Engagement collaborateur et expérience client : duo gagnant

Ces dernières années, mais surtout ces derniers mois, la numérisation est passée du statut de nouveauté à celui de norme. Oui, la technologie a changé. Mais nous aussi. Une réalité qui s'accompagne d'une nouvelle question cruciale pour toutes ces entreprises occupées à se battre afin de décrocher ce Graal appelé « le client » : comment conquérir l'Homme 3.0 ? Lors de notre évènement TOPdesk SEE Online 2020, Nancy Rademaker, spécialiste de l'orientation client, nous a livré un témoignage enrichissant et expliqué en quoi l'engagement collaborateur et l'expérience client étaient indissociables de la transformation numérique.

Notre secteur a déjà traversé de nombreuses révolutions. La pandémie de COVID-19 n'est pas le seul et unique bouleversement que nous ayons eu à affronter. En fait, c'est même le quatrième. L'apparition de nouvelles technologies, de nouvelles concurrences et le renforcement des attentes de nos clients ne sont que quelques séismes auxquels notre secteur a été confronté ces dernières décennies. Nous attendions l'avènement de la transformation numérique depuis quelques années. La voilà.

Une idée reçue particulièrement répandue

Dans notre esprit, la transformation numérique se limite au monde des données et de la technologie. C'est faux. Selon Nancy Rademaker, la transformation numérique ne vise pas uniquement la numérisation de notre secteur. Elle est avant tout une évolution humaine et culturelle.

Découvrez l'Homme 3.0

Dès lors que l'on considère la transformation numérique comme un phénomène culturel et humain, il devient indispensable d'en savoir plus sur cette nouvelle étape de l'histoire de l'humanité. Selon Nancy Rademaker, cet Homme 3.0 présente cinq caractéristiques principales :

1.Il est informé : il a accès à une source intarissable d'informations. Il peut comparer les produits et les services, consulter des recherches, lire des articles et bien plus encore.
2.Il est individualiste : il se concentre davantage sur ses objectifs personnels.
3.Il est impatient : on a vraiment atteint le niveau du poisson rouge, avec une capacité d'attention de 7,6 secondes contre 8 secondes pour notre ami à écailles.
4.Il est intuitif : 90 % de ses décisions reposent sur ses émotions.
5.Il est influencé : il consacre une part considérable de son temps aux réseaux sociaux et adopte le comportement de ceux qui l'entourent.

Qu'est-ce que cela implique en termes d'engagement collaborateur et d'expérience client ?

Pour vous adapter à cette nouvelle évolution du client, il vous faudra faire preuve de réactivité et remodeler votre stratégie d'entreprise en fonction de ces cinq caractéristiques.

1.Un client mieux informé exige plus de transparence.
2.Un client plus individualiste exige des services encore plus personnalisés.
3.Un client plus impatient exige du confort et de la vitesse.
4.Un client plus intuitif exige que vous provoquiez chez lui une réaction émotionnelle.
5.Un client plus influencé exige de vous des services « Instagrammables ».

Attention, l'Homme 3.0 ne se cache pas uniquement parmi vos clients. Il peuple également vos bureaux. Or, si vous ambitionnez de vous démarquer en misant sur votre expérience client, vous devez avant tout consolider votre expérience employé.

Pourquoi ? Pour citer Nancy Rademaker : « Certes, des collaborateurs peu épanouis ne font pas nécessairement des clients insatisfaits. Mais des employés avec le sourire feront toujours des clients heureux. »

Les ingrédients de l'expérience employé

Selon Nancy, l'expérience employé ne dépend pas du rayonnement d'une entreprise ou des points forts et des points faibles d'une fonction donnée. Le secret d'une expérience employé au top ? L'interaction. Une connexion physique, émotionnelle et philosophique entre votre entreprise et vos collaborateurs. Chaque échange liant votre entreprise à un collaborateur viendra forger son expérience. Mais comment mettre au point une expérience employé qui tienne vraiment la route ? Mettez l'accent sur ces trois éléments :

1. L'environnement de travail et l'entreprise
L'espace de travail et la structure de votre entreprise sont les premiers éléments sur lesquels viendra se greffer votre expérience employé. Impatient, l'Homme (ou ici le collaborateur) 3.0 exige de pouvoir travailler rapidement et efficacement. Un conseil : favorisez la circulation rapide des informations au sein de votre entreprise en laissant de côté les structures hiérarchiques traditionnelles et les constructions en silos.

2. Les outils et la technologie
Nous sommes nombreux à cultiver une vue à 360° de nos clients. Maintenant, il est temps d'appliquer cette capacité d'analyse à nos collaborateurs. La technologie peut véritablement booster votre expérience employé. Comment ? En vous permettant de proposer des interactions nettement plus personnalisées, plus simples et encore plus en phase avec les émotions de vos collaborateurs.

Par exemple :

Recourez à des algorithmes pour anticiper des comportements. Un jour ou une semaine de votre calendrier est toujours bien plus chargé(e) que les autres ? Renforcez votre capacité d'assistance IT afin de maintenir vos délais de réponse au plus bas.
Optez pour des équipements intelligents capables de vous rappeler qu'ils nécessitent une maintenance afin d'éviter les mauvaises surprises.
Installez un système de routage automatique sur votre site web/intranet. Assurez-vous que vos employés pourront immédiatement contacter le bon service dès qu'ils seront coincés sur une page web tandis qu'ils recherchent des réponses à leurs questions.
Anticipez les émotions de vos collaborateurs et adaptez le ton de vos communications en fonction de leur ressenti.

3. Leadership et communication
Quelle que soit votre méthode de management fétiche, le collaborateur 3.0 donnera le meilleur de lui-même s'il est soumis à un leadership empathique. Attention, cette approche ne se limite pas à faire preuve d'empathie lorsque vos collaborateurs sont confrontés à des difficultés. Le leadership empathique repose sur la transparence (vos équipes connaissent vos objectifs), l'autonomisation de vos employés (vous les savez capables de prendre des responsabilités) et l'espace (vous leur laissez tout l'espace physique et mental dont ils ont besoin).

Vous avez choisi ?

Quand on parle d'acquisition de nouveaux clients, on a souvent l'impression qu'il faut absolument choisir entre ses clients et ses collaborateurs. Selon Nancy, l'essentiel n'est pas de choisir, mais d'allier ces deux volets de votre activité. Bref, il ne s'agit pas d'exclure l'un ou l'autre, mais de veiller à la qualité tant de votre expérience client que de votre engagement collaborateur.

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