Combien devrait coûter un outil ITSM ?

Combien devrait coûter un outil ITSM ? Même s’il est compliqué de répondre à cette question car de nombreux facteurs entrent en ligne de compte, je vais faire de mon mieux pour vous donner quelques règles générales.

Si vous cherchez un logiciel ITSM (IT Service Management), vous devrez commencer par cocher de nombreuses cases avant de contacter des fournisseurs potentiels ou de souscrire à un abonnement.

Vous voudrez découvrir toutes les fonctionnalités disponibles, consulter quelques témoignages clients, expériences utilisateurs et avis, et connaître le niveau de l’assistance à la clientèle.

Mais avant de consacrer des ressources et un temps précieux à comparer des outils et à dresser la liste des solutions que vous préférez, vous devez d’abord vous poser une question essentielle : puis-je me permettre d’acheter un logiciel ITSM ?

Estimer les coûts généraux d’un logiciel de gestion de services IT vous aidera en effet à décider si vous voulez commencer à rechercher des solutions adéquates ou, au contraire, attendre encore avant de vous lancer.

Avec l’arrivée des abonnements SaaS, le monde de la gestion des services semble plus transparent, car les fournisseurs affichent leurs prix de départ sur leur site web. Mais comparons ceci à l’achat d’une voiture : les concessionnaires indiquent généralement un prix de base, auquel s’ajoutent de nombreuses options potentielles mais aussi des éléments tels que l’assurance, les taxes et l’entretien. Tout comme l’achat d’une nouvelle voiture, il n’est pas simple de déterminer ce que vous devrez finalement payer pour votre outil ITSM.

De quels éléments devez-vous dès lors tenir compte lorsque vous comparez les prix d’outils ITSM ?

Comparer des solutions ITSM

« Certains fournisseurs ITSM ont de nombreux coûts cachés, par exemple lorsque vous payez par bien ou par ticket. »

Ne vous fiez pas au prix initial le plus bas

Si elles recherchent le logiciel le moins cher, certaines organisations pourraient se fier uniquement au prix initial de leur futur outil ITSM.

Pourquoi n’est-il pas conseillé de suivre ce raisonnement ?

Tout d’abord, il faut savoir qu’un prix initial bas n’est pas toujours ce qu’il paraît être. Certains fournisseurs ITSM ont de nombreux coûts cachés, par exemple lorsque vous payez par bien ou par ticket. Il est par conséquent utile de garder cela à l’esprit lorsque vous comparez des prix.

Vouloir absolument le prix le plus bas revient aussi à sacrifier des avantages tels qu’une maintenance réduite, la qualité, la flexibilité, la facilité d’utilisation, l’innovation, les mises à jour, la sécurité et la capacité. Et vous en paierez probablement le prix à la fin. Et plus encore.

Enfin, n’oubliez pas : l’implémentation d’un outil ITSM est un investissement qui coûte de l’argent, des ressources et du temps. Que se passera-t-il si vous choisissez le mauvais partenaire ? Vous ne récupérerez pas cet investissement en cas de rupture de contrat. C’est pourquoi il est important de prendre le temps pour trouver le fournisseur qui vous convient.

Décidez des fonctionnalités que vous voulez

Avant toutes choses, pensez aux fonctionnalités que votre organisation envisage d’utiliser. Parmi celles les plus fréquemment recherchées lors de l’achat d’un outil de gestion de services IT, on peut citer les suivantes :

• Gestion des incidents
• Gestion des biens
• Gestion des opérations
• Gestion des changements et des versions
• Gestion des problèmes
• Gestion des connaissances
• Gestion des ressources
• Tableaux de bord et rapports
• Portail libre-service
• Exécution des requêtes
• Gestion du catalogue de services
• Gestion des visites
• Gestion des réservations
• Gestion des sites
• Ordres de travail
• Gestion des contrats et des accords de niveau de service
• Maintenance préventive planifiée

Et ce n’est que la partie émergée de l’iceberg. Nombre de fournisseurs de logiciel ayant un tarif par fonctionnalité, il est bon de savoir desquelles vous avez et aurez besoin à l’avenir, et si vous pouvez payer par fonctionnalité ou devez vous en tenir à certains packages conçus par votre fournisseur.

