Comment sélectionner le meilleur outil ITSM pour votre organisation ?

L’ITSM est un cadre qui vise à aligner vos services IT avec vos objectifs commerciaux et à augmenter la satisfaction client grâce à des améliorations continues. Pour y parvenir de façon efficace et pour éviter de tomber dans le piège des défis courants de l’ITSM, vous avez besoin de l’aide d’un excellent outil ITSM.

Mais à quoi devez-vous faire attention lors de votre recherche d’un outil ITSM et quels facteurs devez-vous prendre en compte ? Cet article de blog est là pour vous aider.

Pourquoi utiliser un outil ITSM ?

Disposer de la bonne technologie rend le travail au service desk IT plus efficace et plus agréable. En effet, vous gagnez du temps sur les tâches manuelles et vous pouvez consacrer ce temps à des activités plus axées sur le client ou à des projets plus stratégiques et innovants.

Avec des outils modernes, vous pouvez notamment :

• laisser l’automatisation s'occuper des tâches IT récurrentes, des contrôles standard détaillés et du suivi des échéances ;
• offrir un libre-service grâce à un portail convivial qui permet aux clients d’entrer et de modifier des données et d’accéder eux-mêmes aux informations ;
• et produire des analyses et des rapports bien fondés à moindre effort.

Solution ITSM sur mesure ou standard ?

Une considération importante lors de la sélection d’un outil ITSM pour votre organisation est de savoir s’il faut mettre en œuvre une solution standard ou construire la vôtre.

Solution sur mesure (ou interne)

L’utilisation d’un outil ITSM sur mesure vous offre la flexibilité de personnaliser entièrement les fonctionnalités du logiciel selon les besoins spécifiques de votre organisation. Cela dit, les solutions personnalisées impliquent également des coûts élevés de développement, de maintenance et de support. Elles peuvent également être plus complexes à mettre en œuvre et à gérer.

Solution standard (ou commerciale)

Les outils ITSM standard se fondent sur des fonctionnalités éprouvées et des meilleures pratiques. Ils permettent à votre organisation de se lancer plus rapidement avec l’ITSM. Le logiciel fait l’objet d’une maintenance par le fournisseur et de mises à jour régulières, et vous bénéficiez d’améliorations continues et d’une assistance lorsque vous en avez besoin.

Les solutions standard ne correspondent pas toujours à 100 % de vos besoins, mais en fin de compte, elles sont le juste milieu en termes de fonctionnalité, de rentabilité et de convivialité. Pour une comparaison détaillée entre TOPdesk et Freshservice, deux des principaux outils ITSM, vous pouvez consulter l’article de blog « TOPdesk ou Freshservice : quel outil ITSM est fait pour vous ? ».

Quels critères votre outil ITSM doit-il remplir ?

Si vous investissez dans la technologie, vous voulez pouvoir l’utiliser longtemps. C’est pourquoi il est crucial de veiller à ce que votre outil ITSM soit pérenne.

Vérifiez si la solution ITSM choisie se base sur la technologie cloud et dispose d’options pour l’apprentissage automatique et/ou l’IA. Elle permet des analyses avancées, des rapports et une accessibilité mobile ? Encore mieux.

Il est peu probable que votre écosystème ITSM ne se compose que d’un seul outil. Une intégration aisée est donc importante. Les solutions ITSM avec une API peuvent s’intégrer parfaitement à d’autres systèmes et applications au sein de votre organisation. Cela garantit un échange fluide de données entre différents systèmes, ce qui améliore l’efficacité opérationnelle.

Quels défis les outils ITSM résolvent-ils ?

Vos objectifs commerciaux doivent déterminer le type d’outil ITSM dont vous avez besoin. Nous ne vous ennuierons pas ici avec une liste interminable de fonctionnalités, car ce sur quoi vous devez vous concentrer, ce sont les moyens par lesquels les outils ITSM peuvent résoudre les défis courants de l'ITSM. Avec un outil ITSM, vous pouvez :

• facilement catégoriser, prioriser et attribuer les tickets entrants aux bons employés ;
• gagner du temps en laissant les clients faire autant que possible eux-mêmes (libre-service) ;
• partager efficacement les connaissances pour que les agents n’aient pas à réinventer la roue à chaque fois ;
• gagner du temps en suivant vos biens informatiques après les avoir enregistrés à un seul endroit ;
• garder un œil sur les performances de votre service desk avec des aperçus clairs et des tableaux de bord, et obtenir des informations sur les domaines à améliorer.

Tendances et développements majeurs de la technologie ITSM

Avec autant de tendances ITSM actuelles, il est difficile de les suivre et de savoir lesquelles résisteront à l’épreuve du temps. Nous vous en présentons quelques-unes à connaître avant de vous mettre à la recherche d’un outil ITSM :

1. Méthodologies DevOps et Agile

En adoptant les principes DevOps et Agile dans l’ITSM, vous favorisez une culture de collaboration, d’intégration et d’itération rapide. Cela permet à votre organisation de s’adapter et de réagir vite aux changements.

2. Informatique mobile et périphérique

De plus en plus, les services informatiques sont fournis aux utilisateurs par le biais d’appareils mobiles et d’appareils intelligents à la périphérie du réseau. Cela signifie que le besoin de solutions ITSM flexibles et évolutives augmente également.

