Systèmes de gestion des tickets avec Excel : est-il temps de remplacer les feuilles de calcul par une solution ITSM ?

Microsoft Excel peut s’avérer être un outil pratique pour gérer et analyser des données, mais saviez-vous que certaines équipes de service l’utilisent en fait pour gérer leurs demandes IT ?

Cet article de blog va détailler tout ce que vous devez savoir sur les systèmes de gestion des tickets avec Excel, leur fonctionnement, ainsi que leurs avantages et inconvénients. Spoiler alert : en termes d’automatisation, de convivialité et d’intégrations, Excel ne fait pas le poids face à un outil dédié de gestion des tickets. Nous partagerons également quelques alternatives évolutives aux feuilles de calcul que les services d’assistance comme le vôtre peuvent utiliser pour gérer les demandes entrantes.

Qu’est-ce qu’un système de gestion des tickets avec Excel ? Et comment cela fonctionne-t-il ?

Un système de gestion des tickets avec Excel est exactement ce que son nom indique. Les départements IT utilisent une feuille de calcul Excel pour enregistrer et suivre les demandes ou incidents des utilisateurs finaux. Voici un bref aperçu de son fonctionnement :

1. Création de tickets

Lorsqu’un utilisateur final signale un incident à l’IT, un membre du service d’assistance ajoute une nouvelle ligne à la feuille de calcul contenant des informations de base sur l'incident : qui l’a signalé et quand, ainsi qu’une brève description de l'incident.

2. Attribution des tickets

Le responsable IT ou le chef d’équipe examine les nouveaux « tickets » qui ont été ajoutés à la feuille et les attribue au(x) membre(s) approprié(s) de l’équipe, en fonction de la disponibilité ou des compétences nécessaires pour résoudre l'incident. Cela se fait manuellement, en général.

3. Statut et mises à jour des tickets

Lorsque l’agent se met à travailler sur le ticket, il met à jour la colonne « Statut » pour refléter l’état actuel du ticket. Il peut également enregistrer manuellement toutes les mises à jour ou notes supplémentaires à propos de l'incident directement dans la feuille de calcul. Le processus se poursuit jusqu’à ce que l’agent puisse marquer l'incident comme étant « terminé » ou « clôturé ».

4. Suivi et rapports

À mesure que de plus en plus de tickets sont ajoutés et clôturés, la feuille de calcul se transforme en un registre de tous les tickets IT qui ont été enregistrés et résolus. Les départements IT peuvent alors l’utiliser pour identifier des tendances ou générer des rapports, bien que cela nécessite un travail manuel conséquent dans Excel

Quand un système de gestion des tickets avec Excel est-il adapté ?

Bien qu’Excel puisse servir à enregistrer des tickets et à suivre les progrès de votre équipe, ses fonctionnalités sont limitées, surtout en comparaison avec les logiciels dédiés de gestion des services IT (IT service management, ITSM). Et cela a du sens car, contrairement à une solution ITSM, Excel n’est tout simplement pas conçu pour gérer des demandes IT complexes. De plus, la gestion d’un système de tickets dans Excel sans aucune des fonctionnalités d’automatisation qui accompagnent la plupart des outils ITSM peut vite s’avérer très laborieuse.

Cela dit, certaines petites équipes IT choisissent de gérer leurs demandes entrantes à l’aide d’une feuille de calcul Excel, notamment lorsqu’elles débutent. Voici quelques raisons pour lesquelles votre équipe IT pourrait opter pour un système de gestion des tickets avec Excel :

Vous travaillez avec un budget limité

L’une des principales raisons pour lesquelles un département IT utilise un système de gestion des tickets avec Excel est le coût. En effet, la plupart des organisations emploient déjà la suite Microsoft Office et la mise en place d’un système de gestion des tickets avec Excel constitue une option attrayante pour les équipes qui ne peuvent ou ne veulent pas investir dans un outil dédié de ticketing.

Vos employés utilisent déjà Excel

Bien qu’il ne soit peut-être pas une solution idéale de gestion des tickets pour nombre de départements IT, Microsoft Excel est un outil que la plupart des gens connaissent déjà. Avec plus d’un milliard d’utilisateurs dans le monde, c’est un incontournable pour la majorité des organisations. En outre, Excel ne nécessite pas de formation approfondie et se maîtrise relativement aisément par rapport à un nouvel outil.

