Pas à pas vers une meilleure collaboration entre les départements

Selon une enquête réalisée par Service Desk Institute (SDI), 90 % des sociétés ont plus d’un servicedesk et 55 % envisagent le Enterprise service management, comprenez la gestion de services partagée. De nombreuses choses doivent être prises en considération lorsqu’on se tourner vers une réelle gestion des services partagée pour ne pas tomber dans le piège de créer une intégration spaghetti. Commencez doucement, en gardant en tête que les petites choses finissent par grandir avec le temps.

Dans un monde idéal, les utilisateurs finaux savent comment nous contacter pour leurs problèmes et savent comment enregistrer un incident. En réalité, 62 % des sondés reçoivent 3 % d'appels qui ne les concernent pas et 10 % en ont même 12 %. Ceci est en partie lié au changement et aux nouvelles technologies. C’est en partie dû au « Google effect » : les gens ne sont plus habitués à retenir les choses, car ils savent qu’ils pourront les retrouver facilement en ligne. En plus, du côté de l’opérateur, ce n’est pas toujours évident de savoir qui est responsable de certains problèmes ou de certaines tâches. Par exemple, les contrats par rapport aux smartphones sont généralement gérés par le département des Services Généraux (facilities), alors que les problèmes techniques les concernant le sont habituellement par le département IT.

Déterminez vos objectifs

Même si, dans une tentative d’approche proactive, on lançait une excellente campagne marketing interne afin que les employés redirigent les utilisateurs finaux vers le bon département, le message pourrait encore être interprété différemment. Ensuite, ce qu’ils veulent surtout, c’est simplement que leurs problèmes soient résolus, sans savoir comment.

Tout ceci ne tient pas compte des taches indépendantes/interdépendantes, comme l’arrivée d’un nouvel employé ou le déménagement de postes de travail. De nouveau, dans un monde parfait, tout ceci fonctionnerait parfaitement. En pratique, j’ai souvent constaté, dans de nombreuses sociétés, que les nouveaux employés sont loin d’avoir tout ce qu’il faut le premier jour, ou encore en cas de déménagement, que les nouveaux PC, moniteurs et téléphones étaient bien là, mais qu’il n’y avait aucun bureau sur lesquels les installer.

De ce fait, se diriger vers une solution partagée, comme l'enterprice service management, ne peut qu’améliorer la qualité des services rendus aux utilisateurs finaux, et fuseler les processus, surtout ceux qui sont partagés ou interdépendants. Ces deux raisons font parties des plus importantes (en dehors du gain d’argent) pour que les sociétés considèrent la gestion de services partagée avec, respectivement, 80 % et plus de 50 % des sondés choisissant celle-ci pour justifier cette façon de fonctionner.

En route vers l'Enterprice Service Management

Il y a plusieurs étapes avant d’en arriver à une gestion de services partagée. Le rapport montrait que 44 % des sondés ne partageaient rien. Cela veut dire que 56 % se trouvent déjà à l’une des étapes : outil partagé, processus partagés ou helpdesk partagé.

En parlant à des directeurs de différentes sociétés, j’ai appris qu’il y a différentes façons de gérer ces étapes et, qu'en fait on devrait toujours les garder dans un coin de sa tête quand on s’oriente vers l’une d’elles. En d’autres termes, il est très important de réfléchir à l’objectif final dès le départ et commencer doucement, et non pas s’y intéresser uniquement quand on développe un modèle de service partagé.

Un exemple qui m’a marquée fut le jour où une société pour laquelle je travaillais a décidé de mettre en place un seul portail pour l’IT, les RH et les Services Généraux. Cependant, en back-end, le portail était relié à différents outils de gestion de services intégrés les uns aux autres. Tout d’abord, cela signifiait que la société dépendait toujours du bon jugement des utilisateurs pour savoir à qui soumettre sa demande dans le portail. Cette approche ne résolvait donc pas le problème des appels envoyés au mauvais département. Et pour pouvoir transférer les appels d’un outil à l’autre, il a fallu plus d’intégrations.

Ensuite, l’intégration au logiciel comme Active Directory (pour synchroniser les utilisateurs finaux et permettre l’authentification unique) devait être configurée trois fois. Même chose pour les e-mails et d’autres intégrations. Et ça ne s’arrêtait pas là, puisqu’il fallait aussi intégrer les outils de gestion de services avec les outils particuliers des différents départements : logiciel de gestion des paies pour les RH, outil de gestion des données des bâtiments pour les services généraux et logiciel de gestion de système pour l’IT. Quelle intégration spaghettis !

Augmenter l’efficacité tout en réduisant les coûts ?

En creusant encore un peu, on se rend compte finalement que la réelle raison qui les poussait à persévérer dans cette solution était que les responsables des différents départements étaient convaincus que leurs méthodes de travail étaient si différentes, qu’ils ne pouvaient tous travailler avec le même outil en back-end du portail.

Le rapport montre, en fait, que c’est le principal obstacle qui empêche les sociétés de se diriger vers une gestion partagée des services. Ça et la politique. On trouve également d’autres explications dans les différences culturelles des départements et la peur du changement ; que des problèmes humains au fond.

Et les différences sont clairement là : en informatique, on utilise plus souvent le mot « incident », mais pour les services généraux, un « incident », c’est quand le bâtiment est déjà en feu. Pourquoi ne pas alors utiliser le même vocabulaire et utiliser le terme « appels », par exemple ?

La société dans mon exemple ne voyait qu’une solution technique pour le partage de la gestion des services. Clairement, cela ne fonctionnait pas pour eux, puisqu’ils perdaient beaucoup de temps dans leurs différentes intégrations. Donc, comme pour toutes choses, il ne faut pas négliger l’importance des trois piliers de la gestion de service : les personnes, les processus et l’outil. Et même si vous ne vous concentrez que sur l’un d’entre eux, réfléchissez toujours à l’objectif final.