Arts Council England

Comment le travail quotidien au sein du service informatique est devenu plus simple et plus détendu

En 2009, l’Arts Council a mis en place une nouvelle solution ITSM. Mais leur outil n’était pas satisfaisant et causait de nombreux problèmes au service informatique : l’outil avait tendance à planter, était instable et ne fonctionnait pas correctement avec la dernière version de Windows. La fonctionnalité de base de l’outil n’était pas non plus satisfaisante : les spécialistes le trouvaient trop lent, compliqué et ils ne pouvaient utiliser qu’un seul écran à la fois. Il était également difficile à développer et à configurer. Par conséquent, l’Arts Council a passé beaucoup de temps à demander à l’équipe Support comment effectuer des tâches ou des modifications relativement simples.

Vous en avez pour votre argent

Comme beaucoup d’autres organisations du secteur public, l’Arts Council doit tenir compte des coûts et gérer un budget limité. Le problème de l’outil à l’époque était sa structure de licence – l’Arts Council était sur un modèle de licence « par utilisateur », qui était souvent à sa limite. Résultat : de nombreux utilisateurs se retrouvaient déconnectés en plein milieu d’une tâche. « Parfois, nous devons faire beaucoup plus avec beaucoup moins d’argent à cause de notre budget restreint. Nous ressentons une certaine pression en termes de gestion des finances », explique Uyi Uhunmwagho, responsable du centre de service à l’Arts Council. La frustration s’est accentuée et tout le service informatique a convenu qu’il fallait trouver une autre solution : une solution dotée de fonctionnalités avancées, simple à utiliser et offrant un modèle de licence plus rentable. En tant qu’organisme du secteur public, l’Arts Council devait passer par une procédure d’appel d’offres pour prendre une décision.

La réponse est la simplicité

Avant le début de la procédure d’appel d’offres, l’Arts Council a étudié différentes options. Quelques membres de l’équipe informatique se sont rendus à l’IT Service Management Show (SITS) de Londres pour examiner d’autres outils. C’est là que TOPdesk a attiré leur attention pour la première fois. « Je pense que les possibilités et les fonctionnalités de TOPdesk sont mieux adaptées à notre service et à notre organisation que celles d’autres outils », déclare Uyi. « Deux des principaux avantages de TOPdesk sont le modèle de licence et la facilité d’utilisation. »

Le Council a également été impressionné par la fiabilité de TOPdesk. « Le système est très stable et très simple à utiliser », explique Uyi. « Nous pouvons voir les économies réalisées même si elles ne figurent pas nécessairement dans le bilan. Après tout, le temps c’est de l’argent. »

Des licences flexibles

Les licences TOPdesk sont choisies en fonction de la taille de l’organisation ; les instituts sont libres d’avoir autant de spécialistes que nécessaire et de mettre en place autant d’équipes, de groupes et de filtres qu’ils le souhaitent. « Cela a vraiment été très utile », dit Uyi. « C’est l’une des principales raisons pour laquelle nous avons choisi TOPdesk plutôt que d’autres fournisseurs qui sont enfermés dans le modèle traditionnel ‘un spécialiste, une licence’ assez coûteux ». L’avantage de ce modèle de licence est que de nombreux groupes peuvent utiliser TOPdesk : il peut commencer dans le service informatique, puis évoluer et être adopté par d’autres équipes.

Ce modèle de licence a également permis à l’Arts Council de gérer plus facilement son budget et le nombre de spécialistes. « Il est très utile en ce qui concerne les prévisions budgétaires », déclare Uyi. « Nous savons toujours ce que TOPdesk va coûter. Si les effectifs augmentent à nouveau, nous n’avons pas à nous soucier de licences supplémentaires pour de nouveaux spécialistes. Il est donc facile et agréable de planifier des projets. Même lorsque tout le monde est au bureau, nous n’avons aucun problème à nous connecter et à utiliser la solution. »

Rendre la vie plus facile

Le travail quotidien au sein du service informatique est devenu plus simple et plus détendu car le logiciel est facile à utiliser et permet aux spécialistes d’effectuer plusieurs tâches à la fois. « C’est une grande différence par rapport à tout ce que j’utilisais auparavant », explique Uyi. « Nous pouvons rapidement mettre en place différents projets et il n’y a pas de code à apprendre ou à manipuler, donc c’est très convivial. »

La création de rapports est l’une des fonctionnalités de TOPdesk que l’Arts Council trouve très utile. Elle est intégrée au système et est très intuitive. « C’est performant mais simple », dit Uyi. « Nous n’avons pas besoin de faire des choses compliquées. Nous pouvons créer des rapports de qualité en quelques clics. Cela nous donne une meilleure vue sur les demandes et les incidents reçus. »

Une expérience unique TOPdesk

Dans l’ensemble, l’expérience de l’Arts Council avec TOPdesk a été positive. « Notre relation avec TOPdesk est très bonne », dit Uyi. « Ce n’est pas seulement une question d’argent, il y a beaucoup de soin et d’attention. Chaque fois que j’ai un problème, je sais que je peux faire appel à quelqu’un pour le régler rapidement. Avec TOPdesk, il y a toujours quelqu’un qui se présente et nous appelle de temps en temps pour voir comment nous nous en sortons. Ils ne nous laissent pas complètement seuls ; je peux venir leur rendre visite, surtout depuis que TOPdesk a ouvert un autre bureau à Manchester. Tout le monde est très accessible. »

L’implémentation de TOPdesk s’est également déroulée sans problème et, comme le décrit Uyi, les consultants de TOPdesk ont été très serviables et sympathiques. « Toutes les questions ou problèmes que nous avions ont été traités rapidement. Nous aimons le service de consultance car il s’accompagne d’une structure et d’un plan. Mais si nous avons d’autres idées ou si nous voulons faire les choses différemment, les conseillers nous écoutent. Ils ne se contentent pas de venir et de repartir. C’est une bonne relation qui va dans les deux sens. »