Vous traitez moins de demandes

Pour les départements IT qui ne reçoivent que quelques demandes d’utilisateurs finaux par jour, un système de gestion des tickets avec Excel peut aisément suffire, à condition que les demandes ne soient pas trop complexes. Mais dès que le volume de demandes commence à augmenter et que les requêtes des utilisateurs finaux se compliquent, une feuille de calcul Excel ne suffira plus.

Vous êtes en phase de démarrage

Beaucoup de petites entreprises commencent par utiliser des e-mails ou Excel pour suivre les incidents et demandes IT parce que ce sont des outils connus et que les employés n’ont pas à apprendre quelque chose de nouveau. Bien que ces options puissent suffire au départ, la plupart des start-ups finissent par devenir trop grandes pour ces systèmes de ticketing et passent alors à une solution ITSM dédiée, prête à l’emploi.

Les inconvénients d’un système de gestion des tickets avec Excel

Comme nous l’avons déjà mentionné, utiliser un système de gestion des tickets avec Excel comporte son lot d’inconvénients et de risques.

Voici quelques-uns des pièges de l’utilisation d’Excel au lieu d’une solution ITSM dédiée pour traiter les demandes des utilisateurs finaux :

Les agents et les utilisateurs finaux sont laissés dans l’ombre

Les feuilles de calcul Excel ne permettent pas de mises à jour en temps réel ni de collaboration facile sur un ticket. Cela peut rendre la communication entre les agents difficile, surtout lorsque plusieurs personnes essaient d’accéder au document en même temps. Cette situation peut causer de la confusion et des malentendus, pouvant ralentir votre équipe et vos délais de résolution des incidents. De plus, comme il n’y a aucun moyen de communiquer avec vos clients dans un système de gestion des tickets avec Excel, les utilisateurs finaux peuvent avoir l’impression d’être laissés de côté, se demandant où en sont leurs demandes.

Les demandes ne sont pas automatiquement priorisées

Avec Excel, il est difficile de bien prioriser les demandes en fonction de l’urgence. Les solutions ITSM dédiées, en revanche, offrent souvent des fonctionnalités permettant de classer et trier les tickets facilement. De cette façon, vous pouvez être sûr(e) que votre équipe traite les incidents les plus urgents des utilisateurs finaux en premier.

Il est difficile de surveiller les performances

Générer des rapports sur les incidents récurrents, les temps de réponse, etc. afin de repérer les tendances et mesurer les performances de votre service d’assistance peut être extrêmement chronophage et compliqué dans Excel. Si vous voulez avoir une vue d’ensemble claire des performances de votre service d’assistance, un système de gestion des tickets avec Excel n’est pas la bonne solution.

Les agents perdent du temps sur des tâches manuelles superflues

L’un des plus gros inconvénients d’utiliser Excel comme système de gestion des tickets est l’absence de fonctionnalités d’automatisation. Cela signifie que chaque ticket doit être enregistré, attribué et mis à jour manuellement. Cela fait perdre à vos agents un temps précieux, qui pourrait être mieux utilisé pour des tâches plus enrichissantes et orientées client. Avec un outil dédié, il est possible d’automatiser le routage des tickets, les rappels et les suivis, ce qui permet à votre équipe de résoudre les incidents et d’aider les utilisateurs finaux plus rapidement et plus efficacement.

Vous pourriez mettre vos données en danger

Les fichiers Excel peuvent être facilement corrompus, ce qui signifie que toutes les données de vos tickets entrants pourraient potentiellement être perdues. Ou pire encore, les fichiers Excel peuvent être involontairement supprimés sans laisser de trace ou accidentellement modifiés par un utilisateur négligent. En outre, des feuilles de calcul peuvent être aisément partagées ou copiées, ce qui expose votre service d’assistance à un risque de violation de la sécurité. Les solutions ITSM comportent généralement des mesures de sécurité plus strictes pour garder en sécurité les données de votre service d’assistance.

Quand un système de gestion des tickets avec Excel n’est-il pas adapté ?

Bien que les systèmes de gestion des tickets avec Excel puissent fonctionner pour certains départements IT, il se peut qu’une feuille de calcul ne suffise pas du tout dans d’autres cas. Voici quelques exemples de situations où il ne faut pas utiliser Excel comme système de gestion des tickets :

Vous êtes un grand département IT qui traite beaucoup de demandes

Si votre département IT traite un volume élevé de tickets, utiliser Excel pour les gérer deviendrait rapidement ingérable. Mis à part le travail manuel et le manque de fonctionnalités de collaboration, Excel pourrait également s’avérer lent et sujet aux plantages lorsqu’il traite beaucoup de données. Ce n’est certainement pas idéal si vous devez gérer un flux important de demandes. Et si votre support IT implique plusieurs étapes, des niveaux d’approbation ou des processus complexes, Excel aurait probablement du mal à gérer efficacement ces flux de travail.

