So lief der Auswahl-Prozess zum neuen ITSM-Tool bei der Westfalen AG
Melder
Strukturierte Vorgehensweise dank TOPdesk
2015 sollte dort das bestehende ITSM-Tool durch ein neues Tool abgelöst werden. Carsten Wrobel, Leiter IT- Services, schildert den Auswahlprozess und was sich seitdem geändert hat.
Über So lief der Auswahl-Prozess zum neuen ITSM-Tool bei der Westfalen AG
Die Westfalen Gruppe ist Experte für Gase, Wärme und Kälte und zukunftsfähige Mobilität. Seit fast 100 Jahren sorgt das 1923 gegründete Familienunternehmen für den sicheren Einsatz von gasförmigen und flüssigen Gefahrstoffen beim Kunden. Mit seinen Produkten und Dienstleistungen unterstützt Westfalen Kundinnen und Kunden auf dem Weg zu nachhaltigem Fortschritt. Das Unternehmen ist mit über 20 Produktionsstandorten und zahlreichen Tochter- und Beteiligungsgesellschaften in Europa vor Ort und hat seinen Hauptsitz in Münster. Die Geschäftsfelder sind Industrial Gases & Services, Energy Solutions und Mobility. Die Westfalen Gruppe erwirtschaftete mit rund 1.800 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Geschäftsjahr 2021 einen Umsatz von etwa 1,9 Milliarden Euro.
Reports und Nachverfolgbarkeit sehr wichtig
„Das zuvor eingesetzte ITSM-Tool stellte keine zufriedenstellende Lösung dar. Eine Auswertung der Statistikdaten sowie eine gute und einfache Nachverfolgbarkeit der Incidents war nur in ungenügendem Maß gegeben“, fasst Wrobel die Hauptgründe zusammen, die ihn und sein Team dazu veranlassten, auf die Suche nach einem neuen Tool zu gehen. Generell sollten der IT-Servicedesk und der IT-2nd-Level optimiert werden. Die Westfalen AG folgte bei der Auswahl einem strukturierten Vorgehen. Zunächst erfolgte eine Request for Proposal-Phase, in der alle gewünschten Kriterien aufgeschrieben wurden. Passende Anbieter wurden auf eine Short-List gesetzt und zu persönlichen Vorstellungen eingeladen
Mit TOPdesk konnten wir die Lösungszeit verringern. Die Wissensdatenbank sorgt für eine höhere Erstlösungsquote.
Carsten Wrobel
Suche nach dem passenden Tool
Um die verschiedenen Anbieter bestmöglich vergleichen zu können, gab es folgende Kriterien: Qualität (Verfügbarkeit, Performance), Lizenzmodell und Cloudprodukt. Zusätzlich sollte auch eine Erweiterbarkeit (Harmonisierung der eingesetzten Tools) für andere Anforderungen gegeben sein. TOPdesk identifizierte sich als professionelles Tool, das unsere Ansprüche vollumfänglich erfüllen kann.“, fasst Wrobel die Hauptgründe für die Suche nach einem neuen Tool zusammen
Akzeptanz und Produkteinführung
„Die Implementierung verlief ohne Komplikationen“, erinnert sich Wrobel an die Anfänge mit TOPdesk. Die Herausforderung war die Abbildung der internen Prozesse im Incidentmanagement. Ziel war es, das Produkt TOPdesk für die Abläufe der IT zu adaptieren und auch die Bearbeiter in die Lage zu versetzen, direkt gute Ergebnisse zu erzielen. So konnte sofort eine gute Akzeptanz und erfolgreiche Produkteinführung gewährleistet werden.
Als Cloud-Anwendung ist die Software zudem immer auf dem aktuellen Stand – neueste Features werden direkt ohne Downtime implementiert.
Verringerte Lösungszeit und höhere Erstlösungsquote
Nach einer Eingewöhnungs- und Akzeptanzphase wurde TOPdesk sehr gut angenommen. Seitdem das Tool im Einsatz ist, gibt es in der IT-Abteilung eine strukturierte Vorgehensweise, die eine schnelle Bearbeitung möglich macht. Dies gelingt vor allem dadurch, dass Probleme den richtigen Ansprechpartner finden. Eine transparente Kommunikation in Richtung des internen Kunden schafft zudem Klarheit. Mit TOPdesk konnte bereits die Lösungszeit verringert werden und mit der integrierten Wissensdatenbank gibt es insgesamt eine höhere Erstlösungsquote.
Hilfe zur Selbsthilfe mit Self Service Portal
Für eine maximale Transparenz gibt es für die Mitarbeiter ein internes Self Service Portal. Herzstück des Portals sind die Incidentbearbeitung und die Wissensdatenbank. „Hierdurch hoffen wir, den Usern Hilfe zur Selbsthilfe anbieten zu können. Im Portal werden Tutorial Videos angeboten, die auch seitens der Kunden gut angenommen werden“, resümiert Wrobel. Die Westfalen AG bietet verschiedene Services im Portal an: On- und Offboarding, Meldungen und Feedback zu laufenden Projekten und SAP-Services wie Benutzeranlage, Berechtigungen u. ä. Mithilfe des Portals wird Mitarbeitern und Bearbeitern eine Transparenz geboten, die so zu einer sehr guten Gesamtakzeptanz des Tools geführt hat
Ein TOPdesk für jede Abteilung
In den letzten Jahren ist der Einsatz von TOPdesk vielfältiger geworden. Weitere Abteilungen nutzen eigene Instanzen für ihre Anfragen sowie zur Wissensdokumentation. Die Abteilung Recht erhält Anfragen, um Verträge und Anforderungen zu prüfen, die Unternehmenskommunikation steuert das Einreichen von Intranetbeiträgen und auch die Marketingabteilung nutzt das Tool. Darüber hinaus wird TOPdesk auch vom Bereich Tankstellen eingesetzt. Mittweile nutzen nicht nur interne Bearbeiter das Tool, sondern auch externe Dienstleister haben Zugriff und arbeiten damit.
Weiterer Ausbau
In Zukunft soll das Self Service Portal ausgebaut werden. Die IT-Abteilung möchte noch weniger Anfragen per Telefon und E-Mail erhalten. Formulare sollen die Melder unterstützen ihre Anfragen schnell und einfach über das Portal aufgeben zu können. Auch das Reporting soll mit Hilfe von PowerBI ausgeweitet werden.
Als Kunde aktiv mitwirken
Das TOPdesk Kundenportal sieht Wrobel als sehr gute Möglichkeit, die Software aktiv mitzugestalten. „Die dortige Möglichkeit der Eingabe von Änderungswünschen als auch die Bewertung der Änderungswünsche durch andere Kunden ist sehr hilfreich“, beschreibt Wrobel den Mehrwert des Kundenportals.