Le secret d’un bon collaborateur de servicedesk

Libre-service, shift left, intelligence artificielle... Tout cela libère l’agenda de votre équipe, qui peut ainsi se pencher sur des tâches essentielles, récurrentes et ayant un impact majeur sur le quotidien de vos clients. Résultat : les collaborateurs de votre servicedesk jouent un rôle toujours plus grand dans le degré de satisfaction de vos clients. Ce qui vous confronte à un nouveau défi : dénicher les collaborateurs parfaits pour votre servicedesk.

La motivation intrinsèque, c’est la clé !

Réfléchissez : quels collaborateurs s’attirent les meilleurs commentaires de vos clients ? Probablement ceux qui ne respectent pas aveuglément les règles et sortent parfois des sentiers battus pour résoudre les problèmes de vos clients. Ceux qui placent la satisfaction du client avant les procédures.

Le point commun des meilleurs collaborateurs de service d’assistance ? Leur volonté inébranlable d’aider les autres. Bien entendu, ils souhaitent également résoudre les incidents dans les meilleurs délais, mais leur priorité reste d’apporter une aide concrète au client. Ces collaborateurs s’inquiètent moins d’atteindre leurs KPI en matière de temps. Quel que soit l’outil qu’ils emploient, la procédure qu’ils suivent ou le problème qui les occupe, leur objectif premier est d’aider la personne à l’autre bout de la ligne ou de l’écran.

La fin des processus rigides

La motivation intrinsèque des travailleurs devient l’un des plus grands piliers des services d’assistance. Une tendance qui se traduit notamment dans ITIL 4, où les processus se font plus flexibles et les tâches simples sont automatisées au maximum. L’objectif ? Décharger vos collaborateurs pour les laisser se consacrer à vos clients.

Avant ITIL 4, on misait surtout sur la standardisation des processus afin de réduire le risque d’erreur humaine et de résoudre plus rapidement certains incidents. Mais résoudre certains incidents, réagir à certaines demandes et faire face à certains changements, cela nécessite plus qu’une simple procédure. Sans compter que cette standardisation n’apporte rien de bien stimulant à votre équipe. Laissez à votre collaborateur la liberté d’aider concrètement vos clients et vous verrez : des travailleurs heureux font des clients satisfaits.

Entourez-vous des meilleurs

Vous recherchez de nouveaux collaborateurs... Mais comment sélectionner les candidats qui feront vraiment la différence aux yeux de vos clients ? Vous devrez déceler cette volonté intrinsèque d’aider les autres, bien que vous ne disposiez que d’une ou deux entrevues pour évaluer vos candidats.

Commencez par analyser leur communication non verbale. L’étincelle qui apparaît dans leurs yeux ou le sourire qui illumine leur visage quand ils expliquent comment ils ont aidé un client en difficulté. Néanmoins, le secret d’un entretien d’embauche réussi reste de bien poser vos questions. Si vous demandez « Êtes-vous prêt à aider nos clients ? », la réponse sera toujours « Oui », mais cela vous en dit peu sur les atouts d’un candidat. Chez TOPdesk, nous avons choisi d’évaluer la motivation de nos candidats à l’aide de la méthode STAR.
« STAR » est l’acronyme des termes « situation », « tâche », « action » et « résultat ». Vous interrogez un candidat sur le comportement qu’il a adopté dans des situations proches de celles qu’il pourrait rencontrer au sein de votre servicedesk. En l’interrogeant sur ce qu’il a vécu (la situation), ses différentes missions (tâches) et sur ce qu’il a pu faire ou dire (action) ainsi que sur la conclusion de cette situation (résultat), vous obtenez une vue d’ensemble du comportement passé d’un individu. Cette méthode vous permet d’éviter le piège des scénarios hypothétiques et des réponses de convenance.

L’humain avant les règles

Vous pourriez par exemple demander à votre candidat s’il lui est déjà arrivé de continuer à penser au problème d’un client une fois rentré chez lui après une longue journée de travail. En quoi ce dossier était-il spécial ? Qu’a fait le candidat et quel a été le résultat de sa démarche ? Pour nous, un bon collaborateur sait faire fi des règles et des procédures pour apporter la meilleure aide possible à un client. Nous sommes fermement convaincus par les principes du manifeste Agile, qui repose notamment sur l’importance de faire passer l’humain avant les règles.

Ne limitez pas vos questions au champ professionnel. Les individus véritablement motivés à aider les autres le sont aussi dans leur vie privée. Le candidat nourrit-il le chat des voisins quand ils sont en vacances ? Ou fait-il régulièrement des emplettes pour sa grand-mère ? Certes, cela n’a rien à voir avec le métier d’agent de servicedesk, mais cela en dit long sur sa propension à aider les autres. À cet égard, la méthode STAR s’applique aussi parfaitement aux candidats affichant peu ou pas d’expérience.

Le piège

Les travailleurs sincèrement motivés à aider les autres tombent souvent dans le même piège : ils sont capables d’aller trop loin pour trouver la solution à un problème. Ils promettent de résoudre des problèmes auxquels il n’existe aucune solution, consacrent beaucoup trop de temps à un incident ou acceptent la solution du client en sachant pertinemment que ce n’est pas l’option idéale. Parfois, il faut savoir dire non, ce qui est assez difficile pour ce profil.

Le candidat idéal doit être suffisamment assertif pour continuer à investiguer afin de découvrir les questions qui se cachent derrière d’autres questions et doit être capable de parvenir à une solution durable convenant aux deux parties. Pour cela, repérez le candidat qui vous interroge de manière pertinente lors de son entretien d’embauche et qui est en mesure de vous expliquer clairement pourquoi il déconseillerait certaines solutions.

Passez votre équipe à la loupe

Que faire des travailleurs qui ont déjà intégré votre service d’assistance et dont vous ignorez la motivation ? Invitez-les à discuter. Existe-t-il des règles et des procédures qui les empêchent d’aider pleinement vos clients ? Ou ont-ils besoin d’autre chose pour effectuer correctement leur travail ?

Si toutes les conditions sont remplies et que vos collaborateurs savent qu’aider le client est leur priorité, mais que vous doutez toujours de leur motivation, c’est le moment de passer à l’étape suivante. Peut-être que le profil d’un collaborateur ne correspond pas (ou plus) à sa fonction. Dans ce cas, recherchez ensemble les nouveaux défis qui s’offrent à lui. Qu’est-ce que cette personne peut apporter à votre entreprise ?

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