Guide pratique pour les systèmes de gestion des tickets par e-mail

Vos clients attendent beaucoup de vos services informatiques. Pour votre service d’assistance, cela peut signifier des boîtes de réception débordant de demandes, chacune apparemment plus urgente que la précédente. Si votre service d’assistance doit gérer un flux incessant de demandes par e-mail de la part des utilisateurs finaux, il est alors temps de passer à un outil dédié à la gestion des tickets par e-mail.

Cet article de blog vous donnera un aperçu des systèmes de gestion des tickets par e-mail, de leur fonctionnement, de leurs avantages et des différents types de systèmes disponibles.

Qu’est-ce qu’un système de gestion des tickets par e-mail ?

Tout d’abord, clarifions nos définitions. Quand nous parlons de système de gestion des tickets par e-mail, nous faisons référence à une solution logicielle dédiée ou à un outil permettant de gérer les demandes par e-mail, et non à une boîte de réception traditionnelle. Un système de gestion des tickets par e-mail est un outil que les équipes IT peuvent utiliser pour organiser, prioriser, suivre et résoudre automatiquement les demandes envoyées par les clients par e-mail.

Dois-je utiliser une boîte de réception traditionnelle pour gérer les demandes ?

En ce qui concerne les canaux de communication, l’e-mail n’est pas près de disparaître. Selon une récente étude, la majorité des clients préfèrent en effet communiquer avec les entreprises par e-mail. Mais travailler avec un seul canal sans processus structuré pour gérer les demandes des utilisateurs finaux peut entraîner la perte d’e-mails, des malentendus et beaucoup de travail manuel pour vos agents.

Les systèmes de gestion des tickets par e-mail facilitent la gestion rapide et efficace des demandes par e-mail. Et, avec des capacités de routage et de priorisation automatiques, vous êtes moins susceptible de perdre de vue des e-mails importants de vos clients.

Comment fonctionne un système de gestion des tickets par e-mail ?

• Un utilisateur final soumet une demande par e-mail, que le système de gestion des tickets convertit en ticket pour le service IT et complète automatiquement avec les informations de la demande.

• En utilisant des critères prédéfinis tels que la disponibilité et l’expertise, le système attribue le ticket à l’un de vos agents.

• Il est possible de prioriser les tickets en fonction de l’urgence afin que vos agents puissent s’occuper des demandes les plus critiques en premier. Les tickets peuvent en outre être classés par sujet pour qu’une personne ayant les compétences appropriées puisse résoudre le problème.

• Les agents et les utilisateurs finaux peuvent communiquer directement dans le système de gestion des tickets par e-mail, de sorte que tout soit enregistré et que personne n’ait à répéter les informations.

De cette façon, les services d’assistance peuvent gérer les demandes par e-mail avec plus de structure et de transparence.

Quels avantages offrent les systèmes de gestion des tickets par e-mail ?

Avec un système de gestion des tickets par e-mail, vous pouvez :

1. Remettre un peu d'ordre dans votre boîte de réception

Gérer les demandes à partir d’une boîte de réception standard rend presque impossible d’avoir une vue d’ensemble claire de ce qui doit être fait, comme l’a constaté notre client Roots avant d’implémenter TOPdesk. Sans système structuré pour gérer vos demandes, les réponses peuvent être retardées, ou pire, les requêtes des clients peuvent se perdre complètement.

Les systèmes de gestion des tickets par e-mail peuvent apporter l’organisation nécessaire à votre service d’assistance et mettre fin au chaos de la boîte de réception, épargnant un mal de tête à la fois à vos utilisateurs finaux et à votre équipe.

2. Automatiser le travail manuel

Si vous utilisez une boîte de réception traditionnelle pour gérer les demandes entrantes, vous passez probablement trop de temps sur des tâches manuelles monotones. S’assurer qu’une demande d’utilisateur final est acheminée vers la bonne personne, prioriser manuellement chaque requête par e-mail, rédiger des mises à jour de statut ; toutes ces actions prennent un temps précieux qui pourrait être mieux utilisé ailleurs.

L'automatisation de ces processus à l’aide d’un système de gestion des tickets par e-mail permet à votre équipe de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée et de faire une réelle différence pour vos utilisateurs finaux.

3. Prioriser la charge de travail des membres de l'équipe

Si votre boîte de réception déborde déjà et est désorganisée, serez-vous en mesure de repérer cette demande importante au bas d’une pile de réinitialisations de mot de passe et d’autres problèmes moins prioritaires ? Probablement pas. En permettant à votre équipe de traiter d’abord les questions critiques, vous les aidez à organiser leur travail et garantissez que les utilisateurs finaux qui ont le plus besoin d’aide reçoivent une assistance en premier. C’est gagnant-gagnant.

Les systèmes de gestion des tickets par e-mail priorisent automatiquement les demandes en fonction de l’urgence et de la probabilité que le problème perturbe vos activités commerciales. Votre équipe peut ainsi traiter en priorité les e-mails nécessitant une attention immédiate.

