Repérer le gestionnaire de services partagés idéal

Stephen Mann, expert du secteur, reprend la plume pour partager les 7 responsabilités principales qui ponctueront le quotidien d’un gestionnaire de services partagés. Il nous révèle également les qualités essentielles à ce rôle.

Vous envisagez de convertir votre entreprise au modèle de services partagés (comprenez : de centraliser vos différents services d’assistance pour obtenir une seule entité responsable de la gestion des services à l’échelle de votre entreprise) ? Dans ce cas, un gestionnaire de services partagés vous sera tout simplement indispensable. Mais comment dénicher le gestionnaire idéal ? À quoi ressemblera son descriptif de fonction ? Et quelles qualités rechercher auprès de vos candidats ?

Vous vous interrogez sans doute : devrais-je confier ce nouveau poste à un manager déjà responsable de l’un des départements que je compte fusionner au sein de mon modèle de services partagés ? Après tout, ce nouvel organe va englober les services généraux, le service financier, l’IT, les acquisitions, la sécurité et tous les autres services d’assistance nécessaires à l’intégralité de l’entreprise. Ou devrais-je plutôt faire appel à un nouveau collaborateur, capable de relever les défis propres à cette nouvelle fonction à l’aide d’un bagage personnel chargé de compétences, de connaissances et d’expériences spécifiques ?

Comme souvent, je vous répondrai… que cela dépend. Cette nouvelle fonction pourrait recouper plusieurs profils au sein de votre nouvelle unité de services partagés. Vous pourriez par exemple faire appel à un cadre capable de jongler avec plusieurs casquettes et d’assumer la responsabilité de l’intégralité des activités d’assistance traditionnellement proposées par les ressources humaines, l’équipe informatique, les services généraux, etc. Pour nous simplifier la tâche, partons de cette définition purement théorique.

Les 7 responsabilités du gestionnaire de services partagés

1. Concevoir et concrétiser la vision des services partagés
C’est le gestionnaire de services partagés, bien souvent accompagné d’autres membres de cette nouvelle entité de votre entreprise, qui concevra et devra concrétiser la vision de vos services partagés. Bien entendu, il ne devra pas se contenter d’établir les objectifs de cette unité une seule fois, mais devra en assurer le suivi et les adapter au fil du temps. C’est également lui qui devra traduire cette vision en une stratégie à long terme en vue de concrétiser les objectifs de son département.

2.Satisfaire aux attentes des parties prenantes essentielles de votre entreprise
Le gestionnaire de services partagés doit s’assurer que les services fournis par son unité satisfont aux exigences de différentes parties prenantes clés. Par « parties prenantes essentielles », j’entends :

Le conseil d’administration
Les responsables des différents départements (la direction des ressources humaines, de la sécurité, du service juridique, etc.)
Les collaborateurs bénéficiant de ces services d’assistance
Attention, je ne parle pas uniquement des attentes à satisfaire en matière d’accords sur les niveaux de service ou des exigences que vos SLA entraînent en matière de résultats et de métriques. Je pense à une pluie d’autres facteurs, tels que la disponibilité de ressources capables de livrer un travail de qualité, qu’elles soient internes ou externes en fonction des besoins de l’entreprise. Si j’intègre la capacité à communiquer de manière claire et précise auprès des différentes parties prenantes à ce volet de la fonction de gestionnaire de services partagés, on pourrait également voir cette faculté à communiquer comme une huitième responsabilité à ajouter à cette liste.

3.Mettre en place une stratégie de gouvernance efficace
Le gestionnaire de services partagés doit s’associer aux membres compétents de son équipe pour mettre en place des stratégies de gouvernance capables d’assurer la pérennité de votre entreprise. Une obligation qui couvre de nombreux domaines, du contrôle de la conformité de vos activités envers les dispositions légales en vigueur à la mise en place d’une planification et de techniques de gestion solides visant à assurer la continuité de vos activités.

4.Diriger et gérer des équipes de collaborateurs
Mettre sur pied un modèle de services partagés ne se résume pas à optimiser vos processus et technologies. Pour que la magie opère vraiment, vous devrez compter sur des collaborateurs aussi motivés que performants. Lorsqu’ils sont bien entourés et encadrés, vos employés sont incités à donner le meilleur d’eux-mêmes. Et pas uniquement au service de votre productivité quotidienne, mais aussi de leur évolution personnelle.

Le gestionnaire de services partagés devra mettre toute son expertise au service de la gestion et de la direction de ses équipes, mais devra également stimuler la fidélité de ses collaborateurs et se charger de leur recrutement. C’est également lui qui garantit l’harmonie entre toutes les équipes en vue de cultiver un environnement de travail susceptible d’attirer les meilleures recrues et d’assurer leur fidélité à votre entreprise.

