Comment rédiger de meilleurs articles de base de connaissances ?

On ne va pas le cacher, certaines bases de connaissances sont assez incompréhensibles. Dans certains cas, les articles qui les composent renferment bel et bien les informations recherchées, mais les formulent de manière peu intelligible. Dans d’autres, ces bases de connaissances manquent de cohérence. Alors, que faire ?

La longueur idéale d’un article de base de connaissances

Qui aurait envie de parcourir un manuel de 50 pages ? Rédigez des articles de base de connaissances aussi clairs et concis que possible. En règle générale, l’article idéal ne dépasse pas les trois quarts d’une page A4. Bref, vous devriez pouvoir lire l’intégralité du document sans faire défiler le texte à l’écran.

Mais restez pragmatique : si vous devez y intégrer plus d’informations, faites-le. Et si tout ce que vous avez à dire tient en trois phrases, contentez-vous de créer un article de trois phrases.

Concentrez-vous sur le contexte de la requête

Autre règle d’or : oubliez votre jargon de professionnel et rédigez votre article dans le langage employé par votre utilisateur final. De quoi faciliter l’accès de votre Portail Utilisateurs par vos clients, mais aussi leur donner l’impression d’être sur la même longueur d’onde que vous. Cette astuce les aidera également à mieux comprendre vos articles de base de connaissances.

L’essentiel ici est de vous concentrer sur la solution à apporter au souci de l’utilisateur et à son contexte. On évite donc d’empiler les codes d’erreurs suivis d’un compte rendu des manipulations à effectuer pour résoudre le problème. Privilégiez une formulation familière à votre utilisateur. Optez par exemple pour « L’imprimante est en panne » au lieu de « L’imprimante affiche le code d’erreur 330219 ». Mentionnez uniquement des détails techniques tels que les codes d’erreurs et les numéros de série lorsqu’ils sont absolument indispensables.

Assurez-vous que vos utilisateurs trouvent facilement vos articles de base de connaissances

Conseil suivant : veillez à ce que vos utilisateurs accèdent facilement à vos articles de base de connaissances. L’idéal, surtout si votre base de connaissances dispose d’une fonction de recherche, est d’écrire le titre de vos articles sous la forme de question. Pourquoi ? Car la plupart des gens qui recherchent des informations rédigent leurs requêtes sous la forme de questions (comme dans la barre de recherche de Google). Une manière drôlement humaine d’interagir avec la technologie que vous pourrez tourner à votre avantage !

Glissez-vous dans la peau d’un utilisateur qui rencontrerait le problème dont traite votre article. Comment formulerait-il sa question ? Quel mot clé emploierait-il ? Peut-être qu’il indiquerait juste « je ne parviens pas à me connecter », ce qui deviendra alors le titre de votre article. Votre base de connaissances est dotée d’un historique de recherche ? C’est parfait : il vous suffit alors de rechercher les formulations les plus usuelles et la fréquence d’une même requête.

Tenez compte de différents niveaux de compétence

Ensuite, pensez à informer vos utilisateurs du niveau de compétence qu’ils doivent afficher afin de résoudre un problème eux-mêmes. Vous pourrez par exemple ajouter un indicateur du niveau de difficulté de vos procédures en haut de vos articles. Employez alors une donnée chiffrée allant de 1 à 5, à moins que vous préfériez une mention de type « facile » ou « intermédiaire ».

Cet indicateur s’avérera également utile si vous rédigez des instructions relativement simples, mais très longues. Face à une véritable « brique », vos utilisateurs seront rassurés de lire que cette foule d’informations n’est pas si complexe et seront davantage motivés à parcourir votre texte.

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