Vous travaillez avec plusieurs équipes ou sites

Si vos services IT sont répartis sur plusieurs équipes ou sites, la coordination et le partage d’un fichier Excel sans routage automatique ou mises à jour en temps réel peuvent représenter un véritable défi. Cela pourrait entraîner la perte de tickets ou du temps précieux gaspillé par les agents à faire un travail en double.

La sécurité des données et la conformité sont une priorité absolue

Si vos tickets contiennent des données sensibles ou confidentielles, utiliser Excel pourrait poser un risque de sécurité. Si la gestion des services IT de votre organisation doit respecter certaines réglementations (à l’instar du Règlement général sur la protection des données (RGPD)), l’utilisation d’Excel pour la gestion des tickets rend le maintien de la conformité encore plus difficile en raison de ses capacités de sécurité et d’audit limitées.

Vous visez une expérience client de premier ordre

L’absence de notifications et de mises à jour en temps réel dans Excel pourrait causer des retards et des malentendus, surtout si votre support IT fonctionne 24 h/24. Et sans moyen pour les utilisateurs finaux de vérifier le statut de leur demande, ils pourraient avoir l’impression d’être laissés dans l’ombre. Soyons francs, une feuille de calcul volumineuse n’offre pas une excellente expérience utilisateur. Tout cela peut avoir un impact négatif sur la façon dont les clients perçoivent vos services IT.

Vous voulez intégrer votre système de ticketing à d’autres outils

La plupart du temps, il faut plus d’un outil pour offrir de grands services IT. Si vous voulez que votre système de gestion des tickets s’intègre aux autres outils que vous utilisez, Excel n’est pas un bon choix en raison de ses capacités d’intégration limitées.

Logiciel ITSM : une alternative évolutive à la gestion des tickets avec Excel

Si un système de gestion des tickets avec Excel n’est pas adapté à vos services IT, un logiciel ITSM est la voie à suivre. Un outil ITSM dédié peut en effet offrir toute la flexibilité et la simplicité d’un système de gestion des tickets avec Excel, sans le travail manuel.

Un logiciel ITSM convertit les demandes des utilisateurs finaux envoyées par e-mail ou par d’autres canaux en tickets, lesquels peuvent être attribués, priorisés et suivis jusqu’à leur résolution. Les systèmes de gestion des services IT tels que TOPdesk sont spécialement conçus pour gérer les services IT et comportent des fonctionnalités comme des réponses automatisées, des rapports et des intégrations avec d’autres outils.

Contrairement à un système de gestion des tickets avec Excel, ces outils comprennent généralement des fonctionnalités clés pour la gestion des services IT, basées sur les processus ITSM, notamment :

• Gestion des incidents : elle vous aide à enregistrer et traiter toutes les demandes entrantes des utilisateurs finaux.
• Gestion des changements et des versions : ce processus est conçu pour aider les organisations à demander, prioriser, autoriser, approuver, planifier et implémenter des changements. Un changement peut être aussi simple que l’installation d’une nouvelle imprimante ou aussi complexe que l’implémentation d’un nouveau progiciel.
• Gestion des biens : elle vous permet d’enregistrer et de suivre tout ce dont vos clients ont besoin, des types d’objet aux licences.
• Gestion des problèmes : elle vous aide à identifier et à corriger les problèmes structurels majeurs au sein de votre organisation.

En résumé : bien qu’Excel puisse être un outil puissant pour la gestion et l’analyse des données, il lui manque les fonctionnalités spécialisées et les capacités d’une solution ITSM dédiée comme TOPdesk. Pour les organisations qui traitent de nombreuses demandes ou qui ont besoin de fonctionnalités avancées telles que l’automatisation, la collaboration, les mises à jour en temps réel, les capacités d’intégration et de génération de rapports, une solution ITSM serait un meilleur choix.

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Dites adieu au chaos des feuilles de calcul

En termes d’automatisation, de communication client et de capacités d’intégration, une feuille de calcul Excel ne peut rivaliser avec notre logiciel ITSM dédié. L’outil ITSM de TOPdesk regroupe toutes vos demandes en un seul endroit, facilitant leur gestion, leur priorisation et leur suivi. Aidez les clients plus rapidement, tenez-les informés avec des mises à jour en temps réel et gardez le contrôle des indicateurs clés de votre service d’assistance avec un outil prêt à l’emploi.