4. Garder un œil sur vos performances

Une boîte de réception classique ne vous donne aucun aperçu des performances de votre service d’assistance. Un système de gestion des tickets par e-mail facilite non seulement la gestion des demandes par e-mail entrantes, mais peut aussi vous fournir les données dont vous avez besoin pour continuer à améliorer vos services. Grâce à leurs possibilités étendues de reporting, les systèmes de gestion de tickets par e-mail vous permettent d’identifier les tendances dans vos services, de surveiller les performances de votre service d’assistance et de repérer les domaines susceptibles d’améliorations.

5. Améliorer l'expérience client

Contrairement aux boîtes de réception standard, les systèmes de gestion de tickets par e-mail sont conçus pour vous aider à répondre rapidement aux utilisateurs finaux et à rester transparent grâce à une communication claire. Tout cela contribue à améliorer l’expérience client. Le routage automatique signifie que votre utilisateur final obtiendra une réponse plus rapide de la part de la personne qualifiée pour l’aider, mettant fin au ping-pong d’e-mails et aux longs délais d’attente. Vous pouvez également les tenir informés avec des mises à jour en temps réel sur le statut de leur demande, leur donnant l'assurance bienvenue qu’on s’occupe de leur problème.

Quels types de système de gestion des tickets par e-mail sont disponibles ?

Il existe une large gamme de systèmes de gestion des tickets par e-mail, conçus pour répondre à divers besoins commerciaux. Trouver celui qui convient à votre organisation dépend des sortes de demande client que votre service d’assistance reçoit, ainsi que du nombre de requêtes que vous recevez habituellement au quotidien.

Voici un aperçu de plusieurs types de système de gestion des tickets par e-mail disponibles :

Boîtes de réception partagées

Techniquement, elles ne sont pas des systèmes de gestion des tickets par e-mail. Certaines petites équipes de support et entreprises avec un faible volume de demandes choisissent toutefois de traiter les requêtes de leurs utilisateurs finaux à l’aide d’une boîte de réception partagée. Cela permet à plusieurs membres de l’équipe d’accéder et de répondre au même ensemble d’e-mails des utilisateurs finaux. Elles sont très faciles à configurer et offrent un point de contact unique pour les utilisateurs finaux.

Cependant, sans aucune fonctionnalité pour acheminer et attribuer des tickets à des agents spécifiques, les équipes de support utilisant des boîtes de réception partagées doivent souvent faire face à des tickets « orphelins », qui ne sont jamais pris en charge, ou à des « doublons », lorsque deux agents travaillent sans le savoir sur le même ticket simultanément. Cela crée de la confusion, voire de la frustration, à la fois pour les utilisateurs finaux et les agents.

Systèmes de service d’assistance

Un système de service d’assistance est une solution plus avancée pour la gestion des tickets par e-mail. Il convertit les e-mails entrants en tickets, qui peuvent être attribués, priorisés et suivis jusqu’à leur résolution. Les outils de service d’assistance incluent souvent des fonctionnalités comme les réponses automatiques, les rapports et les intégrations avec d’autres outils.

Systèmes de gestion des services informatiques

Les systèmes de gestion des services informatiques (IT Service Management, ITSM) comme TOPdesk sont similaires aux systèmes de service d’assistance, mais sont spécifiquement conçus pour gérer les services informatiques. Contrairement aux systèmes standard de service d’assistance, ces outils comprennent généralement des fonctionnalités clés pour la gestion des services IT, basées sur les processus ITSM, notamment :

• Gestion des changements et des versions : ce processus est conçu pour aider les organisations à demander, prioriser, autoriser, approuver, planifier et implémenter des changements. Un changement peut être aussi simple que l’installation d’une nouvelle imprimante ou aussi complexe que l’implémentation d’un nouveau progiciel.

• Gestion des biens : elle vous permet d’enregistrer et de suivre tout ce dont vos clients ont besoin, des types d’objet aux licences.

• Gestion des problèmes : elle vous aide à identifier et à corriger les problèmes structurels majeurs au sein de votre organisation.

• Gestion des incidents : elle vous aide à enregistrer et traiter toutes les demandes entrantes des utilisateurs finaux.

• Libre-service : grâce à ce processus, les utilisateurs finaux peuvent résoudre eux-mêmes des problèmes simples, sans avoir besoin de l’aide du service IT.

Systèmes de gestion des services d’entreprise

Bien entendu, la gestion des services ne se limite pas à l’IT. Les systèmes de gestion des services d’entreprise (Enterprise service management, ESM) étendent les principes de la gestion des services informatiques à d’autres départements de l’organisation, tels que les ressources humaines et la gestion des installations. Avec une plateforme unique pour traiter les demandes, les départements de service peuvent collaborer plus facilement, mieux communiquer et résoudre les problèmes plus rapidement.

