Saint-Trond

De l’outil de ticketing à l’outil de communication

En Flandre, la fusion entre les CPAS et les communes sera obligatoire à partir de 2019. En Wallonie, les communes sont libres de choisir. C’est l’occasion de repenser la façon dont les services communaux sont gérés. La commune de Saint-Trond, en pleine rénovation de son centre historique, va encore plus loin : ils voudraient offrir aux citoyens un guichet unique, accessible partout et permettant de recevoir des requêtes de toutes sortes. Le chef du département Informatique, Jef Rayen et l’administrateur Carl Nijssens nous présentent la façon dont ils voient l’avenir des services aux citoyens.

Une gestion plus efficace des tickets

« Les tickets des citoyens étaient souvent éparpillés dans différents systèmes. Il n’y avait également aucune connexion avec le backoffice (entrepôts, services de gestion, etc.). Ce fût donc notre premier objectif : gérer plus efficacement tous les tickets. » commence Jef Rayen

De la solution intermédiaire à TOPdesk

Jusqu’à il y a peu, Saint-Trond utilisait un système de ticketing de la police belge. Entre-temps, ils ont trouvé TOPdesk, qui est actuellement testé en interne pour la centralisation, le traitement et la communication à propos des tickets. Ce n’est que le début : « En plus d’une centralisation des tickets, nous voulons mettre en place une sorte de portail citoyen qui serait accessible partout ».

Toute la gestion dans un seul et même environnement TOPdesk

Durant la phase de test qui est en cours, les patrouilles de surveillance de Saint-Trond enregistrent les tickets à l’aide de formulaires directement dans TOPdesk. Ils doivent en fait attendre que les programmeurs de Ville Connectée aient terminé de lier la base de données de TOPdesk à l’application. Ensuite, Saint-Trond pourra passer à l’étape suivante dans la révision de son système de gestion grâce à l’établissement d’un « Portail Citoyens », auquel les habitants auront accès pour enregistrer leurs requêtes.

« Nous voulons que le système fonctionne parfaitement avant de travailler sans filet. Ce sont près de quarante mille habitants qui comptent sur nos services, sans compter les touristes. », explique Jef Rayen. La ville souhaite également que les citoyens puissent s’identifier rapidement à partir de l’application. Idéalement, les gens utiliseraient leur eID pour que leurs coordonnées soient entrées automatiquement de sorte qu’ils n’aient plus qu’à décrire leur requête. Selon Jef Rayen, ceci permettrait de mieux communiquer avec eux sur leurs questions, leurs tickets et leurs plaintes.

Une communication plus directe et plus claire avec les citoyens

La commune a également désigné un coordinateur du projet. Il sera chargé de transmettre aux bonnes communes les tickets enregistrés via le Portail Citoyens et de tenir au courant les correspondants de leur traitement. « Pour pouvoir faire ceci, nous avons encore besoin de TOPdesk : le système d’e-mails préenregistrés et disponibles dans chaque fiche de ticket nous aidera à accélérer les correspondances. À long terme, nous souhaiterions trouver une solution plus intelligente pour ceci, par exemple, des réponses automatiques aux questions qui reviennent souvent », continue Jef Rayen.

Pouvoir chiffrer, c’est mieux gérer

Carl Nijssens souligne qu’un des aspects les plus importants dans ce projet, c’est de pouvoir mesurer, chiffre : « Grâce à la sauvegarde des fiches et des tickets dans la base de données de TOPdesk, nous pourrons, après un certain temps, découvrir de plus en plus rapidement les zones à problèmes, comme un quartier où il y a régulièrement des dépôts d’immondices. Actuellement, nous pouvons déjà retrouver rapidement les habitants d’un même quartier, une personne exerçant une certaine profession ou encore les personnes d’un certain sexe. Par contre, on ne peut pas encore retrouver rapidement les citoyens plus impliqués dans certains domaines, comme les parcs ou la sécurité routière. »

Ouvrir le dialogue avec le citoyen

C’est pourquoi, d’après Carl Nijssens, il est important que le Portail Citoyens devienne un moyen de communication, et qu’il ne reste pas simplement un outil de ticketing : « Nous voulons dialoguer avec les citoyens afin de mieux les connaitre. Imaginez : un citoyen enregistre un problème de circulation dans son environnement. Un peu plus tard, il enregistre de nouveau un problème, mais à propos de tout autre chose. Cela nous permet de savoir que c’est quelqu’un d’impliqué. Si on veut demander ou communiquer quelque chose à ces personnes plus concernées, le système du Portail Citoyens nous permet d’avoir leurs coordonnées. Pour l’instant, c’est plus difficile de savoir qui sont ces gens. »

Un nouveau système de gestion des services communaux

Jef Rayen complète : « Nous souhaitons tout simplement être les premiers à avoir un Portail Citoyens complet qui fonctionne. Ensuite, nous nous concentrerons sur les détails, comme pouvoir voir sur l’application les publications plus récentes concernant une rue ou un quartier. » Avant que Jef Rayen puisse travailler à ceci, il doit d’abord attendre que leur base de données TOPdesk soit liée à l’application Ville Connectée. Ensuite, le système de gestion des services communaux de Saint-Trond sera complètement rénové, tout comme leur centre historique.