damit reduziert werden“. Durch die definierten KPIs lässt sich der Incidentprozess einfach und effizient steuern. Für das IT-Management ist der Status der Incidentbearbeitung jederzeit online verfügbar. Seit der Einführung von TOPdesk haben sich die Zusammenarbeit der IT-Teams und die Zusammenarbeit in der Ticketbearbeitung deutlich verbessert. Dies konnte u.a. durch die Einführung der Funktionsrolle „Ingenieur vom Dienst“ pro Bearbeiterteam erreicht werden. Der Inhaber der Rolle „Ingenieur vom Dienst“ sorgt dafür, dass alle Tickets, die der Bearbeitergruppe zugeordnet wurden, in den vorgegebenen Zeitfenstern bearbeitet werden und somit kein Ticket liegen bleibt oder vergessen wird. Jedes Ticket, abhängig vom Supportlevel (bei 1st-Level-Tickets sind das 8 Stunden), hat eine vorgegebene Laufzeit. In den Statusübersichten sind die „abgelaufenen“ Tickets in einer anderen Farbe gekennzeichnet und damit einfach zu erkennen. Langläufer können somit einfach identifiziert werden.