5.Garantir l’efficacité de vos activités opérationnelles quotidiennes
Pourquoi avez-vous décidé de concentrer tous vos services d’assistance en un seul et même modèle de services partagés ? Pour booster la qualité et la valeur de vos services. Pour atteindre votre objectif, vous devrez faire appel à un spécialiste capable de vous concocter un savant mélange de collaborateurs ultracompétents, de processus de bonnes pratiques et de technologies ad hoc répondant aux besoins de vos différentes parties prenantes essentielles. Ce passage à un modèle de services partagés vaudra uniquement son pesant d’or s’il contribue réellement à l’amélioration de vos activités opérationnelles et de vos résultats quotidiens.

6. Apporter de la valeur ajoutée et assurer la gestion financière
Au premier coup d’œil, on pourrait penser que cette tâche rébarbative revient plutôt au service des finances d’une entreprise. Mais nous devons tous rester attentifs aux finances de notre entreprise, peu importe notre job ou que nous ayons à respecter ou non un budget précis dans le cadre de nos fonctions.

Le gestionnaire de services partagés doit assumer sa part de responsabilité dans la gestion des finances de votre société. Bien entendu, l’entreprise d’aujourd’hui a compris qu’il ne fallait pas s’arrêter au prix d’un investissement, mais aussi prendre en compte la valeur ajoutée qu’il lui apporte. Le prix le plus bas n’est pas nécessairement un gage de qualité. Sans oublier que vous ne devez jamais perdre de vue vos retours sur investissement, et pas uniquement dans le cadre de vos projets CAPEX.

7. Encourager l’amélioration continue
Le modèle de services partagés offre un avantage imbattable en matière d’amélioration continue : il démultiplie l’impact de chaque mesure que vous prendrez ! Parce qu’il s’applique à l’échelle globale de votre entreprise et garantit une plus grande uniformité à travers tous vos services. Résultat : le gestionnaire de services partagés devra constamment veiller à l’amélioration continue de vos opérations et résultats commerciaux. Une responsabilité qui fait écho à une autre de ses obligations : satisfaire aux attentes des parties prenantes clés de votre entreprise.

Notez que cette volonté d’amélioration continue ne doit pas se limiter aux processus de services partagés, mais s’applique à une multitude d’autres éléments propres au modèle de services partagés, comme les compétences de vos collaborateurs, les niveaux et la gamme de services proposés ou encore l’emploi des technologies. Le département de services partagés jouera également un rôle majeur dans la numérisation de certaines entreprises en montrant toute l’étendue des possibilités et des avantages qu’offre la révolution numérique.

Les traits de personnalité du gestionnaire de services partagés idéal

Je vous l’accorde, tous les gestionnaires de services partagés n’ont pas exactement la même personnalité. Mais on peut tout de même souligner quelques traits de caractère qui feront de votre gestionnaire un véritable pro dans son activité. Et ces traits font résolument écho aux 7 obligations abordées plus haut.

Petit tour d’horizon des qualités d’un bon gestionnaire de services partagés :

Il est orienté services et résultats. Une qualité qui lui permet de concevoir et de mettre en place des stratégies, d’atteindre ses objectifs en matière de services partagés ou encore de regarder plus loin que les symptômes pour trouver les véritables causes d’un problème.
Il a de bonnes qualités relationnelles, il aime collaborer et sait communiquer. Ces compétences sont tout simplement indispensables, qu’il doive communiquer avec son équipe, d’autres fonctions au sein de l’entreprise ou votre conseil d’administration. Elles lui permettront également de gérer avec brio une foule de relations fournisseurs.
Il déborde de leadership et de capacité de management. Comme expliqué plus haut, le succès de vos services partagés repose avant tout sur leurs collaborateurs et leur capacité à effectuer toutes leurs tâches, quelle que soit la qualité des technologies qu’ils emploient.
Il invite au changement et parvient à influencer positivement son entourage. Par « changement », j’entends non seulement la création de vos services partagés, mais aussi les différents processus d’amélioration continue ou encore les inévitables changements de cap causés tant par des facteurs internes qu’externes (par exemple, des modifications de la législation et des dispositions en vigueur). Notez que cette capacité à initier le changement implique également une facilité à accompagner les collaborateurs dans le changement, lorsqu’il devient nécessaire de revoir les méthodes de travail d’une équipe.
Il cherche constamment à renforcer les résultats, les services et les performances de ses équipes. C’est de ce trait de caractère que découleront toutes les autres qualités que vous attendez de votre futur gestionnaire, l’amélioration continue étant la raison d’être de votre futur gestionnaire de services partagés.
Cette liste est loin d’être exhaustive. Mais elle vous aidera sans aucun doute à dénicher le candidat qui vous convient. Quelles responsabilités et qualités aimeriez-vous ajouter à ce descriptif de fonction ? N’hésitez pas à m’en dire plus en commentaire !

Dans son prochain article, Stephen se penchera sur la gestion des biens informatiques (ITAM). Cette approche est-elle vraiment compatible avec la gestion des services informatiques (ITSM) ? Et comment distinguer ces deux processus ? Stephen répondra à toutes ces questions et à bien d’autres. Abonnez-vous à notre blog pour ne pas rater cette nouvelle publication !