Prochaine étape du modèle de l’Enterprise Service Management (ESM)

Stephen Mann, expert du secteur, nous revient aujourd'hui avec un nouvel article. Il se penche sur le modèle de services partagés et la valeur ajoutée qu'il peut apporter à votre gestion des services d'entreprise. Prêt(e) à découvrir la nouvelle étape de l'ESM ? Stephen vous explique comment mettre en place votre propre modèle de Enterprise Service Management !

La gestion des services d'entreprise (ESM, Enterprise Service Management) n'a plus de secret pour votre société ? Peut-être bénéficiez-vous déjà de quelques-uns de ses nombreux atouts. Ou peut-être avez-vous même déjà fait passer l'intégralité de vos activités RH à l'heure du numérique ou mis au point un portail utilisateurs d'entreprise afin de doter vos équipes d'une boîte à outils ultrapratique.

Mais les possibilités de renforcer le back-office de vos différents services ne s'arrêtent résolument pas là. Que diriez-vous de troquer votre structure actuelle contre une nouvelle organisation dotée d'un seul service d'assistance pour l'ensemble de votre entreprise ? Pour vous lancer, une seule solution : opter pour un centre de services partagés inspiré du modèle du même nom.

Le modèle de Enterprise Service Management : qu'est-ce que c'est ?

Si vous faites partie de ma génération, vous vous souvenez sans doute du grand débat qui opposait la centralisation à la décentralisation. Fallait-il opter pour un service IT d'entreprise intégralement centralisé ou privilégier des cellules IT décentralisées et intégrées à chaque département, dotant par exemple les RH de leur propre équipe IT ? Finalement, le modèle centralisé s'est imposé comme la meilleure garantie pour un service et une assistance de qualité supérieure au meilleur prix.

Eh bien, le modèle de Enterprise Service Management constitue le prolongement de ce modèle centralisé. Sauf que, cette fois, il s'agit de regrouper différents services d'assistance au sein d'une seule entité propre à toute l'entreprise. Cette nouvelle structure pourrait intégrer tous azimuts les ressources humaines (et le service de paie), les services généraux, les finances, le service IT, les services juridiques, les équipes de gouvernance, de gestion des risques et de conformité, les achats, la sécurité et tous les autres services d'assistance nécessaires à l'intégralité de l'entreprise. Un centre de services partagés offre les atouts suivants :

Des services plus accessibles, plus harmonieux et une meilleure expérience employé
Une productivité opérationnelle renforcée avec une réduction de vos coûts à la clé
Un partage des connaissances plus fluide, une gestion plus simple et une exploitation plus performante
Des données opérationnelles plus fiables concernant les performances et les opportunités d'amélioration de votre entreprise

Mais bien plus important encore : en optant pour des services partagés, vos départements de service et d'assistance gravitent autour des besoins et des attentes de vos collaborateurs et non plus autour des seules exigences de vos prestataires, comme ça a longtemps été le cas. Ce processus de simplification de vos services d'assistance a non seulement le mérite de booster la productivité de vos collaborateurs, mais aussi de renforcer vos résultats d'entreprise.

Un centre de services partagés n'est pas l'autre

Comme souvent dans la vie, il n'existe pas une solution unique capable de parer à tous vos besoins tel un couteau suisse. Chaque entreprise a des défis, des attentes et des compétences propres qui dicteront la manière dont elle construira ses services partagés.

Par exemple, certaines entreprises chercheront uniquement à harmoniser le fonctionnement des différentes entités qui les composent. Résultat : elles appliqueront simplement ce modèle afin de renforcer la collaboration de leurs équipes tout en leur offrant une certaine flexibilité. Un peu comme si vos ressources humaines, vos services généraux et votre équipe IT abattaient leurs silos pour travailler ensemble pour le bien des collaborateurs qu'ils assistent tous au quotidien.

À l'autre extrême, on trouve le modèle de Enterprise Service Management « consolidé », où absolument tout est centralisé. On a alors une seule équipe de direction qui dirige une seule entreprise dotée d'un seul centre de services animé par des collaborateurs de première ligne capables de gérer les requêtes émanant de toute l'organisation. Et ceux-ci appliquent une seule méthode de travail à toutes les demandes d'assistance, d'information, de service ou de changement. Un modèle qui facilite considérablement la tâche de vos collaborateurs (qui auront alors un point de contact unique), allège agréablement vos coûts et offre plus de variété et de possibilités d'évolution à vos équipes d'assistance.

Comment mettre en place un modèle de Enterprise Service Management ?

