10 astuces pour appliquer la gestion des problèmes selon ITIL

Dans un précédent article, Stephen Mann nous expliquait pourquoi la gestion des problèmes selon ITIL faisait si peu d’adeptes et... pourquoi c’est un problème. Aujourd’hui, cet expert du secteur partage 10 astuces pour vous attaquer à la gestion des problèmes et améliorer votre approche.

Dans mon dernier article consacré à la gestion des problèmes, je vous expliquais que, de mon point de vue, la gestion des problèmes selon ITIL faisait moins d’adeptes que ce que révèlent les études consacrées à l’ITSM. La raison ? Le manque de recherches et d’études de cas crédibles, capables d’illustrer de manière convaincante les avantages et le retour sur investissement de la gestion des problèmes.

Les nouvelles directives d’ITIL 4 offrent un éclairage concret sur la manière dont gérer les problèmes dans la pratique. Ces directives s’avèrent utiles dans de nombreux domaines : identification des problèmes (proactive et réactive), gestion des problèmes et des erreurs, modélisation des problèmes, facteurs de réussite, métriques essentielles, facteurs humains et organisationnels et besoins technologiques.

Mais, pour appliquer les directives de cette nouvelle bonne pratique d’ITIL 4, votre entreprise devra probablement déjà avoir choisi d’investir dans la gestion des problèmes selon ITIL. À vrai dire, les sociétés qui considèrent la gestion des problèmes selon ITIL comme « assez utile » ne verront pas l’intérêt d’investir dans cette nouvelle approche d’ITIL 4, tout simplement parce qu’elle ne livre aucun retour sur investissement. On espère que de nouvelles publications d’ITIL 4 expliciteront enfin le rendement que l’on peut en attendre. Or, sans argument prêt à l’emploi, votre entreprise IT doit trouver de bonnes raisons d’investir dans la gestion des problèmes.

C’est pourquoi je partage avec vous ces 10 astuces pour vous attaquer à la gestion de problèmes (ou améliorer vos capacités en la matière). Ces conseils vous permettront de justifier de la valeur ajoutée de cette approche et ainsi de calculer de manière bien plus concrète le retour sur investissement de votre entreprise. Résultat : vous lancer dans la gestion des problèmes ne vous donnera plus l’impression de vous lancer dans le vide.

1. Assurez-vous que vos collaborateurs distinguent bien « incidents » et « problèmes »

Ça me fait mal de le répéter, mais 30 ans après l’apparition d’ITIL, le flou persiste encore entre ces deux notions. Comme écrit dans l’un de mes précédents articles, la définition de « problème » au sens d’ITIL diffère de celle employée dans le français de tous les jours. La plupart des gens emploient indifféremment « problème » et « incident ». Une imprécision que l’on constate également entre la gestion des problèmes et des incidents selon ITIL, même lorsque l’on parle de traitement des incidents majeurs.

Si vous ambitionnez d’appliquer la gestion des problèmes selon ITIL, assurez-vous que vos collaborateurs distinguent bien la gestion des problèmes de la gestion des incidents. En effet, vous pourrez uniquement convaincre votre entreprise des bienfaits de la gestion des problèmes dès lors que vos collaborateurs comprendront pleinement ses principes de base.

2. Informez les principales parties prenantes de la valeur ajoutée de la gestion des problèmes

C’est sûr, il serait nettement plus simple de convaincre qui que ce soit d’investir dans la gestion des problèmes si vous disposiez de recherches et d’études de cas fiables en démontrant les atouts. À défaut de disposer de ces informations, vous pourrez au moins souligner l’impact négatif de l’absence d’une réelle stratégie de gestion des problèmes sur l’exploitation et les résultats de l’entreprise.

Commencez par répertorier quelques problèmes ayant récemment eu un impact sur l’exploitation de l’entreprise et leurs conséquences avant d’illustrer comment la gestion des problèmes aurait pu influencer favorablement la situation. Assurez-vous de l’exactitude de vos calculs et recourez à des calculs de probabilité si nécessaire. Cette démarche vous permettra d’établir les coûts liés à la non-utilisation de la gestion des problèmes.

3. Rome ne s’est pas faite en un jour

Votre entreprise compte probablement bien plus de problèmes que vous et votre équipe êtes en mesure de gérer. Ce n’est pas grave ! Il n’y a rien de mal à avancer petit pas par petit pas.

Commencez par identifier les problèmes majeurs pour votre entreprise et vos collaborateurs. Ces débuts modestes convaincront votre société de la valeur réelle de la gestion des problèmes.

4. Considérez la gestion des problèmes comme une capacité ITSM intégrée et non indépendante

À l’instar de la gestion des connaissances, la gestion des problèmes selon ITIL s’avérera moins efficace si vous la considérez comme une solution finie et indépendante. Je vous conseille plutôt de l’intégrer à d’autres capacités ITSM comme la gestion des incidents, la gestion des changements, la gestion de la disponibilité et la gestion de la capacité ou encore l’amélioration continue.

L’analyse des incidents se révèle précieuse dans l’identification de leurs causes sous-jacentes. Cette analyse pourra également vous aider à définir les problèmes que vous devrez traiter en priorité. Vous serez peut-être amené à modifier votre infrastructure en vue de régler un problème. En intégrant la gestion des problèmes à vos autres capacités ITSM, ces étapes feront partie intégrante de votre processus de travail, vous n’aurez donc plus à investir du temps dans d’autres processus indépendants pour les traiter. De quoi simplifier l’introduction de votre stratégie de gestion des problèmes.

