5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL

Dans son dernier article, Stephen Mann, expert du secteur, nous révélait 10 astuces de gestion des problèmes. Aujourd’hui, il se penche sur la gestion des incidents selon ITIL, véritable B-A-BA de toute entreprise IT. Dans cet article, Stephen vous aide à renforcer votre servicedesk grâce à 5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL.

Avec tous ces articles consacrés aux dernières actualités de l’ITSM, comme l’intelligence artificielle, la transformation numérique ou la gestion des services d’entreprise, on en oublierait presque les piliers de notre secteur, comme la gestion des incidents selon ITIL. Pourtant, vous auriez tort d’oublier ce volet de votre activité, tant votre expérience employé repose sur la qualité de votre service d’assistance et sur sa capacité à trouver une solution rapide aux problèmes des collaborateurs de votre société.

Dans ce cas, comment booster la gestion des incidents selon ITIL au sein de votre entreprise IT ? Dans cet article, je vous aide à renforcer votre servicedesk grâce à 5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL.

1. Recherchez comment votre service d’assistance peut créer de la valeur pour votre entreprise

Demandez-vous : « En quoi mon service d’assistance peut-il aider mon entreprise ? ». Si vous répondez « en réglant ses problèmes informatiques », mauvaise nouvelle : c’est que vous avez encore pas mal de chemin à faire en la matière. Finie l’époque où votre servicedesk se résumait à une unité de support informatique. Aujourd’hui, on pourrait plutôt le définir comme un « support humain », étant donné que c’est grâce à lui que vos clients et les collaborateurs de votre entreprise seront en mesure de mener à bien leurs tâches.

Désormais, les parties prenantes d’une entreprise ne se contentent plus d’examiner les coûts que votre service IT représente pour leur société, mais aussi la valeur que vous y ajoutez. Tous les services sont analysés de la sorte. Et le vôtre ne fait pas exception. Mais dans ce cas, comment votre service d’assistance peut-il créer de la valeur (ou éviter d’en perdre) pour votre entreprise ?

Malheureusement, il n’existe aucune réponse universelle à cette question. Pour le découvrir, vous devrez échanger de manière proactive sur ce sujet avec vos parties prenantes clés. Si vous êtes actif dans la production, votre servicedesk pourrait apporter de la valeur ajoutée en trouvant des solutions IT permettant de réduire les pertes des lignes de production ou en réalisant des entretiens préventifs.

En outre, il y a fort à parier que vos différentes parties prenantes auront différentes visions de la manière dont vous pourrez apporter de la valeur ajoutée à leurs opérations, à leurs équipes et à leurs clients. Certaines parties prenantes de votre entreprise, comme le vice-président aux ventes, auront peut-être à cœur que vous réduisiez au maximum la perte de productivité de leurs collaborateurs. Dans ce cas de figure, l’essentiel pour vous est de résoudre rapidement tout problème IT susceptible d’entraîner des pertes de vente.

Le secret pour déterminer la valeur ajoutée de votre service d’assistance ? Cultiver des échanges de qualité avec vos parties prenantes afin d’identifier les points forts, les points faibles et les domaines d’amélioration de votre service. Notez que votre approche doit être multidimensionnelle, c’est-à-dire que vous devrez étudier l’impact de votre service IT dans son intégralité. Enfin, n’oubliez pas que la vision qu’ont vos parties prenantes de la valeur que vous pouvez leur apporter est susceptible de changer au fil du temps.

Une fois que vous avez établi la valeur de votre servicedesk, cette donnée déterminera l’ensemble des stratégies de votre service IT, ses objectifs, ses politiques, ses processus, mais aussi ses niveaux de service et métriques ou encore ses ICP.

2. Réévaluez vos objectifs

Je ne parle pas nécessairement de vos métriques, mais plutôt des objectifs de niveau de service clés de votre service d’assistance.

Posez-vous les questions suivantes :

Quand vous êtes-vous fixé ces objectifs ? Peut-être qu’ils remontent à la création de votre servicedesk, il y a des années de cela ?
Vos parties prenantes clés ont-elles approuvé ou influencé ces objectifs ?
Quand avez-vous adapté ces objectifs afin de mieux répondre à l’évolution de la demande au sein de votre entreprise, de la technologie et des attentes de vos collaborateurs pour la dernière fois ?
Vous devez identifier dans quelle mesure vos objectifs satisfont aux besoins de votre entreprise. Par exemple, en quoi gérer les incidents communiqués par e-mail dans les 24 heures aide-t-il votre société ? Et en s’interrogeant sur la valeur de votre service d’assistance : le retard accusé dans la gestion des problèmes IT ne coûte-t-il pas plus à votre entreprise que l’embauche de ressources supplémentaires qui permettraient de résoudre plus rapidement les incidents rencontrés ?

La seule manière de répondre à cette question est d’interroger les destinataires de vos services : les collaborateurs de votre société et éventuellement vos clients externes. Naturellement, vous pourrez uniquement adapter vos objectifs dans les limites des ressources dont dispose votre servicedesk.