La plupart des entreprises préfèreront sans doute mettre en place ce modèle étape par étape. Et, tout comme il existe plusieurs manières d'appliquer ce modèle en fonction de vos besoins, il existe une multitude de manières de compartimenter en différentes phases la création de votre centre de services partagés. La manière la plus fréquente d'opérer consiste à aborder ce changement en fonction de la structure de votre entreprise. Vous pourrez alors appliquer le modèle de Enterprise Service Management en trois phases :

1. Chaque entité de votre entreprise dispose de sa propre équipe de service et d'assistance
Chacune de ces équipes emploie des outils et processus propres (avec des numéros de téléphone et des portails utilisateurs distincts) et fait partie d'un service bien défini. Vos collaborateurs doivent alors identifier clairement quelle demande adresser à quel point de contact.

2. Les différentes équipes de service et d'assistance partagent le même espace
Chacune de ces équipes fait toujours partie intégrante d'un service qui lui est propre, mais elles sont regroupées dans un même espace que vous aurez converti en centre de service et d'assistance. Si la maturité opérationnelle de ces équipes vous le permet, vous pourrez même déjà répartir la charge de travail entre ces différents acteurs afin d'absorber plus facilement les pics et les creux typiques des activités d'assistance.

3. La mise en place d'un centre de services partagés
Vos différentes équipes cessent de travailler en silos. Vous disposez désormais d'un centre de services partagés capable de fournir de l'assistance à tous les départements qui composent votre entreprise. Vos bonnes pratiques et autres technologies font l'objet de décisions à l'échelle d'entreprise.

Mettre en place un modèle de Enterprise Service Management, cela se prépare

Les technologies et processus employés par vos collaborateurs ne sont pas les seules choses à harmoniser avant de passer à un modèle de Enterprise Service Management. Petite liste de contrôle des éléments à ne pas oublier :

Le management
Passer à un modèle de services partagés, cela implique aussi de troquer vos différentes équipes de management contre une seule entité de direction. Or, bien que votre centre de services partagés dépende uniquement de ce management central, il y a fort à parier que les différentes équipes qui le composent continueront à se rassembler en fonction de leurs activités, comme les ressources humaines ou l'IT. Après tout, les membres de votre centre de services partagés continueront à assurer des services propres à leurs anciens départements. Il est donc essentiel d'assurer une bonne circulation des informations relatives aux performances et à la gestion de vos équipes.

La gouvernance
Le modèle de Enterprise Service Management exige également de cultiver une vision commune de la gouvernance. Cela se traduit notamment par des objectifs fixés à l'échelle de votre entreprise (consultez le point intitulé « La gestion des performances » pour en savoir plus) ou encore par un consensus global et une communication optimale concernant les différentes fonctions et responsabilités de votre centre de services partagés.

La gestion d'équipe
Un point qui souligne toute l'importance de la gestion des performances, mais aussi et surtout la nécessité de mettre en place des modèles de recrutement et de développement efficaces et communs à toutes les composantes de votre centre de services partagés. Cette démarche est indispensable pour deux raisons : pour commencer, les collaborateurs de vos équipes de service et d'assistance ne limitent plus leur champ d'action à un domaine précis de votre entreprise, mais gèrent désormais des demandes émanant de tous ses secteurs. Ensuite, votre centre de services partagés se doit d'être plus performant que la structure en silos que vous souhaitez abandonner. Or, ces performances dépendent des compétences de chacun de vos collaborateurs.

La gestion des performances
Vous devrez mettre en place une vision commune des modalités de mesure et de gestion des performances. Pourquoi ? Car cette vision déterminera de nombreux aspects de la vie de votre entreprise, de sa gouvernance à la gestion de ses équipes en passant par l'identification de ses opportunités d'amélioration. Sans parler de la qualité de ses services ! Si vous optez pour un accord sur les niveaux de service (SLA, Service Level Agreement), vous pourrez maintenir et renforcer votre qualité de service en fixant à l'échelle de votre entreprise des politiques et objectifs désormais déterminés par deux organismes distincts : d'un côté, vos parties prenantes et clients initiaux ; de l'autre, les différentes équipes (telles que les ressources humaines, les services généraux et l'IT) qui ont désormais fusionné au sein de votre centre de services partagés, mais continuent d'y former des noyaux spécifiques.

L'amélioration continue
Si des services actifs en silos sont capables d'identifier et de mettre en pratique les opportunités d'amélioration, imaginez ce dont ils seraient capables en collaborant au sein d'un centre de services partagés ! Le tout grâce à leur champ d'activité plus large, à l'harmonisation de leurs bonnes pratiques en matière d'amélioration continue et à la suppression des fonctions doublons. Un exemple ? Les initiatives visant à renforcer le niveau d'engagement des équipes de service ou votre expérience employé.

J'espère que cet article vous aura donné une vision claire de la valeur ajoutée que peut apporter le modèle de services partagés à la gestion de vos services d'entreprise. Vous avez des questions ou des remarques à formuler ? N'hésitez pas à les partager en commentaire !