On-Premises ou SaaS ?

Je me souviens très bien aller au magasin d’informatique lorsque j’étais ado, quelque part dans les années nonante, et passer mes après-midis à parcourir les rayonnages à la recherche de nouveaux jeux vidéo. Aujourd’hui, il me suffit de lancer mon compte Steam pour jouer. Certaines organisations voudront vivre la même expérience sur demande avec leur fournisseur ITSM.

« Software as a Service », ou SaaS, présente de nombreux avantages, comme obtenir des mises à jour automatiques fréquentes et ne pas devoir se soucier de la maintenance technique. Quant à « On-Premises », où le logiciel est installé et tourne sur des ordinateurs situés sur le site de votre organisation, il a aussi ses avantages et reste une option que vous rencontrerez sans doute dans votre recherche d'un outil ITSM.

Pour certaines organisations, spécialement celles qui sont liées par la législation, avoir un outil On-Premises est même un must.

Choisir entre SaaS et On-Premises aura un sérieux impact sur votre coût total de possession. Ainsi, lors de l’évaluation des différents aspects tarifaires dont vous devrez tenir compte dans votre recherche, je soulignerais les différences entre SaaS et On-Premises.

Dans quelle mesure l’installation et l’implémentation influent-elles sur les coûts d’un logiciel ITSM ?

Lorsque quelqu’un nous demande combien coûte notre logiciel de gestion de services IT, nous devons admettre que l’implémentation est toujours un facteur clé.

Il se peut qu’il n’y ait rien à installer avec un vrai fournisseur SaaS, mais un distributeur doit effectuer quelques réglages de son côté. L’avantage par rapport à un outil On-Premises est qu’il s’agit là de frais uniques car, dès le premier jour, toutes les mises à jour sont petites et itératives.

Les systèmes On-Premises nécessitent une configuration initiale, même si vous ne voulez pas personnaliser quoi que ce soit, ni intégrer d’autres systèmes. Il faudra toujours installer le logiciel, configurer la base de connaissances et, bien sûr, vérifier si tout est opérationnel. Et si une nouvelle version de votre logiciel est déjà disponible, attendez-vous à devoir débourser une somme moins importante mais néanmoins significative à chaque fois.

Après l’installation, vous devez correctement configurer la solution (SaaS ou On-Premises) de votre côté pour obtenir les meilleurs résultats. Le coût d’implémentation d’un outil ITSM dépend généralement du nombre de consultants dont vous avez besoin et du temps qu’il leur faut. Le nombre de fonctionnalités que vous utilisez, la taille de votre entreprise et le nombre de départements qui utiliseront l'outil seront autant de facteurs déterminants également.

Dans quelle mesure les licences et les abonnements influent-ils sur les coûts d’un logiciel ITSM ?

Vous envisagez d’acquérir un logiciel On-Premises ? Dans ce cas, vous recherchez vraisemblablement une licence perpétuelle : vous payez des frais uniques pour pouvoir utiliser perpétuellement une version spécifique de votre logiciel ITSM favori. Il existe aussi la possibilité de louer votre logiciel ou de vous y abonner, moyennant des frais annuels.

Si vous optez pour un système SaaS, vous payerez des frais mensuels, annuels voire bisannuels. Bien entendu, si vous choisissez un abonnement sur une période plus longue, vous serez en mesure d’obtenir une remise plus importante. Lorsque vous calculez votre coût total de possession, n’oubliez pas que rien n’empêche votre fournisseur d'augmenter ses tarifs.

Dans quelle mesure la migration des données influe-t-elle sur les coûts d’un logiciel ITSM ?

