Comment adopter la méthode Agile pour sa gestion de services ?

Il semblerait qu’il s’agisse une fois de plus de la méthode Agile. On l’utilise souvent comme prétexte pour rendre le sujet plus branché. Mon objectif n’est toutefois pas que cet article soit tendance, mais plutôt de vous aider à passer à l’étape suivante dans vos prestations de services. Ainsi, nous nous rapprocherons encore un peu plus de l’excellence. Pourquoi ? Poursuivez votre lecture pour le découvrir.

L’excellence dans les services, qu’est-ce que c’est ?

L’excellence, c’est chercher à mettre en place un service qui soit adapté aux clients (collaborateurs de l’organisation) pour leur simplifier le travail à tel point que ces derniers puissent se concentrer exclusivement sur leurs tâches principales. De cette manière, les départements internes peuvent apporter une véritable plus-value et contribuer à la réussite de l’entreprise.

Pourquoi adopter la méthode Agile pour votre gestion de services ? Voici deux raisons qui, d’expérience, ont fait leur preuve :

1. Cette méthode vous permet de réagir suffisamment rapidement aux demandes des clients

Pendant un moment, j’ai été chef d’équipe dans un centre d’assistance. J’ai pu constater les conséquences que cela impliquait si le département ne réagissait pas suffisamment rapidement aux demandes des clients. L’exemple suivant l’illustre bien :

Le service des ventes voulait acquérir des tablettes et avait demandé conseil au centre d’assistance pour avoir un bon modèle. Celui-ci s’est alors lancé à la recherche de la meilleure tablette qui puisse se raccorder au système ERP et CRM. Seulement, ces recherches ont duré trop longtemps aux yeux du service des ventes, qui a alors décidé d’acheter 20 tablettes de leur propre budget. Pour finir, ces tablettes n’ont servi à rien parce qu’elles n’étaient pas compatibles avec les systèmes existants.

2. La méthode Agile permet également de relever le niveau des prestations de service

Appliquer une méthode Agile, ce n’est pas la même chose qu’être Agile. Il s’agit d’un état d'esprit. J’interviens auprès de nombreuses organisations qui appliquent une méthode Agile. Ces organisations utilisent la méthode Kanban, Scrum, les stand-up, etc. La simple utilisation de ces méthodes n’est pas suffisante : un changement dans l’attitude et dans les comportements est nécessaire. Il convient d’adopter l’esprit de la méthode Agile. Ces changements vous permettront de relever le niveau de vos services. C’est alors que les méthodes mentionnées ci-dessus pourront aider.

L’esprit de la méthode Agile

Toute une série de moyens sont disponibles pour appliquer la méthode Agile. Mais il s’agit surtout d’une philosophie. Le plus simple est de résumer cette philosophie à l’aide du manifeste Agile. Celui-ci présente la philosophie Agile comme une façon de voir le développement logiciel. Quelques petites modifications permettront de l’adapter parfaitement à la gestion de service :

Les interactions et les individus sont plus importants que les processus et les outils
Les services actifs sont plus importants que la documentation large et exhaustive
Travailler main dans la main avec les clients est plus important que négocier un contrat en béton
Réagir aux changements est plus important que
s'en tenir coûte que coûte à un plan

Ce qui n’est absolument pas mentionné ci-dessus, c’est que les éléments situés à droite n’apportent aucune plus-value. Allons plus loin encore : les processus, outils, documentations, contrats et autres plans renferment certes une grande valeur, mais ils doivent servir à apporter de la plus-value au client. Le changement d’attitude et de comportement implique que nous devons nous concentrer davantage sur les éléments repris dans la partie de gauche : les interactions, la collaboration entre les individus, les services actifs, la collaboration avec les clients et la réaction aux changements.

Vous voulez vous lancer dans la méthode Agile ?

Alors, j’aimerais encore vous poser quelques questions. Si une de ces affirmations s'applique à votre situation, alors vous avez encore le temps avant d'aller plus loin dans l'esprit Agile :

Dans nos comptes rendus sur les clients, tous les KPI convenus affichent de bons résultats, pourtant le client n’est pas tout à fait satisfait.
Nous connaissons les attentes de nos clients, nous n’avons donc pas besoin de les impliquer.
Avant de commencer un projet, nous mettons en place un groupe de projet qui, pendant quelques mois, va réfléchir sur ce que nous voulons faire précisément.
Chez nous, il arrive souvent qu’un service achète des ressources IT ou des logiciels avec son propre budget.
Lors de la remise d’un téléphone, nous fournissons un mode d’emploi pour que l’utilisateur puisse le configurer lui-même et ensuite s’en servir.

En savoir plus sur la gestion de service selon Agile?

L’e-book Agile Service Management vous aidera à découvrir ce que vous devez savoir pour rendre votre département IT plus Agile.