Pour Steven van Belleghem, leader d’opinion en matière de transformation de la relation client, de technologie et de marketing numérique, c’est sûr : la crise sanitaire actuelle est la plus grande formation numérique de l’histoire. À l’ère du numérique, l’emploi des technologies ne suffit plus aux entreprises pour se démarquer sur le marché. Lors de l’édition 2020 de notre événement TOPdesk SEE Online, Steven nous a confié trois astuces pour garantir l’expérience utilisateur numérique ultime à vos clients et à vos collaborateurs.

1. Embrassez la révolution numérique

Bien sûr, vous n’irez pas très loin si votre produit ou vos services ne parviennent pas à convaincre. Mais, selon Steven van Belleghem, la réussite de votre enseigne passe aussi par une expérience utilisateur numérique irréprochable. Il explique : « Aujourd’hui, une expérience utilisateur numérique de qualité ne suffit plus à vous distinguer à long terme de vos concurrents. C’est même devenu un critère de base. L’expérience utilisateur numérique de votre entreprise laisse à désirer ? Vos clients potentiels auront vite fait de vous oublier. »

Le numérique s’invite partout, même lorsque vous proposez uniquement des produits et des services physiques, étant donné qu’il vous permet d’automatiser et d’optimiser vos interactions avec le client. Steven nous conseille d’automatiser ces interactions en fonction des attentes de votre clientèle. « Les technologies actuelles vous permettent de repenser votre expérience utilisateur pour la rendre plus performante et plus rapide qu’en temps réel, mais aussi pour assurer un service ultrapersonnalisé et garantir une facilité d’utilisation ultime à vos clients. Prenons l’exemple de Walmart. Cette chaîne de supermarchés s’est lancée dans la livraison d’achats à domicile. Résultat : leurs clients n’ont plus besoin de se rendre en magasin. Mieux encore : ils ne doivent même pas être chez eux au moment de la livraison. Le livreur dépose directement leurs emplettes dans leur réfrigérateur sous le regard inquisiteur d’une caméra de surveillance. Bref, c’est encore plus rapide que de faire vos courses vous-même. »

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2. Passez du produit à l’émotion

Des produits, services et interactions client au top, c’est bien. Mais pour véritablement sortir du lot, vous devrez provoquer une réaction émotionnelle chez le client, comprendre ses priorités et ses aspirations pour répondre à ses attentes de manière proactive.

Steven remarque que ces derniers temps, bon nombre d’entreprises sont en mode « survie » : elles s’inquiètent uniquement de leur avenir et se tournent vers des solutions de facilité, comme des promotions massives leur permettant de vendre au maximum. Mais Steven regrette cette approche : « C’est vraiment dommage de se contenter de penser à court terme pour l’instant. La crise inquiète énormément de personnes. Comment préserver ma santé et celle de mes proches ? Vais-je pouvoir garder mon emploi ? Je pense que les entreprises doivent pouvoir rebondir sur ces interrogations. Posez-vous la question : quelle image renverra mon entreprise après la crise ? Glissez-vous dans la peau de vos clients. Imaginez un fabricant de jouets qui proposerait des articles dans une boutique en ligne afin d’aider les parents à assurer la continuité pédagogique de leurs petits bouts. Ou une banque qui appellerait ses clients de manière proactive afin de discuter de leur situation financière et de les rassurer. C’est de cette façon que vous forgerez votre réputation et gagnerez la confiance de vos clients. Que vous deviendrez non plus une enseigne, mais un partenaire de leur quotidien. Pendant et après la crise. »

3. Assumez votre responsabilité sociale

Les citoyens s’inquiètent pour leur avenir, mais aussi pour celui de la société : comment va évoluer l’économie mondiale ? En quoi la pandémie va-t-elle influencer le climat ? Vous souhaitez consolider votre réputation et la confiance de vos clients envers votre enseigne ? Assumez votre responsabilité sociale dans ces domaines. Et on ne parle pas uniquement d’une mission joliment formulée sur votre site web ou d’une politique RSE ultradétaillée. L’essentiel est de joindre le geste à la parole.

Mais c’est clairement plus facile à dire qu’à faire. Par où commencer ? Steven propose de mettre vos compétences spécifiques au service de la société : « LEGO a commencé à produire des visières à destination du personnel soignant sur la base du modèle utilisé pour ses petits personnages spatiaux. Et comme tout produit LEGO qui se respecte, ces visières doivent être assemblées avant emploi. Deuxième conseil : impliquez vos clients et vos collaborateurs dans vos projets de responsabilité sociale et offrez-leur la chance d’apporter leur pierre à votre édifice. Dernière astuce : ne laissez pas votre perfectionnisme vous mettre des bâtons dans les roues. Certaines sociétés préfèrent ne rien entreprendre plutôt que s’exposer à la critique. Une approche qui les empêche de vraiment faire la différence. »

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N’oubliez pas vos collaborateurs

Les conseils de Steven ne s’appliquent pas uniquement à vos relations client. Dans son livre bientôt disponible en librairie, Steven van Belleghem se penche également sur l’importance de la communication interne.« Différentes recherches scientifiques démontrent que l’épanouissement des collaborateurs entraîne la satisfaction des clients. Les entreprises ne doivent donc pas uniquement se démarquer sur le marché, mais aussi au sein de leurs bureaux. Optez pour des technologies et des outils adaptés pour devenir un véritable partenaire de vos collaborateurs. Rassurez-les. Inspirez-les. Aidez-les à concrétiser leurs projets. Sans oublier que les travailleurs préfèrent s’impliquer dans une entreprise qui contribue réellement à la société de demain. »

Alors, prêt(e) à vraiment faire la différence ?

La révolution numérique a connu une accélération majeure partout dans le monde. Et, désormais, les entreprises doivent lui emboîter le pas. Steven est formel : c’est le moment idéal pour investir dans votre marque et votre réputation. « Je suis convaincu que l’avenir appartient aux entreprises capables de conjuguer révolution numérique, réactivité émotionnelle et responsabilité sociale. C’est résolument à vous de jouer. »

Votre entreprise propose-t-elle déjà une expérience utilisateur numérique de qualité ? Et avez-vous une petite idée de la manière dont votre société peut répondre aux inquiétudes et aux aspirations tant personnelles que sociales de vos collaborateurs ? Si vous n’avez pas encore la réponse à ces questions, pas de souci : nous vous donnons rendez-vous en 2021 pour une édition (live, cette fois !) de notre événement TOPdesk SEE. Surfez vite sur see.topdesk.com pour obtenir plus d’informations et vous abonner au bulletin d’information TOPdesk SEE. Notre petit doigt nous dit que vous pourrez alors bénéficier d’une réduction sur vos tickets d’entrée !