Que vous utilisiez déjà un outil de gestion des services ou vous serviez encore de feuilles de calcul et d’e-mails, il y a toujours des données dont vous ne voulez ou pouvez pas vous débarrasser. La migration de vos données dépend largement de la quantité de données qu’elle comporte et sous quel format. Certaines migrations seront faciles comme bonjour, mais parfois vous devrez convertir toutes vos données en un autre format. Que ce soit pour SaaS ou On-Premises, préparez-vous à payer un forfait unique.

Dans quelle mesure la formation influe-t-elle sur les coûts d’un logiciel ITSM ?

Si vous voulez faire de l’implémentation d’un nouveau logiciel de gestion de services une réussite, vous devez préparer vos utilisateurs et vos agents. Souvent, les fournisseurs offrent une sorte de formation (en interne) pour familiariser les employés, les agents et les gestionnaires d’application à l’outil. Il peut s’agir d’une formation d’un ou deux jours, d’un webinaire ou encore d’un programme d’apprentissage en ligne et le prix va dépendre du nombre d’employés que compte votre organisation.

Sans oublier la maintenance et le support

Si vous comparez plusieurs fournisseurs, vous remarquerez peut-être que la plupart des fournisseurs SaaS ne mentionnent pas de frais de maintenance ou de support. Cela ne signifie pas qu’ils n’en proposent pas : ces services sont simplement inclus dans les frais d’abonnement. Soyez toutefois prudents, car très souvent c’est uniquement vrai pour la maintenance et le support de base. Si vous avez besoin d’assistance supplémentaire, des frais distincts s’appliquent fréquemment.

Un logiciel On-Premises s’accompagne généralement d’un contrat annuel de maintenance qui inclut non seulement le support, mais aussi les mises à jour, les correctifs et les résolutions de bugs. Attendez-vous à payer environ 20 % de vos frais de licence perpétuelle. En outre, à l’instar des frais de licence pour un logiciel SaaS, les fournisseurs peuvent décider d’augmenter le prix de votre maintenance On-Premises une fois votre premier contrat expiré.

Dans quelle mesure le matériel influe-t-il sur les coûts d’un logiciel ITSM ?

Vous envisagez d’acquérir une solution SaaS ? Votre organisation ne devra alors guère se préoccuper du matériel. En revanche, si vous êtes intéressés par un outil On-Premises, vous devrez peut-être procéder à une mise à niveau ou investir dans du nouveau matériel pouvant faire tourner votre nouveau logiciel sans encombre. Pensez à de nouveaux serveurs de base de données, des postes de travail ou des infrastructures. Sans oublier les frais d’hébergement. Vos coûts réels ici dépendront de la taille de votre organisation et de l’état de votre matériel actuel.

Dans quelle mesure le personnel influe-t-il sur les coûts d’un logiciel ITSM ?

Enfin, que vous optiez pour une solution SaaS ou On-Premises, une ou plusieurs personnes de votre organisation devront y être dédiées ou vous devrez peut-être engager de nouveaux employés. À tout le moins, vous aurez besoin d’un gestionnaire d’application qui garde un œil sur les choses importantes.

Attention, une solution adéquate de gestion de services peut également réduire les coûts de personnel. En effet, vous serez en mesure de travailler plus efficacement et économiserez ainsi beaucoup de temps que vous pourrez consacrer à d’autres tâches.

Les entreprises recherchant un logiciel On-Premises oublient souvent un type de coût : la maintenance et le support dédié dont elles ont besoin pour l’entretien des serveurs. Gérer vos propres mises à niveau (et tester chaque petit changement) est aussi une tâche qui incombera à votre personnel IT.

Comme vous pouvez le voir, beaucoup de facteurs entrent en ligne de compte lorsque vous comparez les prix des logiciels ITSM. J’espère que cette liste vous aidera à sélectionner plus facilement l’outil adapté à votre entreprise. Et n’oubliez pas : le prix n’est pas tout dans la recherche d’une solution ITSM.

Vous voulez plus de trucs et astuces pour mener à bien votre recherche d’outil ITSM ?

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