CERM

CERM a réduit le nombre d'appels de 80 %

Plus de 200 imprimeurs d’étiquettes en petite laize dans le monde entier utilisent le logiciel ERP de CERM pour gérer leurs activités commerciales. Un bon soutien en cas de problèmes est essentiel pour ces organisations. C’est pourquoi le centre d’assistance de CERM a numérisé ses services. Qu’apporte ce passage de la téléphonie au logiciel de gestion des services informatiques ?

Un bon service en cas de problèmes

« Vous voyez cette bouteille ? » Geert van Damme pose deux gobelets à café et une bouteille d’eau minérale en plastique sur la table de réunion et nous rejoint. « Un de nos fidèles clients en imprime l’étiquette. Il en va de même pour les gobelets à café jetables, les étiquettes et autocollants sur les produits de nettoyage, les sacs de courses, les enveloppes et les briques de lait. Nous développons, commercialisons et implémentons un logiciel ERP pour les imprimantes d’étiquettes en petite laize, un marché de niche. Mais chaque foyer a facilement une vingtaine de produits chez lui à un moment donné sur lesquels nos clients ont collaboré. »

Geert van Damme travaille comme directeur général au sein de CERM. Il est le principal responsable du développement, de la commercialisation et de I’ implémentation du logiciel ERP pour les imprimantes d’étiquettes à petite laize.

Il explique : « Grâce à notre système, nos clients gardent l’ensemble de leur activité commerciale opérationnelle, du devis à la facturation. Si quelque chose ne va pas avec notre logiciel, cela a des conséquences majeures. En interne chez nos clients, ce n’est pas si grave. Il s’agit souvent de petites entreprises, parfois même composées d’une vingtaine de personnes. Mais leurs clients sont généralement de très grands groupes industriels. Nous parlons d’entreprises milliardaires. Et ces entreprises sont très exigeantes à l’égard des services de nos clients. Un bon service et une aide rapide en cas de problèmes sont donc d’une importance capitale pour nous, afin que notre client puisse toujours continuer à travailler. »

Une pression croissante sur le centre d’assistance

Que se passait-il auparavant lorsqu’il y avait un problème ou qu’une entreprise avait une question ? Ces demandes étaient transmises par téléphone au secrétariat. « Mais au fur et à mesure que nous grandissions, cela devenait de plus en plus une tâche quotidienne », explique Geert Van Damme. « Il y a quelques années, notre téléphoniste transférait au moins 100 appels par jour au centre d’assistance », poursuit-il. « Nos collègues passaient beaucoup de temps au centre d’assistance pour traiter toutes les demandes. »

La méthode de travail du centre d’assistance pouvait également être améliorée. « Les appels téléphoniques étaient enregistrés dans un module de messages conçu par l’entreprise elle-même. Cela se faisait sans suivi global. Nos employés ne voyaient donc pas le lien entre les différents moments de contact. Nous ne savions pas, pour ainsi dire, si une conversation que nous avions eue la veille avec un client correspondait à un e-mail reçu le jour-même. »

Un manque de transparence

Geert Van Damme : « Notre centre d’assistance n’était pas assez transparent non plus. Oui, nous aidions le client et le faisions bien et rapidement. Mais cela était uniquement perçu par les clients que nous avions en ligne. Ceux qui recevaient la facture n’avaient pas ces informations et se demandaient de plus en plus ce que nous faisions en échange de ces factures et si les montants qui y figuraient étaient justifiés. »

Améliorer les procédures du centre d’assistance

« Nous sommes arrivés à un point où nous ne pouvions plus répondre à nos clients, ni à nous-même. » La solution ? Améliorer la procédure du centre d’assistance.

En 2015, Geert Van Damme a implémenté TOPdesk au sein de l’organisation, étape par étape. Dans la première phase, certains employés ont commencé à travailler avec l’outil. Ce fut ensuite au tour de toute l’organisation en interne. CERM implémente également TOPdesk chez les clients par phase.

Geert Van Damme déclare : « L’avantage pour CERM en tant que fournisseur de services gérés est de pouvoir ajouter des clients à TOPdesk par phase. Ce n’est pas comme un inventaire qu’il faut avoir dans un système ou dans l’autre. Vous pouvez commencer petit et voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Avec un tutoriel vidéo et une courte formation, nous avons commencé par ajouter un certain nombre de clients, jusqu’à ce que toute notre clientèle soit transférée vers TOPdesk. »

80 % d'appels en moins

Depuis plus d’un an maintenant, le centre d’assistance a un bon aperçu des tickets reçus des clients et de la façon dont ils sont traités. L’arrivée de TOPdesk a suscité une réaction purement positive au sein de l’organisation, explique Geert Van Damme.

Factures justifiées à 100 %

« En outre, nous pouvons désormais montrer au client qui appelle, à quelle fréquence et avec quelles questions. Cela permet de justifier la totalité des factures adressées au client. Nous pouvons vérifier pour chaque ticket, en fonction de son statut, s’il peut être clôturé et si tout le monde l’a rempli correctement. Si c’est le cas, le ticket va automatiquement à la facturation. C’est un énorme gain de temps pour nous. »

Les clients voient l'avantage

Au début, les clients n’étaient pas tous emballés par la nouvelle méthode de travail. « Plus vous rendez les choses officielles, moins les clients sont satisfaits. Qu’il s’agisse de la réservation d’une voiture de société ou de l’introduction d’un nouveau logiciel d’assistance. Il en était de même pour nous. Les clients ont l’habitude de prendre le téléphone et de nous joindre immédiatement. Maintenant, ils doivent d’abord créer un ticket dans un Portail Utilisateurs. »

À présent, les employés des clients de CERM sont habitués au Portail Utilisateurs et en voient les avantages. « Ils voient rapidement le statut de leur ticket et apprécient les notifications automatiques en cas de changement de statut. Les employeurs sont, sans exception, très satisfaits de notre nouvelle approche, notamment en raison de la transparence mentionnée ci-dessus. Ils peuvent désormais voir clairement quels tickets sont soumis et comment ils sont résolus. De cette façon, ils peuvent également contribuer à leurs propres procédures d’amélioration. »

Faire plus avec moins de personnes

Et c’est de cela qu’il s’agit en fin de compte, dit Geert Van Damme. « Nous servions très bien le client, mais à long terme, ce service est devenu hors de prix parce que nous y consacrions trop de temps. Grâce à la structure claire dont dispose désormais notre centre d’assistance, nous pouvons faire plus avec moins de personnes. Et travailler efficacement pour améliorer à la fois nos services et ceux de nos clients. »