Quatre solutions de gestion des tickets par e-mail actuellement sur le marché

Il existe de nombreux systèmes de gestion des tickets par e-mail. Pour trouver celui qui convient à votre équipe IT, vous devez examiner des facteurs comme la convivialité, les fonctionnalités, le support, et plus encore. Voici quelques-unes des meilleures solutions de gestion des tickets par e-mail actuellement disponibles sur le marché :

ServiceNow

Idéal pour : les grandes organisations avec des besoins complexes en ITSM et qui souhaitent une solution ITSM entièrement personnalisée.

Caractéristiques principales :

• Outil sur mesure pour les besoins complexes en ITSM

• Agent virtuel et chatbots

• Intégrations personnalisées

• Gestion des niveaux de service

Vous vous demandez comment ServiceNow se positionne par rapport à TOPdesk ? Consultez cet article de blog pour une comparaison entre ServiceNow et TOPdesk.

Zendesk

Idéal pour : les entreprises et les grandes organisations à la recherche d’un système de gestion des tickets dédié aux clients externes.

Caractéristiques principales :

• Attribution des tickets

• Rapports et analyses

• Automatisation

• Gestion des accords de niveau de service (Service Level Agreement, SLA)

Freshdesk

Idéal pour : les petites et moyennes entreprises.

Caractéristiques principales :

• Chat en direct

• Base de connaissances

• Multiples boîtes de réception partagées

• Accords de niveau de service (Service Level Agreements, SLA)

• Rapports

• Automatisation

TOPdesk

Idéal pour : les équipes IT qui veulent apporter des améliorations continues et à fort impact à leurs services.

Caractéristiques principales :

• Outil prêt à l’emploi basé sur les meilleures pratiques

• Assistance et support personnalisés

• Portail libre-service

• Base de connaissances

• API et plus de 90 intégrations

• Tableaux de bord et rapports

• Automatisation

Vous êtes à la recherche d’une solution de gestion des tickets par e-mail, mais vous ne savez pas par où commencer ? Consultez cet article de blog afin d’obtenir des conseils sur la comparaison des outils.

TOPdesk pour la gestion des tickets par e-mail

La solution ITSM de TOPdesk centralise toutes vos demandes, facilitant leur gestion, leur priorisation et leur suivi. Notre outil convertit automatiquement les e-mails en tickets et les attribue à l’équipe ou à l’agent approprié(e) en fonction de règles prédéfinies, ce qui en fait une excellente option pour la gestion des tickets par e-mail.

Avantages de la gestion des tickets par e-mail avec TOPdesk :

Une collaboration aisée

Avec TOPdesk, plusieurs membres de l’équipe peuvent travailler sur le même ticket. Des mises à jour en temps réel peuvent être ajoutées directement au ticket, garantissant que tout le monde est sur la même longueur d’onde et a accès aux dernières informations. Rassembler vos équipes de service permet d’améliorer la communication et de simplifier le partage des tâches, des flux de travail, des meilleures pratiques et des connaissances, et en fin de compte de mieux aider les clients.

Une solution unique pour tous les besoins de vos clients

Le Portail Utilisateurs convivial de TOPdesk permet à vos utilisateurs finaux de créer et de suivre leurs propres tickets. Avec une base de connaissances, un portail client et un catalogue de services en un seul endroit, vos clients trouvent rapidement ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, tout seuls. Et surtout : cela réduit le nombre d’appels répétitifs à votre service d’assistance, vous laissant, à vous et à votre équipe, du temps pour les tâches que vous appréciez vraiment.

Découvrez comment le groupe EKC est passé du chaos de la boîte de réception à une vue d’ensemble claire grâce au Portail Utilisateurs de TOPdesk.

Une vue d’ensemble de vos performances et des indicateurs clés

Le tableau de bord personnalisable de TOPdesk permet de voir en un coup d’œil les performances de votre service d’assistance. Créez facilement un aperçu de vos rapports les plus importants afin d’identifier immédiatement des données clés telles que le temps de réponse de votre service d’assistance pour les tickets entrants. Grâce à une vue d’ensemble claire de vos indicateurs clés, vous pouvez repérer les points d’amélioration et parfaire vos services lorsque cela s’avère nécessaire.

Une intégration transparente avec d’autres outils

Nous savons que vous dépendez d’autres outils pour fournir d’excellents services. Avec plus de 90 intégrations disponibles et une API ouverte pour créer vos propres intégrations, vous pouvez continuer à utiliser les outils dont vous vous servez au quotidien, tout en gérant vos tickets par e-mail avec TOPdesk.

Remettez de l’ordre dans vos demandes par e-mail avec TOPdesk

Dites adieu au chaos de votre boîte de réception. TOPdesk centralise toutes vos demandes, facilitant leur gestion, leur priorisation et leur suivi. Aidez vos clients plus rapidement, tenez-les informés grâce à des mises à jour en temps réel et gardez le contrôle des indicateurs clés de votre service d’assistance grâce à TOPdesk.