5. Répartissez les responsabilités en matière de gestion des incidents et de gestion des problèmes

Oui, la gestion des problèmes doit être intégrée à d’autres capacités ITSM. Mais cela ne signifie pas que la responsabilité de ces deux volets doit revenir à la même personne. Lors de mes formations ITIL, j’ai pu entendre à plusieurs reprises à quel point il est important de confier la gestion des incidents et la gestion des problèmes à différents collaborateurs. En tout cas, c’était déjà conseillé dans le cadre d’ITIL v2, qui soulignait qu’il était impossible de se consacrer à la gestion des problèmes lorsque l’on est confronté à un flux continu d’incidents.

Vous n’aurez pas besoin de désigner un gestionnaire des problèmes ou de mettre en place une équipe spécialement dédiée à la gestion des problèmes, mais veillez à ce que les personnes responsables de la gestion proactive des problèmes puissent se consacrer à 100 % à leur tâche. Gérer des incidents revient à constamment traiter des urgences et cela exige énormément d’attention. Ce n’est que comme ça que vous récolterez véritablement les fruits de vos efforts en matière de gestion des problèmes.

6. Ne vous limitez pas au processus de gestion des problèmes et visez les résultats

Bon nombre des métriques conseillées dans le cadre de la gestion des problèmes se concentrent sur la durée et le nombre des problèmes traités. À croire que la gestion des problèmes est avant tout une affaire de statistiques. La question qui compte vraiment est pourtant celle-ci : en quoi la gestion des problèmes contribue-t-elle à l’exploitation et aux résultats de mon entreprise ?

Comment mesurer les résultats de votre gestion des problèmes ? Intéressez-vous tout d’abord à la réduction du nombre d’incidents majeurs. Notez également les incidents majeurs que vous êtes parvenu à éviter grâce à la gestion des problèmes. Cette évaluation de vos incidents permettra elle aussi de mesurer l’impact positif de la gestion des problèmes sur l’exploitation et les résultats de votre entreprise.

7. N’investissez pas uniquement dans le traitement des problèmes, mais aussi dans leur identification

Bien sûr, traiter vos problèmes est important. Mais il est tout aussi essentiel de faire reposer votre capacité de gestion des problèmes sur vos possibilités de prévenir ces problèmes et d’améliorer vos performances.

Profitez de moments spécifiques pour identifier les problèmes de votre écosystème informatique. Par exemple, lorsqu’une application quitte la validation pour passer en production, lors de l’exécution d’adaptations, de l’installation d’une mise à jour ou d’un patch, de l’apparition d’erreurs utilisateurs ou de problèmes techniques. Dans tous ces cas de figure, ce travail d’identification vous permettra de rechercher et de résoudre plus rapidement les problèmes.

8. Autorisez vos collaborateurs de support technique et les autres équipes impliquées dans vos projets à accéder à une base de données reprenant les erreurs connues

Une autre illustration de l’intérêt de la gestion des connaissances. Et une autre bonne raison d’intégrer la gestion des problèmes selon ITIL à d’autres capacités ITSM.

Autorisez différentes équipes à accéder à une base de données reprenant les erreurs connues et, si possible, aux solutions de contournement de ces erreurs. Cette démarche fera gagner du temps à vos équipes. Plus encore, vous boostez la productivité de votre entreprise et de vos collaborateurs.

9. Comprenez que la gestion des problèmes ne se prête pas à tous les scénarios

La gestion des problèmes est utile dans de nombreux domaines, mais pas dans tous. Aale Roos résume extrêmement bien la chose : « La gestion des incidents et la gestion des problèmes s’avèrent uniquement utiles dans les catégories simple et compliquée du modèle Cynefin. Vous pourrez catégoriser les problèmes simples et y trouver une solution existante. Les problèmes compliqués eux, ne peuvent pas être catégorisés d’emblée, mais peuvent être résolus après analyse. Malheureusement, bon nombre de problèmes entrent dans les catégories complexe et chaotique de ce modèle. Dans ce cas, leur résolution repose sur des décisions politiques ou commerciales.

Imaginez que l’outil CRM de votre entreprise cause de nombreux problèmes, au point de nuire au volume de ventes de la société. Votre service IT n’est pas en mesure de résoudre ce problème. La résolution de ce problème dépend d’un fournisseur externe, mais votre service doute que l’outil CRM de votre entreprise soit un jour capable de rencontrer les objectifs fixés. Le remplacement pur et simple de cet outil CRM pourrait éliminer la source même de tous les incidents que vous traitez. Le bémol : cette décision ne relève pas de votre service IT, mais exige de votre entreprise d’opérer des choix politiques et commerciaux.

10. N’attendez pas de la gestion des problèmes qu’elle prévienne tous les ennuis

La gestion des problèmes est indubitablement un outil précieux pour les entreprises IT qui souhaitent réduire l’impact de leurs dossiers informatiques et ainsi alléger les coûts qu’ils entraînent. Mais, dans ce domaine comme dans d’autres, mieux vaut prévenir que guérir.

Quel est le meilleur geste à adopter quand votre baignoire déborde ? Fermer le robinet ou écoper ? Vous l’aurez compris : il est essentiel d’également investir dans le renforcement de vos systèmes et services informatiques afin de réduire les risques d’incidents et de problèmes.

Une note d’espoir

J’espère que ces 10 astuces nourriront votre réflexion quant à la place de la gestion des problèmes dans votre entreprise. Je reste convaincu que le monde de l’ITSM a besoin d’exemples plus concrets ainsi que de statistiques fiables pour oser investir dans la gestion des problèmes. Selon vous, quel élément pourrait nous encourager à appliquer la gestion des problèmes selon ITIL ? Partagez vos astuces en commentaires.

Dans mon prochain article, j’aborderai les bonnes pratiques de gestion des incidents susceptibles d’améliorer votre support informatique. Inscrivez-vous pour ne rien manquer.