Université d’Édimbourg

Comment l'université a créé un service basé sur TOPdesk appelé UniDesk

L’université d’Édimbourgh a commencé à utiliser TOPdesk en novembre 2010, et avec les universités d’Abertay Dundee et de St Andrews, elles ont développé UniDesk, une plate-forme créée à partir de TOPdesk.

Les trois universités partagent une grande partie de l’héritage écossais et se trouvent parmi les universités les plus prestigieuses de tout le Royaume-Uni. L’université d’Abertay Dundee est la plus jeune et la plus moderne des trois. Ses bâtiments sont considérés comme les plus innovateurs et les mieux dessinés d’Écosse. L’université de St Andrews est la plus ancienne du pays ; cette année, elle fête son 600ème anniversaire. Avec trois départements de 27 facultés, l’université d’Édimbourg est l’une des plus grandes et offre à ses étudiants un large choix de programmes d’études dans les domaines des sciences, des sciences sociales et humaines, de l’ingénierie, de la médecine et de la médecine vétérinaire.

50 000 employés, étudiants et visiteurs

Le département des Services d’Informations forme le coeur technique de l’université d’Édimbourg. L’équipe est responsable de la bibliothèque, de l’IT et de l’assistance informatique de plus de 50 000 employés, étudiants et visiteurs.

« Nos utilisateurs peuvent contacter les services d’informations pour demander de nombreux services liés à l’IT, qu’il s’agisse de demandes de comptes utilisateurs, de requêtes générales de bureau, de problèmes d’imprimante ou de réseau, d’e-learning ou encore de services Web. », explique le chef du département Service Management qui fait partie de l’Application Division, Mark Wetton.

Avant, pour gérer toutes ces requêtes, l’université utilisait son propre système CMS développé 10 ans plus tôt (en 2000). Mais le logiciel répondait de moins en moins aux exigences croissantes. C’est pourquoi l’université s’est mise à la recherche d’un système CMS qui offrait plus de possibilités, qui répondait aux standards ITIL, ainsi qu’aux nombreuses exigences du secteur public. Avec ses partenaires, ils ont fini par trouver TOPdesk.

UniDesk : un service partagé à tous les niveaux

Avec l’aide des consultants de TOPdesk, l’université d’Édimbourg a réussi à adapter les modules Gestion des Tickets et des Problèmes du logiciel TOPdesk aux exigences de l’université. L’application était hébergée par l’université d’Édimbourg, mais sa configuration était décidée en concertation avec les deux autres universités : les partenaires se réunissaient régulièrement pour exposer leurs exigences et priorités concernant les ajustements dans TOPdesk.

Comme l’implémentation comprenait un service partagé spécifiquement destiné aux universités, les trois universités ont décidé de l’appeler « UniDesk ». L’application est hébergée par l’université d’Édimbourg, qui se charge également de son assistance.

« Avec UniDesk, on ne partage pas uniquement les coûts du service, mais également les idées lors d’ateliers, ou encore des avis et des formations. », explique Mark Wetton, « Nous pensons que nous pouvons être plus efficace,créatif et apprendre les uns des autres en groupe afin d’améliorer continuellement nos propres services » , conclut-il.

Lorraine Brown, manager du servicedesk IT à l’université de St Andrews, est très satisfaite des nombreux avantages d’UniDesk. « Ce que j’aime le plus avec UniDesk, c’est d’avoir plus de contrôle, que je n’avais pas avec l’ancien système. En tant qu’administrateur, j’ai une bonne vue d’ensemble sur ce qu’il se passe dans le servicedesk, et je peux attribuer des rôles et des autorisations différentes selon les tâches des employés. Nos 149 techniciens aiment également le fait de voir le statut de chaque ticket. » Mais selon elle, le plus gros avantage réside dans le partage du système : « En dehors des réunions habituelles, je peux toujours téléphoner aux autres universités pour leur demander conseil. Par exemple, quand l’université d’Abertay Dundee a lancé le module Gestion des Problèmes, j’ai été voir comment ils l’avaient implémenté afin d’utiliser le même processus efficacement pour notre université. »

Habituellement, une organisation peut passer des jours à concevoir un processus approprié pour l’implémentation de leur outil informatique. Dans le cas d’UniDesk, comme l’outil a été conçu spécialement pour les institutions de l’enseignement supérieur, les partenaires peuvent le proposer aux autres universités. « L’avantage, c’est que les autres universités peuvent utiliser ce que nous avons déjà fait et progresser plus rapidement. Elles bénéficient d’une communauté et d’un outil disposant d’un système d’enregistrement et de suivi puissant, testé et approuvé. Cela leur fait gagner du temps et de l’argent, et son utilisation est illimitée et son prix est compétitif », selon Mark.

Un meilleur contrôle grâce aux rapports

L’université d’Édimbourg a implémenté Unidesk en 2010. Ils avaient alors 1000 techniciens traitant par mois environs 12000 tickets qui leur arrivent par e-mails, via les secrétariats ou encore par des agents informatiques locaux. La manager principale du service UniDesk, Matt Beilby, a remarqué la différence : « L’ancien système ne fournissait pas de statistiques, donc il n’y avait aucun moyen de savoir combien de temps nous passions sur chaque ticket ; chaque réussite ou échec était anecdotique. Désormais, nous avons les rapports pour enregistrer ces « anecdotes ». Nous étions surtout surpris par le temps que pouvait nous prendre certaines tâches anodines, comme la réinitialisation de mots de passe. Les données des rapports nous permettent de mieux prioriser nos tickets », explique Matt.

Une organisation qui apprend

De façon générale, l’université d’Édimbourg est très satisfaite du soutien que TOPdesk apporte à UniDesk, comme Mark l’explique : « C’est devenu vraiment très facile d’enregistrer des tickets, et le système permet à chaque université d’avoir une bonne vue d’ensemble sur ses processus et ses échéances. Nous avons prévu de lancer le portail libre-service dans quelques temps, ce qui permettra aux utilisateurs d’enregistrer eux-mêmes leurs propres tickets et d’utiliser la base de connaissances. »

En utilisant les avis des utilisateurs qu’ils reçoivent dans leur forum partagé, les universités partenaires améliorent continuellement UniDesk afin qu’il réponde toujours mieux à leurs attentes. « L’un de nos projets communs est de créer un tableau de bord de gestion des informations : un outil de reporting high-level qui nous donnera plus d’informations sur nos processus et ce que l’on peut améliorer. Avec UniDesk, nous sommes devenus comme une sorte d’organisation qui apprend. »