Comprendre la matrice de priorité des incidents

Vous êtes envahis par les tickets. Bien entendu, l'imprimante bloquée du septième devra prendre son mal en patience si vous devez faire face à une panne générale de connexion internet. Malheureusement, prioriser vos tâches est rarement aussi simple. Comment déterminer avec précision la priorité de vos incidents ?

Qu'est-ce que la gestion des incidents ?

Peut-être que ce concept vous est déjà familier, mais la gestion des incidents repose sur une formule simple de priorisation des tâches : impact x urgence. Mais comment déterminer ces facteurs dans la pratique ? Pour résumer, on peut dire qu'il existe quatre éléments à prendre en compte lors de la création de votre matrice de priorité :

1.En quoi cet incident influe-t-il sur votre productivité ?
2.Combien d'utilisateurs (et quel type d'utilisateurs – peut-être des VIP ou du personnel employé à temps partiel) sont affectés par ce problème?
3.À combien de systèmes ou de services s'étend l'incident ?
4.Quelle importance revêtent ces systèmes et services pour votre entreprise ?

Chez TOPdesk, par exemple (parlons de ce que nous connaissons le mieux), nous définissons 5 niveaux d'« impact » : l'organisation, l'implantation, le département, l'équipe et la personne. « Cet incident va-t-il faire craquer toute l'entreprise ou gêner Marc de la comptabilité pendant un petit moment ? »

En outre, nous avons remarqué que 3 degrés d'urgence conviennent à la plupart de ces entreprises : sévère, normal et faible. En employant cette formule, vous obtiendrez notre matrice de priorité, que l'on retrouve également dans nos outils :

En plaçant l'impact et l'urgence sur un axe et une ordonnée, vous obtenez facilement une matrice de priorité pour aider votre équipe à régler chaque incident dans l'ordre qui convient. Un graphique que l'on appelle également (et sans surprise) la matrice « impact et urgence ».

Cet outil vous donne une excellente vue d'ensemble des tâches à effectuer et vous aide à traiter les problèmes majeurs en priorité tout en gérant les incidents mineurs dans un délai raisonnable. Autre bon point : cette matrice aide vos collaborateurs à acquérir un mode de pensée plus efficace pour prioriser leurs tâches correctement et plus rapidement.

Envie d'en savoir plus ? Téléchargez un modèle de matrice de priorité.

Comprendre les différents niveaux de priorité

La formule reprise plus haut vous aidera à attribuer n'importe quel degré de priorité à vos tâches. Chez TOPdesk, nos niveaux s'étendent jusqu'à P7, mais cela peut varier en fonction du nombre de degrés d'urgence et d'impact que vous emploierez. Difficile d'identifier le degré d'urgence d'un problème donné ? Voici quelques exemples pour vous aider :

Urgence sévère
Les tâches suivantes sont généralement considérées comme des urgences « sévères » (P2 et plus) :

Un système informatique essentiel à l'entreprise est en panne.
Les fonctionnalités et les alternatives sont peu nombreuses, voire inexistantes.
Des données ont été corrompues.
Le problème affecte la majorité ou la totalité des utilisateurs.
L'incident peut avoir un impact juridique ou réglementaire.
Parmi ces incidents, on compte des coupures de réseau, des virus, des pannes de systèmes de commande ou de boîtes e-mail. Il ne s'agit que de quelques exemples de problèmes d'urgence sévère. La plupart des facteurs ci-dessus apparaissent souvent dans ce degré d'urgence.

La panne du serveur d'un groupe de travail ou d'une application utilisée lors d'une formation est un autre exemple d'urgence sévère rencontrée dans la pratique. Naturellement, il en existe bien d'autres et ces problèmes varient souvent en fonction de l'entreprise étudiée.

Urgence normale
Cette catégorie regroupe souvent des incidents aux degrés de priorité compris entre P3 et P5 :

les fonctionnalités de base sont disponibles, mais limitées ;
des alternatives sont possibles dans une certaine mesure ;
le problème affecte généralement plus d'un utilisateur.
Ce degré d'urgence s'applique fréquemment aux problèmes informatiques standard, tels que les pannes d'imprimantes ou des applications indispensables inaccessibles depuis certains ordinateurs. Ces incidents revêtent toujours une certaine importance pour vos collègues étant donné qu'ils entravent la réalisation de leurs tâches quotidiennes, bien que leur résolution soit nettement moins urgente que dans les exemples repris plus haut.

Urgence faible
Enfin, les urgences « faibles » (< P6) regroupent des incidents mineurs n'affectant pas de fonctionnalités et n'occasionnant qu'une gêne légère.

On classe dans cette catégorie les fautes d'orthographe et les coquilles du site web de l'entreprise. Oui, ces erreurs doivent être corrigées, mais seulement une fois que les tâches d'urgence supérieure ont été réglées.

La méthode à adopter
À l'heure actuelle, on attribue un SLA à chacune de ces priorités. Cette procédure varie d'une entreprise à l'autre. Mais l'on peut compter un délai de réponse de 15 minutes pour un problème de rang P1, voire 30 minutes si l'on n'est pas parvenu à résoudre le problème dans le premier délai.

On estime qu'un délai de 4 heures reste raisonnable pour résoudre un problème de type P2, voire 5 heures si aucune solution n'a pu être trouvée plus tôt. On appliquera un délai de résolution de 8 heures, voire plus, à un incident de classe P3, de 24 heures pour un problème P4, etc. Mais comme dit plus haut, ces délais varient d'une entreprise à l'autre.

Maîtriser la matrice de priorité des incidents

Téléchargez notre matrice de priorité des incidents et consultez notre guide pour apprendre quand accorder quelle priorité à quel incident et comment gérer les incidents en général.