4 bonnes pratiques de gestion des connaissances pour un servicedesk IT plus efficace

Votre servicedesk IT ploie-t-il sous les incidents récurrents tels que les réinitialisations de mot de passe? Une solution existe. Et elle ne demande pas une refonte totale de vos méthodes de travail.

Avec la gestion des connaissances, vous pouvez avoir recours aux connaissances collectives des membres de votre servicedesk pour résoudre les incidents. Plus besoin de réinventer la roue à longueur de journée.

Si vous appliquez les bonnes pratiques d’un système de gestion des connaissances, vous pourrez réduire vos temps de résolution de 20 %. Mais, pour commencer, vous aurez besoin d'une base de connaissances.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ? La réponse est dans le nom. Il s'agit de la centralisation des connaissances collectives de votre servicedesk IT. Le tout organisé en catégories spécifiques. En se reportant à vos « éléments de connaissances », les employés de votre servicedesk peuvent, rapidement et en toute autonomie, résoudre les incidents.

Comment permettre aux utilisateurs finaux d'avoir accès à certains éléments de connaissances de façon à ce qu'ils trouvent eux-mêmes la réponse à des questions simples telles que « Comment puis-je me connecter au Wi-Fi ? ».

S'ils veulent retirer le plus d'avantages possible d'une base de connaissances, les employés de votre servicedesk doivent suivre ces 4 bonnes pratiques de gestion des connaissances.

1. Commencez par sonder la base de connaissances

Vous devez gérer un incident ? Toujours, toujours, toujours commencer par sonder la base de connaissances. Même si vous connaissez la réponse par cœur.

Pourquoi cela ?

Tout d'abord, si la réponse est dans la base de connaissances, vous gagnerez du temps en évitant de devoir la réécrire (même si on parle de quelques secondes).

Mais, si vous ne savez pas quoi faire face à un incident en particulier, il y a des chances pour qu’un collègue l'ait déjà rencontré et résolu. Dans ce cas, vous pouvez tout simplement utiliser la solution qui se trouve dans la base de connaissances.

Si aucune réponse n’est disponible dans la base, assurez-vous de créer un nouvel élément de connaissances (même si vous restez concis) pour que vos collègues puissent l'utiliser par la suite.

2. Corrigez la base de connaissances

Votre base de connaissances n’est efficace que si les informations qu’elle contient le sont aussi.

Vous êtes tombé sur un élément de connaissances qui n’était pas optimal ? Rectifiez le tir sans tarder. Par exemple, si vous avez trouvé une solution plus rapide à un problème spécifique, modifiez l’élément de connaissances concerné. De cette façon, votre base de connaissances est constamment mise à jour et reste fiable pour tout votre servicedesk IT.

La gestion des connaissances, c’est un peu comme aller à la salle de sport. Au début, les exercices sont durs, mais les avantages à long terme en valent vraiment la peine.

3. Résolvez l’incident

Fort de votre éventuelle nouvelle connaissance, vous pouvez résoudre l’incident qui vous occupe.

Ce faisant, tentez de repérer tout ce qui pourrait ne pas correspondre au processus de résolution dont faisait état l’élément de connaissances initial.

4. Clôturez l’incident

Vous avez résolu l’incident et pouvez maintenant clôturer le ticket en toute confiance. Une fois que cela est fait, voyez si vous pouvez améliorer l’élément de connaissances. Vous trouverez peut-être une faute de frappe à corriger ou devrez mettre la solution proposée à jour. À moins que vous n’ajoutiez une capture d'écran pour que la solution proposée soit encore plus claire. Même les petites modifications peuvent être utiles.

La gestion des connaissances est avant tout un processus constant

Gardez à l’esprit que la gestion des connaissances est un processus continu. Si vous vous lancez, il vous faudra peut-être un moment avant d'avoir constitué une base de connaissances digne de ce nom. Mais au fur et à mesure que votre équipe ajoutera des éléments de connaissances, vous allez commencer à remarquer que la résolution des incidents gagne en rapidité et en efficacité.

La gestion des connaissances, c’est un peu comme aller à la salle de sport. Au début, les exercices sont durs, mais les avantages à long terme en valent vraiment la peine.

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