3. Libre-service et automatisation

Nous constatons aussi une augmentation des organisations qui utilisent des portails libre-service et des workflows automatisés. Ceux-ci permettent aux utilisateurs finaux de demander des services informatiques, de signaler des problèmes et de trouver des solutions en toute autonomie. Résultat : la charge du département IT est allégée et les temps de réponse sont réduits ; une situation favorable pour tous.

Découvrez ici les principales tendances ITSM de 2024.

Collaboration avec votre fournisseur ITSM

Outre les fonctionnalités de votre outil ITSM, il importe également de vous renseigner sur votre fournisseur. Pour la plupart des organisations, une approche personnelle peut faire toute la différence, avant et après l’achat.

Une implémentation ITSM représente un grand changement ; il est dès lors important d’avoir un bon contact avec les personnes qui vous guideront tout au long de ce processus.

Voici quelques éléments à surveiller :

Une « connexion » personnelle

Veillez à avoir de bonnes interactions avec le fournisseur. Un fournisseur doit répondre de manière proactive et flexible lorsque cela s’avère nécessaire. Et si tout se passe bien, vous devriez également le ressentir durant le processus d’achat.

Curieux de savoir comment TOPdesk gère le support client par rapport à ServiceNow ? Lisez notre article de blog sur TOPdesk et ServiceNow pour découvrir les principales similitudes et différences entre les deux solutions ITSM.

Ce qu’en disent les clients

Consultez-vous les avis en ligne avant d’acheter un produit ? Pourquoi ne pas faire de même pour votre achat ITSM ? Les références clients sur le site du fournisseur donnent une idée de son approche et des résultats qu’il a obtenus.

Vous pouvez aussi rechercher l’outil ITSM sur des sites d’avis ou dans des enquêtes menées par des parties indépendantes, pour voir comment les utilisateurs l’ont évalué. Capterra ou les enquêtes ITSM de Gartner sont un excellent point de départ.

Et pourquoi ne pas demander s’il est possible de parler à des clients existants, soit par téléphone soit lors d’une visite ? Ils pourront ainsi vous dire eux-mêmes comment ils vivent la collaboration avec le fournisseur et ils pourraient même vous prodiguer de précieux conseils.

Découvrez ce que les clients disent à notre sujet ! Lisez les avis des utilisateurs de TOPdesk sur TrustRadius.

Une assistance avant, pendant et après l’implémentation

Comment vous faire une idée du service auquel vous pouvez vous attendre avant l’achat ? En observant la manière dont le fournisseur vous aide durant l’implémentation. Faites particulièrement attention à l’équilibre entre le support automatisé et le support humain.

Prêts à commencer vos recherches ? Un excellent point de départ est Capterra. Cette plateforme d’avis montre comment les différents fournisseurs de logiciel ITSM se classent en termes de facilité d’utilisation, de service client et de rapport qualité-prix. Gartner propose également un aperçu des principales plateformes ITSM.

Questions fréquentes sur les outils ITSM

Les outils ITSM sont-ils sécurisés ?

Les outils ITSM modernes utilisent des mesures de sécurité avancées, telles que le chiffrement des données, le contrôle d’accès, les journaux d’audit et les mises à jour de sécurité standard. Cela garantit la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des données.

Comment savoir si un outil ITSM est convivial ?

Évaluez l’interface utilisateur (UI) et l’expérience utilisateur (UX) de l’outil en examinant l’apparence, la navigation et l’expérience globale. Vous pouvez également effectuer des tests utilisateurs, par exemple lors d’une validation de concept où les utilisateurs réels testent l’outil pour accomplir des tâches spécifiques.

Comment savoir si un outil ITSM est évolutif ?

Vous pouvez déterminer la capacité d’évolution d’un outil ITSM en posant les questions suivantes :

1. L’outil dispose-t-il d’un large éventail de fonctionnalités que vous pouvez déployer au fur et à mesure que les besoins de votre organisation évoluent ?
2. Quel est le nombre maximum d’utilisateurs que l’outil prend en charge sans dégradation des performances ?
3. Le modèle de licence de l’outil permet-il une évolutivité ?

Comment les outils ITSM facilitent-ils la gestion de plusieurs sites ou bureaux ?

Ici, vous devez rechercher des fonctionnalités qui vous permettent de gérer différents incidents, changements et problèmes à partir d’une console centrale.

Comment convaincre mon organisation de la nécessité d’avoir un outil ITSM ?
La meilleure façon d’obtenir l’approbation des parties prenantes internes est de créer une étude de cas pour l’ITSM qui décrit les avantages et la valeur ajoutée pour votre organisation. Commencez par identifier les lacunes et défis actuels dans vos processus IT et comment une solution ITSM peut y remédier. Incluez les économies potentielles, les améliorations de la qualité de service et l’augmentation de la satisfaction client. Pour plus de détails sur comment rédiger efficacement une étude de cas pour l’ITSM, consultez cet article de blog intéressant (en anglais).

Découvrez les outils ITSM modernes

Vous voulez en savoir davantage sur comment choisir le bon outil ITSM ? Consultez notre guide d’achat ITSM afin de connaître tout ce dont vous avez besoin pour trouver la solution ITSM parfaite pour vous.