3. Analysez vos métriques actuelles de gestion des incidents selon ITIL à l’aune de votre création de valeur

Logiquement, j’aurais dû glisser cette bonne pratique en deuxième position. Mais si vous souhaitez aligner vos résultats sur les attentes de votre entreprise, je vous dirais qu’il est plus simple de commencer les discussions qui s’imposent avec vos parties prenantes par « Que pensez-vous de notre travail ? » plutôt qu’avec des questions telles que « Voici les chiffres que nous observons. Qu’en pensez-vous ? » ou encore « Quels chiffres devrions-nous obtenir pour être sûrs de répondre à vos attentes ? ».

Mais alors, quels pourraient être les points faibles des métriques et des ICP actuels de votre gestion des incidents selon ITIL ? Les services d’assistance ont la fâcheuse tendance de commettre des erreurs assez répandues en matière de métriques. En voici quelques exemples :

Emploi de trop nombreuses métriques
Manque de connaissance des liens qui unissent différentes métriques
Manque de prise en compte des comportements des métriques
Vision des métriques comme un objectif en soi et non comme un outil permettant l’amélioration du service
Dernière erreur courante : se concentrer sur les activités du support IT et non sur le but de ses activités. De nombreux services d’assistance se penchent davantage sur leurs opérations que sur leurs résultats. Certes, la rapidité d’exécution, les chiffres et les coûts opérationnels ont toute leur importance, mais vous permettent-ils véritablement de déterminer si votre servicedesk crée effectivement de la valeur pour votre entreprise ? Une fois encore, l’essentiel est d’interroger vos parties prenantes clés afin d’identifier les objectifs premiers de votre société ainsi que la capacité de votre servicedesk à concrétiser ces ambitions.

4. Ne partez jamais du principe qu’un changement à première vue positif est systématiquement bon signe

Cette bonne pratique découle des erreurs que je mentionne au point précédent : un manque de compréhension des liens qui unissent différentes métriques. Prenons l’exemple du nombre d’incidents. Non, personne n’aime être confronté à des incidents. Mais oui, ils sont inévitables. Lorsque le nombre d’incidents varie, vous devrez vous demander ce qui se cache derrière cette évolution.

On pourrait imaginer qu’un service d’assistance est particulièrement fier du nombre élevé d’incidents qu’il traite chaque mois. Pourtant, d’un point de vue organisationnel global, il n’y a pas vraiment de quoi se réjouir (ou se vanter).

Et que penser d’une chute du nombre d’incidents sur une période donnée ? Cela non plus, n’est pas nécessairement bon signe pour votre servicedesk. D’autant plus si cette réduction traduit une dégradation de la réputation de votre service : votre entreprise rencontre peut-être plus de problèmes informatiques, mais vous recevez moins d’incidents à traiter. D’un autre côté, une augmentation du nombre d’incidents signalés peut également signifier que votre service d’assistance est efficace, incitant les employés de votre entreprise à vous contacter en cas de problème.

Conclusion : lorsque vous analysez l’évolution du nombre d’incidents, tenez compte des autres changements qui ont marqué votre service d’assistance. Votre degré de satisfaction client a-t-il chuté ? Ou le nombre d’incidents « simples » ou non prioritaires a-t-il baissé ?

Avant de vous vanter de vos chiffres, vous devrez également comprendre les changements observables dans vos métriques, comme le coût par ticket ou encore le temps moyen consacré à chaque incident. Il se peut simplement que votre service d’assistance traite des incidents moins complexes, comme des réinitialisations de mot de passe. Alors que, dans les faits, la durée moyenne de chaque demande peut avoir augmenté dès lors que vous retirez les incidents plus simples de l’équation. Autre conseil : demandez-vous pourquoi les collaborateurs de votre entreprise vous demandent davantage de réinitialiser leur mot de passe et pourquoi vous n’avez pas encore automatisé ce processus.

Enfin, votre service d’assistance doit garder ceci à l’esprit : ne partez pas du principe qu’un changement à première vue positif est systématiquement bon signe. Tenez toujours compte du lien qui unit vos différentes métriques et de ce que ces relations impliquent pour votre entreprise.

5. Réduisez le nombre de vos incidents grâce à la gestion des problèmes

Cette dernière bonne pratique de gestion des incidents selon ITIL est aussi la plus courte. J’ai déjà expliqué pourquoi la gestion des problèmes selon ITIL fait si peu d’adeptes et partagé 10 astuces pour appliquer la gestion des problèmes selon ITIL.

Naturellement, votre service d’assistance doit bien distinguer les incidents des problèmes, mais il doit également recourir aux outils et aux techniques que lui offre la gestion des problèmes de manière proactive afin de se débarrasser durablement des incidents récurrents qui lui coûtent tant d’énergie et de temps de travail. De cette manière, vos analystes seront en mesure de se concentrer sur les problèmes informatiques méritant toute leur attention.

Voilà, vous connaissez désormais mes 5 bonnes pratiques pour booster votre gestion des incidents selon ITIL. Bien entendu, j’aurais pu ajouter d’autres conseils reposant sur d’autres éléments, comme l’aspect humain ou l’automatisation. Selon vous, quelles bonnes pratiques manquent à ma liste ? N’hésitez pas à m’en dire plus en commentaire.

Dans son prochain article, Stephen nous parlera du cycle de vie des services ITIL et nous expliquera ce qu’est devenue cette partie incontournable d’ITIL v3 dans ITIL 4. Abonnez-vous à notre blog pour ne pas rater ce nouvel article.